Casos de éxito: Customer Experience adelantándose al futuro

Clase 9 de 17 • Curso de Desarrollo de Customer Journey en Atención al Cliente

Dani Villalon

student•

Me quedo con el caso AENA porque he podido comprobar el antes y el después del servicio. Desde que implementaron la App y la Web App para poder ver el horarios de los vuelos en tiempo real, retrasos...etc. Nos ha facilitado mucho la vida, ya no solo a los que vamos a viajar mediante un vuelo, si no a los que vamos al aeropuerto a recoger a alguien. . Sin embargo, también siento muy buena implantación el caso Worten con la omnicanalidad de pagos. Poder tener un control de stock real sin necesidad de acudir a la tienda o la realización de pagos de la misma forma en tienda que online, me parece una solución muy acertada para reducir la fricción de compra del cliente.

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Dani! Comparto contigo tu percepción; el uso de la tecnología en el diseño del viaje del cliente fué fenomenal en Aena y es ejemplarizante porque nos da la certeza de que las Empresas que se ponen en la piel del cliente pueden crecer de modo sostenido porque generan conexión auténtica y duradera.

Andrés Fernando Miranda Burbano

student•

Me gusto el ejercicio de Proyecta, la cual mejoro la experiencia en la oportunidad de atender un siniestro mediante ajuste de procesos; ese ajuste estuvo en que por medio de una video llamada se hiciera el peritaje

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Andrés1

Sabes que esos ajustes en puntos de dolor dan un aporte muy significativo a la experiencia, dado que facilitan los procesos, acercan y crean lazos de fidelización porque el cliente se siente escuchado y sobre todo, siente que su voz tiene valor y se materializa con la modificación de las soluciones que recibe de parte de la marca.

Miguel Ángel Leonor

student•

Hola Nubia, me parece excelente toda la información que nos compartes, tengo un par de dudas, yo utilizo diferentes herramientas de investigación de mercados, por ejemplo, Audience Insights para conocer estadísticas de edades de acuerdo a las preferencias, creación de audiencias en las campañas de meta para ver la cantidad de posibles personas, Trends para entender temas fuertes por zonas, pero para el desarrollo de un Customer Journey no tengo idea, sólo uso los comentarios de reseñas.

MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA

student•

Gracias

Donovan Lenoar Palacios Camarillo

student•

Muchos bancos actualmente se dieron cuenta de ese problema de la apertura de cuentas y aplicaron la misma estrategua que SELF BANK.

La verdad es que estoy muy contento con esos resultados, ya que la apertura de cuentas bancarias es mucho más fácil y sencillo.

Casos de éxito: Customer Experience adelantándose al futuro

Introducción y contenido del módulo

¡Te doy la bienvenida a Customer Journey!

Contexto de la experiencia del cliente

Conceptos de Customer Experience

Customer Experience y Customer Journey

Beneficios del Customer Experience

Herramientas de Customer Experience

Casos de éxito: Customer Experience enfocado en resultados

Enfoques del Customer Journey

Mapeando el Cústomer Journey ¿qué mapear?

Casos de éxito: Customer Experience adelantándose al futuro

Diseño del Customer Journey

El Customer Journey paso a paso

Cómo diseñar el Customer Journey Map

Hagamos un Customer Journey

Análisis del Customer Journey

Casos de éxito Customer Experience - Diferenciación

Pain Points ¿qué es eso?

Casos de éxito Customer Experience - Transformación cultural

¿Qué hacer con los pain points?

Casos de éxito: implantación de la estrategia