Customer Experience y Customer Journey

Curso de Desarrollo de Customer Journey en Atención al Cliente

Contenido del curso

Introducción y contenido del módulo

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¡Te doy la bienvenida a Customer Journey!
04:38 min

Contexto de la experiencia del cliente

Diseño del Customer Journey

Análisis del Customer Journey

Tomar examen

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Customer Experience y Customer Journey

Curso de Desarrollo de Customer Journey en Atención al Cliente

Clase 3 de 17

Clase 3 / 17

Erendira Chavez Muñiz

Hace 4 años

CX- Customer Experience: Experiencia del cliente. ++Es todas las interacciones del cliente, desde el primer contacto hasta la venta o post-venta.++ Como estratégia de negocios, busca que el cliente esté en el centro del negocio. Mide en general, utiliza indicadores como: Índice de promotores de marca.

CJ- Customer Journey: Viaje del Cliente. ++Se miden las emociones del cliente a través de cada una de las interacciones que se tienen.++ Se enfoca en detectar cuales son los TP que tienen tus clientes y que miden los sentimientos de los clientes en cada interacción, y como se pueden mejorar.

TP- Touch Points: Puntos de contacto. ++Puntos de contacto dentro del viaje del cliente++

PP- Pain Points: Puntos de dolor ++Puntos que generan algún tipo de fricción/ dolor.++

Customer Experience Framework- DEC La Onda del cliente.

Identidad Única: Como se sientes tus clientes con respecto a tu marca, ¿Que es lo que se quiere lograr con la estrategia?. (Tangibilizar la marca, Diferenciar, definir estatregia, predecir el impacto)

Impulso Organizativo: De que manera la organización está impulsando la experiencia al cliente. (Liderar, asignar recusrsos, tomar decisiónes, agilizar la acción)

Implicaciónes de las personas: Como está siendo la etrategia de SaC en los empleados. (Experiencia del empleado, involucrar, comunicación y entrenamiento, políticas de RH)

Interacciónes: Revisar las interacciónes en el viaje del cliente. (Diseñar viaje del cliente, recoger la voz del cliente, empoderar, facilitar el viaje)

Interpretación y acción: Como se va a medir y que se va a medir (Medir para actuar, recoger la voz del cliente, anticipar comportamientos, entender y actuar)

Nubia Mary Varón Reyes

Profesor

Hace 4 años

¡Hola Erendira! Infinitas gracias por tus aportes, te auguro muchos éxitos!

Introducción y contenido del módulo

¡Te doy la bienvenida a Customer Journey!

Contexto de la experiencia del cliente

Conceptos de Customer Experience

Customer Experience y Customer Journey

Beneficios del Customer Experience

Herramientas de Customer Experience

Casos de éxito: Customer Experience enfocado en resultados

Enfoques del Customer Journey

Mapeando el Cústomer Journey ¿qué mapear?

Casos de éxito: Customer Experience adelantándose al futuro

Diseño del Customer Journey

El Customer Journey paso a paso

Cómo diseñar el Customer Journey Map

Hagamos un Customer Journey

Análisis del Customer Journey

Casos de éxito Customer Experience - Diferenciación

Pain Points ¿qué es eso?

Casos de éxito Customer Experience - Transformación cultural

¿Qué hacer con los pain points?

Casos de éxito: implantación de la estrategia

Customer Experience y Customer Journey

Progreso del curso

Introducción y contenido del módulo

Contexto de la experiencia del cliente

Diseño del Customer Journey

Análisis del Customer Journey