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5 Pasos para que puedas generar el Customer Journey Map y adaptarlo a los objetivos que te hayas planteado en toda tu estrategia general de Customer Experience.
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Paso 1. Comprender el para qué:
Cuál es el objetivo que te has planteado en el Customer Journey.
¿Quieres conocer qué está pasando con tu cliente en la compra de algún producto?
¿O en la entrega de algún servicio especial?
¿O en algún punto de contacto específico?
¿Qué es lo que quieres conseguir para poder aproximarte a determinar los objetivos con mayor eficiencia y con un mejor resultado?
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Paso 2. Definir el protagonista de journey:
Definir a qué cliente te vas a enfocar para que puedas generar las interacciones adaptadas que te interesa mejorar.
Quién va a ser el protagonista de la historia o del viaje.
Definir cuál es el buyer persona que te permitirá diseñar tu Customer Journey.
Si no se define, es como si te contaran una historia de la que nunca sabes quien es el protagonista. Es importante que tenga contexto.
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Paso 3. Definir los Touch points:
Definir los puntos de contacto o interacciones que va a tener el cliente en el mapa.
Puede ser que tu cliente se esté aproximando a tu marca en diferentes canales: RR.SS, chat, app smartphone, SMS, email, vía telefónica, atención cara a cara, etc.
Ningún Customer Journey es igual, por eso es necesario prestar atención a las interacciones.
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Paso 4. ¡Graficar!:
Llevarlo a la acción a través del Customer Journey Map.
Dibújalo y llévalo a la acción con el eje horizontal y el eje vertical.
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Paso 5. Testear y Optimizar:
Medir las interacciones para ir más allá de la gráfica y que puedas definir qué está pasando en cada una de ellas para que puedas mejorarlo.
Las interacciones no solo se deben determinar y ver gráficamente, si no que también se necesita ahondar y conseguir más información detallada, como información cuantitativa.
Para establecer qué es lo que específicamente está pasando y poder implementar acciones puntuales como generar interacción más profunda, preguntarle a tu cliente a través de una encuesta, hacer focus groups, o entrevistar a clientes que te interesen mucho.
De esta manera sabremos que le está pasando a la mayoría en alguno de los puntos que has definido y así saber que puedes hacer para mejorar.
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Puntos de dolor donde se necesita investigar y ahondar acerca del problema para poder darle una solución. También están definidos los canales de interacción para comprobar en cuáles suceden los touch point.
Dani, que gran aporte...
paso:
¿Por qué y para qué? ¿cual es el objetivo planteado?
¿Cual es el cliente que te interesa? definir el buyer person.
¿Cuales son las interacciones del cliente? canales, cara a cara. No es lineal.
Dibujar el viaje
Ahondar en información cuantitativa, encuetas, focus group, para mejorar.
¡Hola Monomedia!
¡Qué gran trabajo estás haciendo! ¡Felicitaciones!
Es importante tener en cuenta que la evaluación es cualitativa y cuantitativa.
Gracias
Es un excelente punto de partida, teniendo en cuenta cuál sea tu rol en este momento de tu vida a nivel laboral, aplica desde emprendimientos hasta empresas que ya tienen un periodo largo de existencia.
