Casos de éxito Customer Experience - Transformación cultural

Clase 15 de 17 • Curso de Desarrollo de Customer Journey en Atención al Cliente

Andrés Fernando Miranda Burbano

student•

Me gusto la experiencia de TOYOTA al implementar protocolos de comunicación y coach para hacer sentir especiales a los clientes.

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Andrés Fenando!

De acuerdo contigo; el caso de Toyota ha sido muy exitoso porque se enfoca en la fluidez de las dinámicas de comunicación al interior de los equipos y por supuesto, ello se logra a partir de la identificación de las necesidades de apoyo y desarrollo en cada caso individual.

¡Me encanta que hayas avanzado en tu aprendizaje; estoy segura de que llegarás hasta el final y lograrás tu certificación !

Dani Villalon

student•

Me ha gustado el caso Vodafone donde gracias al Customer Journey se dieron cuenta de un Pain Point en la atención de los clientes y como estaban percibiendo esa atención. Los motivos por los que se dieron cuenta que ocurría era por una falta de integración del equipo en plantilla junto al equipo outsourcing. Me ha parecido una solución muy inteligente hacer partícipe a todos para dar un sentido de pertenencia y además trabajar de una manera consistente.

Maria Miguelina Meza Quintero

student•

Estos casos ejemplifican de manera muy clara que la transformación cultural resulta necesaria para asegurar el éxito Customer Experience, es decir, no sólo es un producto final, sino que esa transformación progresivamente se va ejecutando en cada etapa del proceso. Los tres resultan bastante pertinentes, pero en el caso de Vodafone, se destaca un factor fundamental: para la fidelización de los clientes, se debe priorizar a los empleados. No sólo porque ellos nos suministran información verás de la clientela, sino porque son quienes permiten que la productividad del servicio se lleve a cabo eficazmente y resalte en el mercado. Si no existe una vinculación afectiva entre los empleados y la organización, esa discrepancia hará que la falta de identificación de ellos con la marca resulte un obstáculo a nivel interno y externo. E incluso, los propios empleados pueden llegar a ser detractores. El generar una cohesión grupal entre los equipos, que conlleve a una apropiación de los valores, misión y visión de la marca: es garantizar un alcance mayor en los resultados esperados.

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola María Miguelina!

Me encanta tu aporte y la amplia percepción que tienes sobre la gran relevancia que hay en la fidelización de los empleados y el trabajo que debe hacerse para lograr una genuina conexión entre sus valores personales y los valore corporativos. Felicitaciones, vas encaminada hacia el éxito ! ¡Un abrazo y que sigas así de dedicada y juiciosa con tus aprendizajes!

Patricio Sánchez Fernández

student•

Hay una frase muy cierta:

"Trata bien a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes".

JOSE VALDES

student•

totalmente cierto, si tu colaborador no esta contento, no podemos esperar una experiencia positiva hacia nuestro clientes

Sandra Marlen López Hernández

student•

Me encanta el tema, además comparto que una excelente forma de vivir la experiencia al cliente es convertirse en un cliente de la marca, es decir consumir el producto y sus servicios

MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA

student•

gracias

Casos de éxito Customer Experience - Transformación cultural

Introducción y contenido del módulo

¡Te doy la bienvenida a Customer Journey!

Contexto de la experiencia del cliente

Conceptos de Customer Experience

Customer Experience y Customer Journey

Beneficios del Customer Experience

Herramientas de Customer Experience

Casos de éxito: Customer Experience enfocado en resultados

Enfoques del Customer Journey

Mapeando el Cústomer Journey ¿qué mapear?

Casos de éxito: Customer Experience adelantándose al futuro

Diseño del Customer Journey

El Customer Journey paso a paso

Cómo diseñar el Customer Journey Map

Hagamos un Customer Journey

Análisis del Customer Journey

Casos de éxito Customer Experience - Diferenciación

Pain Points ¿qué es eso?

Casos de éxito Customer Experience - Transformación cultural

¿Qué hacer con los pain points?

Casos de éxito: implantación de la estrategia