Cómo diseñar el Customer Journey Map

Clase 11 de 17 • Curso de Desarrollo de Customer Journey en Atención al Cliente

Dani Villalon

student•

Cada uno de los Customer Journey Map se trata de una huella digital del proceso que estás queriendo representar. Aquel Customer Journey Map que has planteado con un objetivo, es muy diferente de otro con un objetivo distinto. .

Ejemplo de una tienda en línea.

Representa las actividades en la parte superior desde el momento en el que necesitan comprar algo hasta el momento en que pagan por ello, obteniendo el beneficio que están buscando. De esta manera se pueden insertar los datos en cada una de las celdas con las respuestas apropiadas, teniendo en cuenta las variables que quieres visualizar. En este caso: las emociones, las experiencias y las expectativas del cliente en cada una de las etapas.

Ejemplo de una App para Smartphone.

. Está dividido en diferentes etapas que están en color en la parte superior. Y las subetapas son las que aparecen justo debajo. También están graficados los pasos que están esperando que el cliente tome. En qué puntos de contacto está el cliente a través de todo el viaje, a través de qué canales va a interactuar y también están representados los responsables de cada uno de los procesos en cada una de las etapas.

Ejemplo de lego representando un viaje a Nueva York.

. Representa un viaje a Nueva York en avión. Se trata de un Customer Journey Map circular que trata de simplificar las etapas del cliente dividiéndolas en tres grandes secciones. En el centro aparece antes, durante y después de lo que sucede. Más en el centro está definido el personaje de nuestro viaje. Este mapa ayuda a rastrear todo el movimiento que general el cliente a través de todos los puntos de contacto. Los datos recopilados a través de esta herramienta se distingue en un análisis con una descripción pequeña de cada una de las interacciones. Se trata de un diseño muy innovador y no es muy común verlos diseñados de esta manera, aunque permite hacer un seguimiento detallado de la experiencia.

Ejemplo de puntos de contacto centrado en herramientas de alcance.

. En este caso, utiliza únicamente una parte para representar las herramientas de alcance para llegar a los clientes potenciales.

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

:) Mil gracias Dani por tus valiosos aportes, un abrazo!

Antonio Aaron Caamal Murillo

student•

Me encantaron los ejemplos sin duda lo que hizo lego esta muy interesante y te da otra perspectiva para ver las cosas, esta clase me abrió el panorama para desarrollar mi propia plantilla, muchas gracias.

Jose Carvajal

student•

¿Cómo obtengo toda la informacion necesaria del cliente para hacer el Journey? Por favor no me digan que son encuestas...

MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA

student•

Gracias

Mauricio Pinto Araya

student•

Creo que el contenido de esta clase aporta, pero se queda corto con el nombre. La expectativa no se cumplio. No aprendi a diseñar un CJM, por que no enseño a como hacerlo. Solo mostraron distintas maneras y algunas definiciones.

Coloma Aviles Daniel Eduardo

student•

Sin duda alguna el dividir las actividades del viaje del cliente se parámetriza de mejor manera la ruta que toma en el viaje del cliente