Conceptos de Customer Experience

Clase 2 de 17 • Curso de Desarrollo de Customer Journey en Atención al Cliente

Erendira Chavez Muñiz

student•

Términos para mi Diccionario: CX- Customer Experience: Experiencia del cliente. ++Es todas las interacciones del cliente, desde el primer contacto hasta la venta o post-venta.++ Como estratégia de negocios, busca que el cliente esté en el centro del negocio. Mide en general, utiliza indicadores como: Índice de promotores de marca.

CS- Customer Service: Servicio al cliente. ++Se enfoca en la atención al cliente perce.++ Es una de las partes de la experiencia al cliente, y su enfoque tiene que ser proactivo y no reactivo.

UX- User Experience: Experiencia del usuario. ++Medir las interacciones iniciales del cliente, que determinan su buena o mala usabilidad.++ Es una pequeña parte de la CX, esta se enfoca en medir usabilidad, diseño visual, arquitectura de contenidos, información de aplicaciones o puntos de contacto que involucran interacción virtual con clientes. (Porcentaje de rebote, tasas de conversión, tiempo de tareas) _ La facilidad del uso del producto o servicio _

CJ- Customer Journey: Viaje del Cliente. ++Se miden las emociones del cliente a través de cada una de las interacciones que se tienen.++

TP- Touch Points: Puntos de contacto. ++Puntos de contacto dentro del viaje del cliente++

PP- Pain Points: Puntos de dolor ++Puntos que generan algún tipo de fricción/ dolor.++

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Erendira!

Me encanta tu resumen de conceptos para seguir enriqueciendo tu diccionario y adquirir muchos más conocimientos prácticos y 100% aplicabels en este curso de Cústomer Journey en Atención a Clientes en Platzi! ¡Sigue adelante y logra todos los retos para que finalices con éxito! ¡Un abrazo!

Andrea Fernandez

student•

yo manejo un complejo de departamentos en la costa atlantica argentina en verano. es para un cliente de ingresos medios en argentina. Mi lema siempre es "doy el servicio que yo deseo recibir como mínimo si voy a otro lugar". no significa que no haga algo más pero me gusta resolver lo antes posible toda situación que se presenta y que si van de vacaciones no tengan que pensar en otra cosa más que disfrutar. me gusta atenderlos con respeto, transparencia y alegría desde el comienzo de las consultas, incluso si no reservan conmigo. de hecho, cuando hubo interesados que pidieron referencias mías en grupos de FB, otros respondieron que si bien por otros motivos no reservaron conmigo, el trato que les brindé siempre fue agradable.

Me gusta esta clase porque aprendo de lo que ya hacía de manera intuitiva, ahora con mas fundamentos y más conocimiento

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Andrea!

¡Agradezco muchísimo los aportes que compartes con la comunidad de Platzi !

La experiencia del cliente externo comienza en el cliente interno y tal y como lo describes, es necesario que las personas que tienen a cargo la responsabilidad de generar procesos de servicio y atención a clientes tengan dentro de sus prioridades transmitir los valores que promulga la marca. En tu caso es claro que vives en coherencia porque definitivamente estás llevando a la realidad lo que prometes a tus clientes y haces que la experiencia inicie bien a partir de tu intención positiva y tu actitud enfocada en generar impacto de fidelización a tus clientes. ¡Te felicito y te deseo muchos éxitos en tu emprendimiento, sigue creciendo de la mano de Platzi!

Henry Peralta

student•

Se tiene que crear en cada persona el auto evaluarse, ,¿atendi al cliente como me gustaría que me atiendan? si la respuesta es no, evaluar y trabajar en esos puntos negativos

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Henry!

No podría estar más de acuerdo contigo; es necesario que las personas que gestionamos clientes nos hagamos evaluaciones permanentes para así poder mejorar la calidad del servicio y ser concientes de la importancia de nuestro trabajo en la experiencia integral del cliente. Agradezco tus valiiosos aportes y te aliento a que continúes con los contenidos y desarrolles todos los retos hasta tu certificación.

Moreno Moreira Kasandra Marion

student•

Una de las prácticas que realiza la empresa a la que pertenezco para medir el servicio brindado, es medir la satisfacción del cliente a través de una encuesta.

Francisco Carranza

student•

Customer Experience: Todo lo que abarca las interacciones del cliente desde que empieza a interactuar con la marca. Customer Service: se enfoca en dar atencion al cliente Experiencia al usuario: medir las interracciones iniciales del cliente buena o mala usabilidad Customer Journey: Medir emociones del cliente atraves de las interacciones
TP. puntos de contacto del cliente que estar inmersos en elviaje PP: puntos de dolor del cliente

Dani Villalon

student•

Buena UX - Mala CX

Puedes tener una buena UX y una mala CX. No basta una buena experiencia de Usuario, necesitas complementarla con una experiencia integral al cliente que sea positiva y que el recuerdo sea memorable.

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Dani! Muy de acuerdo con tus aportes; construir experiencias exige un diseño tanto en la parte del usuario como en la parte del cliente y ambas se deben complementar y dirigir sobre la premisa de ofrecer momentos de verdad que sean positivos y que permanezcan en la memoria de los clientes. ¡Te felicito, sigue adelante con los retos de aprendizaje y logra tu certificación!

Jonathan Loaiza Florez

student•

Profe Nubia que buena clase, Mucha expectativa a este curso. Ando en un cuello de botella con este tema con 3 de mis clientes.

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Jonathan! Felicitaciones por elegir éste curso de Cústomer Journey en Atención a Clientes en Platzi. Estoy segura de que aplicarás todos las herramientas que te hemos compartido en el curso y que los contenidos serán de gran utilidad para aplicarlos en tu negocio y con tus clientes. Un abrazo y cuenta conmigo en este viaje de aprendizaje!

Carlos Soto

student•

Recuerdos memorables en cada cliente.

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola monomedia!

Te doy la bienvenida a éste curso de Customer Journey en Atención a Clientes en Platzi! !Me encanta tu aporte! Construir las relaciones con los clientes es, en síntesis. lograr dejar recuerdos memorables en ellos a partir del diseño de tus estrategias de servicio a lo largo del recorrido del cliente. Te aliento a que sigas adelante con el curso y uses las herramientas que te comparto para que le saques el mayor provecho, cumplas los retos y culmines con éxito!

Rodrigo Adolfo Santamaria Santamaria

student•

Nps?

MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA

student•

Gracias

Patricio Sánchez Fernández

student•

Interesante, no había puesto atención suficiente a esta definición:

"El CX es una estrategia de negocios que busca crecimiento a través del vínculo emocional entre clientes y marcas".

Lo había asociado más a una estrategia de marketing que de negocio, pero tiene sentido porque al final termina impactando los resultados de la compañía.

Darwin Rafael Puentes Cordero.

student•

UX no solo aplica para productos digitales, también puede ser en productos físicos

Donovan Lenoar Palacios Camarillo

student•

Pienso yo que a pesar de que tenngamos una buena UX en nuestra app o sitio web. Si el CX es malo, ya se perdió todo.

Lina Maria Giraldo Rodriguez

student•

Interesantes lo ejemplos, aunque se puede generar confusión con los términos y finalidad. Una buena UX no es únicamente digital, incluso se cita en los ejemplos y el enfoque que se hace sobre la relevancia de sus datos lo muestra muy dirigido a estrategias de marca y son cosas diferentes.

Jorge Arturo Flores Vejar

student•

En mi caso tengo buena UX pero muy mala CX en nuestros servicios. Es en esto donde me voy a enfocar.