Customer Experience y Customer Journey

Clase 3 de 17 • Curso de Desarrollo de Customer Journey en Atención al Cliente

Erendira Chavez Muñiz

student•

CX- Customer Experience: Experiencia del cliente. ++Es todas las interacciones del cliente, desde el primer contacto hasta la venta o post-venta.++ Como estratégia de negocios, busca que el cliente esté en el centro del negocio. Mide en general, utiliza indicadores como: Índice de promotores de marca.

CJ- Customer Journey: Viaje del Cliente. ++Se miden las emociones del cliente a través de cada una de las interacciones que se tienen.++ Se enfoca en detectar cuales son los TP que tienen tus clientes y que miden los sentimientos de los clientes en cada interacción, y como se pueden mejorar.

TP- Touch Points: Puntos de contacto. ++Puntos de contacto dentro del viaje del cliente++

PP- Pain Points: Puntos de dolor ++Puntos que generan algún tipo de fricción/ dolor.++

Customer Experience Framework- DEC La Onda del cliente.

Identidad Única: Como se sientes tus clientes con respecto a tu marca, ¿Que es lo que se quiere lograr con la estrategia?. (Tangibilizar la marca, Diferenciar, definir estatregia, predecir el impacto)

Impulso Organizativo: De que manera la organización está impulsando la experiencia al cliente. (Liderar, asignar recusrsos, tomar decisiónes, agilizar la acción)

Implicaciónes de las personas: Como está siendo la etrategia de SaC en los empleados. (Experiencia del empleado, involucrar, comunicación y entrenamiento, políticas de RH)

Interacciónes: Revisar las interacciónes en el viaje del cliente. (Diseñar viaje del cliente, recoger la voz del cliente, empoderar, facilitar el viaje)

Interpretación y acción: Como se va a medir y que se va a medir (Medir para actuar, recoger la voz del cliente, anticipar comportamientos, entender y actuar)

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Erendira! Infinitas gracias por tus aportes, te auguro muchos éxitos!

Ricardo Leguizamón Álvarez

student•

La diferencia entre CX (Customer Experience) y Customer Journey es crucial. CX se refiere a la percepción general que un cliente tiene de una marca, abarcando todas las interacciones durante la relación. En cambio, Customer Journey se enfoca en el recorrido específico que un cliente realiza a través de diferentes puntos de contacto hasta alcanzar una meta, como una compra.

Para aclarar la confusión, podrías usar la metáfora de un viaje: el Customer Journey es el mapa que muestra el camino, mientras que CX es cómo se siente el viajero en cada etapa de ese viaje.

Jorge Arturo Flores Vejar

student•

Identidad única
1. Tangibilizar la marca
2. Diferenciar
3. Definir estrategia
4. Predecir el impacto
Impulo organizativo
1. Liderar
2. Asignar recursos
3. Tomar decisiones
4. Agilizar la acción
Implicación de las personas
1. Expreiencia del empleado
2. Involucrar
3. Comunicación y entrenamiento
4. Políticas de RH
Interacciones
1. Diseñar el viaje del cliente
2. Simplificar los entandares
3. Empoderar
4. Facilitar el viaje
Interpretación y acción
1. Medir para actuar
2. Recoger la voz del cliente
3. Anticipar comportamientos
4. Entender y actuar

MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA

student•

gracias

Alvaro Camilo Velasco

student•

Falta el recurso del cuaderno que mencionan

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Alvaro! Te doy mi más calurosa bienvenida a éste curso de Cústomer Journey en Atención a Clientes en Platzi! El cuadernillo es el proyecto que debes completar como parte de tus retos hacia la certificación. ¡Te envío un abrazo y estoy super pendiente de lo que puedas necesitar en éste camino de aprendizajes en Platzi!

Dani Villalon

student•

Customer Experience Framework - DEC

Es necesario analizar esta estructura antes de diseñar tu estrategia de servicio al cliente, enlazada con tu estrategia de Customer Experience y junto a los puntos de contacto de Customer Journey.

Nubia Mary Varón Reyes

teacher•

¡Hola Dani! Así es, tal y como lo enuncias en tu aporte; un proceso de diseño de la estrategia requiere ubicar dentro de la estructura cuál será el enforque y qué implicaciones tiene sobre todas las aristas del negocio. Me encanta el entusiasmo que le pones a tu aprendizaje;¡ sigue adelante y logra todos tus objetivos!

Denisse Rocío Barragán Rojas

student•

Desde un área de Experiencia al Cliente, se puede aportar al diseño y medición de la experiencia de usuario de una app financiera mediante el mapeo del Customer Journey. Identificando los puntos de dolor y analizando las emociones de los usuarios, se pueden optimizar las interacciones. Aunque contar con un especialista en UX es valioso, el trabajo colaborativo entre los equipos de atención al cliente y UX puede resultar en mejoras significativas. La clave es la empatía y la alineación con las necesidades del usuario.

Denisse Rocío Barragán Rojas

student•

Diseñar la experiencia del cliente en una entidad financiera puede hacerse de ambas maneras, por canal o por contratación de producto. La elección idónea depende de los objetivos de tu negocio.

Si te enfocas en canales, optimizas la interacción (teléfono, app, oficina). Si lo haces por producto, te concentras en mejorar la experiencia específica de cada producto (préstamos, cuentas). Ambas estrategias pueden complementarse; sin embargo, un enfoque por canal suele ofrecer una vista más integral del recorrido del cliente. Esto ayuda a identificar puntos de dolor y a crear un Customer Journey más efectivo.

Laura Nathalia Romero Nuñez

student•

Muchas gracias, ¿Cómo podemos aplicar todos estos conceptos en una experiencia 3D?

Customer Experience y Customer Journey

Introducción y contenido del módulo

¡Te doy la bienvenida a Customer Journey!

Contexto de la experiencia del cliente

Conceptos de Customer Experience

Customer Experience y Customer Journey

Beneficios del Customer Experience

Herramientas de Customer Experience

Casos de éxito: Customer Experience enfocado en resultados

Enfoques del Customer Journey

Mapeando el Cústomer Journey ¿qué mapear?

Casos de éxito: Customer Experience adelantándose al futuro

Diseño del Customer Journey

El Customer Journey paso a paso

Cómo diseñar el Customer Journey Map

Hagamos un Customer Journey

Análisis del Customer Journey

Casos de éxito Customer Experience - Diferenciación

Pain Points ¿qué es eso?

Casos de éxito Customer Experience - Transformación cultural

¿Qué hacer con los pain points?

Casos de éxito: implantación de la estrategia