Mapa de Experiencia del Cliente en Estrategias de Fidelización

Clase 11 de 23 • Curso de Fidelización de Clientes

Resumen

Antes de implementar cualquier programa de fidelización, antes necesitas crear un mapa con todos los puntos de contacto y/o interacciones que el cliente tenga con tu marca. ¿Cómo hacerlo? Pues, quédate a averiguarlo 😉

Previamente, hablamos de la experiencia del cliente y de los puntos de contacto. Ahora, llegó el momento de construir un mapa que liste todos esos puntos.

¿Cómo crear un mapa de experiencia del cliente?

Lo mejor que puedes hacer para crear el mapa es simular la experiencia de compra de tus clientes, y enlistar todos los puntos de contacto. Prueba con varias rutas, anótalo todo.

Por ejemplo:

El cliente ve un anuncio en televisión.
Observa lo que la gente opina en las reseñas o en redes sociales.
Busca tu e-commerce en google.
Busca el producto que le interesa en tu sitio web.
Compra y se le informa cuándo llegará el producto.
Espera a que el producto llegue hasta su casa.
Usa el producto.
Observa tus tutoriales o lee tu manual de uso.
Pide soporte sobre el producto, o busca algún repuesto.
Observa el contenido que creaste sobre como aprovechar mejor tu producto.

Tendrás más o menos puntos de contacto dependiendo del producto o servicio que ofreces. Pero cada uno de esos puntos aporta a la experiencia del usuario.

Una vez identifiques todos los puntos, crea un mapa que los refleje, prioriza, y empieza a trabajar en ellos para mejorar la experiencia 🙂

¿Qué cosas dañan la experiencia del usuario?

Podría decirte cómo hacerlo bien. Pero creo que tendrás una idea más clara si te explico que significa hacerlo mal 😁

Aquí te dejo algunos ejemplos:

El cliente no encuentra nada sobre ti. No hay nada en google, ni en redes sociales, ni en Youtube. No sabe si puede confiar en ti o no 🙃
Observa reseñas muy negativas de tu producto relacionadascon su calidad, a problemas de seguridad, o a mala atención al cliente.
Navegar tu sitio web resulta complicado, y el cliente no encuentra lo que busca.
Tu sitio web no tiene una sección de preguntas frecuentes, ni nada que lo ayude a entender mejor el proceso de compra sin contactar a atención al cliente.
El proceso de compra es engorroso, o no admite los métodos de pago favoritos del cliente.
El tiempo de entrega es demasiado largo.
El producto no llega o se pierde en tránsito.
El producto llega defectuoso, y el cliente no puede obtener un reemplazo o un reembolso.
El producto lastima al cliente o daña algo en el espacio dónde se usó.
El producto es complejo de usar y no hay tutoriales o manuales que te enseñen.
El cliente usa el producto, y se da cuenta de que lo que vio en el anuncio era falso.
El cliente teme que no está explotando todo el potencial de lo que compró, pero no hay guías ni nada que lo ayude a sacarle más provecho.
El cliente no tiene acceso a repuestos o consumibles que el producto que compró necesita, ni acceso a servicio técnico.
El servicio de atención al cliente tarda mucho en responder y el cliente tiene que hacer la misma pregunta tres veces, de tres formas diferentes, antes de que alguien le dé una respuesta.
La atención en la tienda es negativa, y los vendedores no responden las preguntas del cliente (ni están abiertos a recibirlas).
El producto vino con un defecto de fábrica, pero vino sin garantía.

Estos son solo ejemplos para incentivar tu creatividad. Hay muchas cosas que dañan la experiencia del usuario, y no todas aplican a todos los negocios.

Así que ponte en el lugar de tu cliente y piensa: ¿Qué cosas están dañando la experiencia en este punto?

¿Dónde empezar a corregir la experiencia del cliente?

Necesitas priorizar. Puntúa del 1 al 10 el impacto que cada problema tiene en la experiencia del cliente, y empieza por el que más impacto tiene. En este caso, 1 representa una molestia menor, y 10 es algo que te hace perder el cliente y/o la venta cuando ocurre.

Por lo general no puedes atacar todos los puntos a la vez, y cada corrección que hagas puede modificar el mapa y generar nuevos puntos de contacto con problemas. Así que debes concentrarte en lo que genere mayor impacto primero.

💡 Ojo, no tengas miedo de innovar. Al contrario, pregúntate:

“Si pudiera reconstruir este paso desde cero con la tecnología disponible hoy, ¿cómo lo haría?”

Muchas veces los problemas vienen de sistemas o procedimientos obsoletos, y solo necesitas actualizarlos para que funcionen mejor.

Elabora el mapa de puntos de contacto de tu compañía, o de BellezaPlatzi.

Luego, cuando te sientas listo, acompáñame a descubrir cómo podemos alinear a tu empresa para fidelizar clientes 🙂

Contribución creada por: Jhonkar Sufia (Platzi Contributor).