Estrategias Efectivas para Mejorar la Retención de Clientes

Curso de Growth: Marketing y Producto para el Crecimiento de Negocios

Contenido del curso

Introducción al Growth

Fundamentos de Growth

La base de tu modelo de crecimiento: Producto, audiencia y el mercado

Pilar de growth: Adquisición

Pilar de growth: Engagement y retención

Pilar de growth: Monetización

Próximos pasos: Identifica tus acciones clave en la implementación de Growth

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Estrategias Efectivas para Mejorar la Retención de Clientes

Curso de Growth: Marketing y Producto para el Crecimiento de Negocios

Clase 26 de 31

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Recursos

¿Por qué es crucial la retención para el crecimiento de tu negocio?

Cuando pensamos en crecimiento empresarial, es fundamental tener en cuenta la retención de clientes. Imagínate tratar de llenar un balde con agujeros: por más de que intentes, el agua se perderá, reflejando el esfuerzo desperdiciado. Lo mismo sucede con la retención de clientes; cada usuario que se va representa una pérdida significativa de ingresos potenciales. Lenny, un experto en la materia, define qué es un buen y excelente churn, según Benchmarks, pero es primordial entender el segmento específico de tu negocio para aplicar estas métricas y esforzarse por mantener el churn lo más bajo posible.

¿Cómo identificamos un buen nivel de retención?

La identificación de un buen nivel de retención depende de varios factores, como el tipo de producto y el modelo de negocio, ya sea B2B o B2C. Recurly, por ejemplo, presenta análisis detallados por industria y segmentos que pueden proporcionar un buen punto de partida. Aquí se deben considerar varios aspectos:

Segmentación del Negocio: Es vital comprender si tu producto se presta a un mercado B2B o B2C, ya que estos presentan métricas diferentes.
Modelo de Negocio: La frecuencia de compra o renovación varía entre productos. Un producto que se utiliza diariamente como el café no se mide igual que algo más ocasional como la ropa.
Benchmarking: Utilizar estudios e investigaciones para entender dónde debería estar tu producto frente a la competencia.

¿Cómo analizar el churn y la retención a través de cohortes?

El análisis de cohortes te permite ver cómo las acciones o características de un grupo de usuarios impactan en la retención a lo largo del tiempo. Esto es crucial para medir la efectividad de tus estrategias de retención. Observa cómo un gráfico de cohortes puede identificar puntos críticos como el momento en que la mayoría de los usuarios abandonan. Analizar estos datos te brinda una perspectiva clara sobre el lifetime value de tus clientes:

Definición del Cohorte: Básicamente, agrupa a los usuarios según cuándo comenzaron a utilizar el producto.
Evolución Temporal: Rastrear cuántos usuarios continúan usando el servicio a lo largo del tiempo.
Segmentación por Canales: Examinar si ciertas estrategias de marketing son más efectivas.

¿Cuáles son los errores comunes en la retención de clientes?

Un error común es medir las métricas incorrectas. El caso de Bonjoro, una aplicación de envío de mensajes personalizados, resalta cómo fue un error centrarse en las tasas de apertura en lugar de las tasas de respuesta. Otros errores a considerar son:

Procesos de Activación Ineficientes: Utiliza encuestas y entrevistas para identificar problemas early-stage entre 0 y 30 días.
Expectativas No Satisfechas: Asegúrate de que los clientes entiendan y aprecien el valor que les ofreces.

¿Cómo podemos clasificar el churn para tomar acciones efectivas?

Dividir el churn en evitable e inevitable ayuda a identificar las causas y crear estrategias de solución. El churn evitable es aquel que puede ser controlado a través de cambios en la empresa:

Evaluación de Clientes: Acciones como mejorar el servicio o los modelos de monetización.
Segmentación y Adquisición: Enfocar la adquisición en segmentos calificados.

El churn inevitable abarca los casos donde los cambios en las necesidades del cliente o del mercado no dependen directamente de tu empresa. En estos casos, pueden ajustarse estrategias de adquisición.

¿Existen tácticas efectivas durante la cancelación?

Implementar flujos de cancelación te permite obtener retroalimentación valiosa sobre por qué los clientes abandonan, y muchas empresas como ChatGPT y Akiflow utilizan estos flujos para comprender mejor a sus clientes. También puedes considerar:

Incentivos: Ofrece descuentos o pausar planes como último recurso de retención.
Renovación Automática: Sistemas que reintentan el cobro pueden recuperar clientes olvidadizos. Implementa sistemas automáticos que intenten varias veces el cobro o notifiquen a los usuarios para solucionar problemas de pago.

Cada acción debe alinearse con las finanzas de tu empresa, asegurando que la estrategia de retención sea sostenible. Siempre recuerda que más allá de los incentivos, lo esencial es ofrecer un valor genuino y una experiencia excepcional al cliente para mantenerlos comprometidos.

Daniel Moreno

Hace 2 años

Medición y análisis de retención

Para optimizar la retención y comprender mejor el churn, es fundamental medir cuándo ingresan los usuarios y quiénes se mantienen a lo largo del tiempo. Se recomienda el curso de Juan Bello para una comprensión más profunda de los conceptos de retención.

Clasificación del churn

La clasificación del churn puede dividirse en dos periodos principales: de 0 a 30 días y de 30 a 90 días. En los primeros 30 días, los problemas suelen estar relacionados con la activación, donde los usuarios no perciben el valor del producto. En el periodo de 30 a 90 días, es útil analizar los segmentos con alto y bajo uso, identificando las razones por las que algunos usuarios no perciben un valor mayor al precio, experimentan cambios en sus necesidades o encuentran mejores opciones en la competencia.

Investigación de razones de churn

Para investigar las razones del churn, es eficaz utilizar encuestas y entrevistas con los usuarios que cancelan. Ofrecer incentivos puede ser necesario para obtener feedback valioso.

Tipos de churn

El churn puede clasificarse en evitable y no evitable. El churn evitable incluye problemas de servicio, producto o modelo de monetización que pueden ser abordados y mejorados. El churn no evitable se refiere a cambios en las necesidades del cliente o cuando los clientes no pertenecen al segmento ideal. Aunque estos casos no se pueden evitar, ajustar la estrategia de adquisición puede ayudar a atraer segmentos más calificados.

Flujos de cancelación

Implementar flujos de cancelación que incluyan encuestas puede proporcionar información sobre por qué los usuarios cancelan. Un ejemplo es ChatGPT, que hace preguntas específicas sobre las razones de cancelación y ofrece la posibilidad de participar en entrevistas detalladas. Segmentar el flujo de cancelación por tipo de cliente o plan también puede ser útil. Herramientas como Raft y Typeform permiten crear flujos inteligentes de encuestas para este propósito.

Incentivos para evitar cancelaciones

Ofrecer incentivos, como descuentos o la opción de pausar el plan, puede evitar algunas cancelaciones. Por ejemplo, Akiflow ofreció un 65% de descuento para retener a sus usuarios. Es importante que estos incentivos estén alineados con los unit economics de la empresa.

Renovación automática

Finalmente, implementar flujos de renovación automática ayuda a gestionar renovaciones fallidas por cambios en la tarjeta de pago, recuperando así un porcentaje de usuarios que no pudieron renovar su plan inicialmente.

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