¿Cómo impacta la experiencia del usuario en el crecimiento empresarial?

Entender a tus usuarios no es solo una moda. Las empresas centradas en la experiencia del usuario reportan mejores resultados en retención, adquisición y valor de gasto. McKinsey respalda esto con estudios que demuestran que, al poner al usuario en el centro, se consiguen mejoras significativas. Así, el impacto en el crecimiento empresarial es integral, haciendo de esta estrategia una prioridad.

¿Cuáles son las etapas del camino del usuario?

El libro Forget the Funnel nos ofrece un modelo que divide el camino del usuario en tres etapas: problema, evaluación y crecimiento. En cada fase, es vital reconocer qué está pensando, haciendo y sintiendo tu usuario, para así enviar el mensaje correcto y responder a sus necesidades.

• Etapa de Problema: Aquí tus usuarios reconocen que tienen un problema. Optimiza tu mensaje al entender cómo describen su problema, dónde buscan información y en quién confían.

• Etapa de Evaluación: El usuario comienza a interactuar con tu producto. Debes identificar sus preguntas y angustias mientras evalúa la solución, asegurándote de facilitarle la experiencia para que alcance el valor deseado.

• Etapa de Crecimiento: Se trata de formar hábitos. Aquí es importante entender qué disparadores, emociones y pensamientos experimentan tus usuarios para incentivarlos a expandir el uso y referir tu producto.

¿Cómo se integran estos conceptos en la práctica con un caso de estudio?

Tomemos el ejemplo de SparkToro, una plataforma que te permite generar insights sobre tu audiencia. SparkToro mide de manera efectiva el valor en cada fase del cliente con indicadores clave:

• Problema: Número de visitantes únicos en la web.
• Evaluación: Realización de al menos cinco búsquedas y guardado de una lista para obtener el valor inicial.
• Crecimiento: Recurre mensualmente con 10 búsquedas y dos listas guardadas como señal de valor continuo y disposición para monetizar.

¿Cómo puedo recopilar y documentar la información del usuario?

Para recabar información valiosa, utiliza diversas fuentes como entrevistas, encuestas, conversaciones con el equipo de servicio al cliente y análisis de testimonios de competidores. Documenta lo que tus usuarios están haciendo, pensando y sintiendo en cada fase a través de post-its que luego se convertirán en una lista de acciones, pensamientos y sentimientos.

Recuerda que esta documentación es la base de las estrategias de crecimiento, conectando así el camino del usuario con la medición y las acciones de tu empresa. A medida que avanzas en tu proyecto, observa desde la perspectiva del cliente y descubre maneras de mejorar su experiencia para impactar en el crecimiento empresarial.