Mapa de experiencia

Clase 10 de 23 • Curso de Innovación Empresarial

Ricardo Mondragon Vargas

student•

Un mapa de la experiencia del cliente permite a las organizaciones reunir datos y evidencias de lo que el cliente necesita para distinguirse de la competencia.

¿Qué distingue a un negocio ordinario, de uno notable?, la manera en que la empresa diseña la experiencia del cliente, desde la opinión de la marca, hasta lo que sucede después de una compra.

Cualquier empresa enfocada en el cliente se centra en las interacciones que precisamente tiene este con la marca, y es entonces donde se pueden identificar los momentos críticos que provocan que esa experiencia con la marca se pierda o se mantenga.

Hacer un mapa de la experiencia del cliente, con las interacciones y los puntos de contacto ayudará a determinar qué tanta capacidad tienes de hacer una propuesta única a tus clientes.

William Ruiz

student•

gracias por tu aporte ricardo

Hugo Montoya Diaz

student•

William Ruiz

student•

gracias por tu aporte hugo

Ricardo Mondragon Vargas

student•

El mapa de la experiencia del cliente o customer journey es un diagrama que ilustra el viaje por una variedad de puntos de contacto en el que el consumidor se mueve antes y después de realizar una compra. A menudo es comparado con un embudo.

El embudo de marketing tradicional tiene cinco etapas por las que pasa generalmente un cliente: conciencia, consideración, preferencia, acción, fidelización.

A diferencia de este embudo tradicional, el recorrido del cliente no siempre es lineal.

Por ejemplo, un cliente puede saltar directamente desde la etapa de sensibilización a la compra si tiene una fuerte recomendación de un amigo o, por ejemplo, otro cliente pudo haber tardado 3 meses para investigar ampliamente un producto antes de hacer una compra costosa.

Un buen mapa de la experiencia del cliente ayudará a entender momentos clave y cómo un cliente se compromete con tu marca, producto o servicio.

El objetivo es tener una guía en cada punto de contacto con el cliente y configurarlo para el éxito en la comunicación y la satisfacción.

Mauricio Perera

student•

Tengo una duda con el mapa de experiencia, trabajo con una empresa que desarrolla una app y otros servicios para ayudar a estudiantes a pasar exámenes de prioridad. La realidad es que tarde nos dimos cuenta que ademas de conocer a nuestra competencia y nuestros aliados debíamos conocer a nuestros usuarios por lo que se ha aplicado en el ultimo año un esfuerzo general por mejorar la experiencia de uso y principalmente lograr empatizar con el usuario. Para el caso concreto de el mapa siempre me queda la duda si la información se obtiene a partir de realizar el ejercicio de ponerse en los pies del usuario o si es información que por ejemplo se debe obtener directo del usuario (ya sea por entrevistas, testing, etc). Y en caso de ser la primera quien seria el candidato ideal para realizar dichas pruebas buscando reducir la ceguera de taller o cualquier sesgo positivo que pueda afectar el resultado.

Daphne S. Leger

teacher•

Gracias por la pregunta Mauricio! Que bueno que estén volteando a ver la experiencia de su usuario, más vale tarde que nunca! En cuánto a de dónde viene la información para el mapa de experiencia, puede ser inicialmente de nuestra perspectiva interna pero debemos reconocer que esa puede tener algo de supuestos/sesgos así que tarde o temprano debemos validar con usuarios reales. Podemos hablar con usuarios que consideramos promedio o más típicos para empezar y realizar entrevistas con ellos para pedir que nos cuenten su experiencia (de principio a fin o de un mini proceso en particular) para ver que tanto se valida nuestro mapeo inicial o para hacer el mapeo de cero!

Eduardo Monzón

student•

Qué valioso que mediante esta herramienta se pueda arrojar luz sobre puntos que no conocemos, no tomamos en cuenta o pensamos de forma equivocada respecto a la experiencia del usuario.

William Ruiz

student•

exactamente eduardo

Fabio Emilio Buiza Lopez

student•

Pero tendremos que ser muy críticos, estrictos y sinceros para recopilar la información, si lo hacemos mal, entonces todo aparecerá como que lo estamos haciendo bien.

Michel Santiago Andreu Olarte Moyano

student•

El mapa de experiencia es construir un customer journey estratégico ideal para por el que el usuario debe pasar para tener una experiencia satisfactoria.

Patricio Sánchez Fernández

student•

Interesante el Mapa de Experiencia, lo más cercano a eso, podría ser el "Customer Journey". Recuerdo haberlo visto por los puntos de contactos, más que por las emociones que pudiera experimentar el cliente.

Felipe Bernardo González Barranco

student•

Afinar los detalles que hacen que la experiencia de usuario no sea la esperada

William Ruiz

student•

excelente clase

MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA

student•

Gracias

Ricardo Mondragon Vargas

student•