Manejo de Conversaciones Difíciles con Clientes

Estos 7 pasos te ayudarán en el proceso de conversación con un cliente difícil cuando estés en una situación de estrés o incomodidad. Los puedes aplicar y te ayudarán a fortalecer el proceso de comunicación y retención con tu cliente.

Los 7 pasos para manejar conversaciones son:

1. Haz tu tarea sobre el cliente con anticipación.
2. Adopta un enfoque multicanal.
3. Pon en práctica la escucha activa.
4. Aplica la heurística de la afectividad.
5. Aplica la mente zen.
6. Deshazte del miedo.
7. Recuerda que enfadarse es algo natural.

Vamos a ver cada uno de estos pasos a profundidad.

Paso 1: Haz tu tarea sobre el cliente con anticipación

• Invierte tiempo en el perfil del cliente: aquí es importante recordar que tipos de perfil existen.

• Pon atención a prácticas en atención al cliente como:

  -Hacer una revisión de su historial, situaciones pasadas o de solicitudes anteriores.

  -Revisar ratings pasados para que podamos tener bastante visibilidad justo antes de tener una conversación para que podamos incorporar eso como parte de nuestra comunicación con nuestros clientes.

Paso 2: Adopta un enfoque multicanal

Existen muchas formas de comunicarnos en el día a día con nuestros clientes, pero cuando tenemos conversaciones difíciles es esencial que les proveamos varios canales de comunicación.

Por ejemplo: si la comunicación es vía correo electrónico pero la conversación está tomando demasiado tiempo es importante hacer una llamada o video conferencia para tener una conversación más personalizada con ese cliente.

Paso 3: Pon en práctica la escucha activa

Este paso tiene mucha relación con las emociones por eso es importante:

• Tener una comunicación bidireccional para que exista un entendimiento.
• Escuchar es esencial para lograr la resolución del problema.
• Tu objetivo es hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado.

Paso 4: Aplica la heurística de la afectividad

Todos basamos nuestros juicios y decisiones en nuestras propias experiencias y concepciones del mundo. La heurística te permitirá tomar decisiones eficaces rápidamente con base en tu entorno para que puedas crear esa conexión esencial con tu cliente.

Al hablar de “heurística afectiva” nos referimos a la toma de decisiones rápida basada en las emociones presentes; estas respuestas automáticas se basan en experiencias y asociaciones previas.

La heurística afectiva es la primera reacción, posteriormente se da un análisis más reflexivo de la situación. Esto nos recuerda que las emociones son más importantes y poderosas de lo que creemos, por eso es fundamental saber identificarlas y gestionarlas adecuadamente.

Paso 5: Aplica la mente zen

También conocida como la “mente de principiante”. Al aplicarlo evita los “debería”: ese cliente debería haber leído mi correo, debería saber que no le puedo entregar esto en tan poco tiempo; ya que en ese momento el cliente no está consciente y está preocupado por la situación y nosotros debemos proveer una solución.

Asi que nuestra conversación debe iniciar como si fuera un acertijo que debes descifrar y tienes que comprender que es lo que está sucediendo con la situación de tu cliente.

Paso 6: Deshazte del miedo

Descarta la idea de que tienes que solucionar el problema de inmediato: muchas veces no tendremos las soluciones bajo la manga, tendremos que investigar para poder encontrar esa solución.

Escucha, comprende qué sucede y define los siguientes pasos a dar: hazle saber al cliente que se estás haciendo todo lo posible para resolver su problema.

Paso 7: Recuerda que enfadarse es algo natural

Esta emoción es una parte esencial de los seres humanos, es nuestra manera de “negociar” y de “exigir”.

Nunca lo consideres como algo personal: tú debes enfocar el tiempo en comprender la situación y cuáles serán los siguientes pasos que tomarás con tu cliente.

Cuéntanos en el panel de comentarios si alguna vez has tenido alguna conversación difícil y cómo lo has resuelto. ¿Has aplicado alguno de estos 7 pasos?

Contribución creada por: Karla Cordón Trejo (Platzi Contributor), con el aporte de Raysa Salazar.