Apoyémonos en la herramienta Business Model Canvas y diseñemos un programa de fidelización para nuestro negocio.
1. Define tu estado inicial
No puedes evaluar mejoras si no conoces tu punto de partida. Analiza tu desempeño presente, descubre tus puntos de mejora, y usa tu estado actual como referencia para medir la eficacia de tu programa en el futuro.
2. Define los objetivos de tu programa
Luego de clasificar a tus clientes, crear tus Buyer Persona e identificar tus puntos de mejora, ya estás listo para definir objetivos claros para tu programa.
Recuerda usar objetivos SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes, y Temporalmente ubicados).
Algunos ejemplos pueden ser:
- Aumentar el número de clientes recurrentes en un 10% durante los próximos 2 meses.
- Aumentar el gasto promedio por cliente en un 20% durante los próximos 3 meses.
- Reducir el porcentaje de clientes que no vuelven tras su primera compra en un 5% el próximo mes.
3. Canales de comunicación
¿Cómo vas a informar a tus clientes sobre tu programa de fidelización?
Dar a conocer el programa es crucial para que tus clientes participen en él. Así que necesitas identificar tus canales de comunicación y crear una campaña para transmitir el mensaje.
4. Incentivo para unirse al programa
¿Cómo los vas a convencer de unirse a tu programa? ¿Qué vas a ofrecer a cambio de su participación?
Sí, puedes ofrecer beneficios que representen ahorros para el cliente, y hacerlo ofrecerá algunos resultados.
Sin embargo, estos por si solos no crean verdadera fidelidad. Necesitas complementarlos con esfuerzos que agreguen valor al cliente. Estos pueden ser contenido especial, eventos físicos o digitales, algún tipo de atención personalizada, o algún beneficio que complemente su compra contigo.
5. Catálogo de incentivos
Ahora que se unieron ¿qué sigue?
Necesitas elaborar un catálogo de incentivos que podrás entregar a lo largo de la experiencia del programa. Estos forman parte fundamental de la experiencia dentro del programa, y no puedes descuidarlos.
Profundizaremos más en este tema en una clase posterior 😉👍
6. Roles clave para el programa
Alguien debe ser responsable de supervisar el programa y hacer cumplir las acciones con las que se comprometió tu marca.
Identifica los roles y personas que necesitas para que tu programa se haga realidad.
Profundizaremos más en este tema en una clase posterior 😉👍
7. Establece las acciones que vas a premiar
La idea del programa es animar a tus clientes a hacer acciones específicas. Necesitas tener muy en claro lo que esperas del cliente, y cuáles acciones son las que vas a premiar.
8. Define un presupuesto
Estas cosas cuestan dinero 😅 La comunicación, los roles, los incentivos, todo eso requiere inversión. Y necesitas definir un presupuesto para el programa.
9. Define la regla de suma y canje de puntos
¿Vas a usar puntos de fidelidad en el programa? ¿Cómo tus clientes ganan esos puntos? ¿Cómo los canjean por beneficios?
Tú debes conocer estas reglas mejor que nadie antes de implementar el programa.
Haz un bosquejo de cómo sería tu programa, o de un programa que podría hacer BellezaPlatzi.
A continuación evaluaremos muchos de los puntos que observamos arriba, así que no te preocupes si no sabes del todo cómo trabajar cada punto de tu estrategia 😉
Mientras tanto, recuerda que el programa debe trabajar sobre la experiencia del cliente. Así que creemos un mapa de experiencia del cliente antes de continuar con el diseño de nuestra estrategia 😁
Contribución creada por: Jhonkar Sufia (Platzi Contributor).
