Construir una startup que sobrevive al éxito depende de cuatro pilares que debes definir desde el día uno: trazar un norte claro, elegir la tripulación correcta, sostener el producto con servicio y distribución, y asumir el rol de capitán. Esta guía, basada en la experiencia de Miriam Cossío en Clip, es para fundadores, emprendedores y quienes trabajan dentro de empresas en hipercrecimiento.
Cossío trabajó casi 30 años en el sistema financiero mexicano, 11 de ellos en American Express hasta llegar a la vicepresidencia de Client Management. En 2014 dio un salto de fe hacia Clip, el agregador de pagos equivalente al Square de Estados Unidos, fundado en 2012 casi al mismo tiempo que Platzi [02:20]. En 2018 Clip fue la primera empresa latinoamericana en conseguir fondos de Silicon Valley, y en 2021 se volvió el primer unicornio fintech de México [02:52].
¿Cómo trazar el norte de tu startup con misión y visión?
Trazar el norte significa definir el objetivo óptimo de tu organización a través de la misión y la visión. La misión es el propósito, el a dónde vas. La visión es el cómo lo logras.
Cuando Cossío llegó a Clip no existía ni misión ni visión: solo un Excel con 80 proyectos, 20 empleados y 10 ingenieros en San Francisco con los que no podía contar [06:30]. La solución fue encerrarse una semana con los fundadores para definir el rumbo.
- La misión quedó como empower people to exchange value.
- La visión fue one Clip in every business, love it every day [08:00].
- Con ese norte tiraron 40 o 50 proyectos que no se alineaban.
En ese momento solo medio millón de comercios aceptaba pagos con tarjeta en México, lo que dejaba una oportunidad de 10.5 millones de comercios [08:20]. Con la misión clara también llegaron los objetivos de corto, mediano y largo plazo. Adolfo pidió llegar a 11,000 comercios en seis meses cuando tenían 1,000 y la tendencia apuntaba a 4,000 [09:30].
¿Qué diferencia hay entre misión y visión? La misión es el propósito de tu empresa, el a dónde quieres llegar. La visión es cómo piensas lograrlo, con qué recursos y en qué plazo. Ambas guían dónde inviertes tus recursos limitados.
¿Por qué el fit cultural define a tu tripulación?
La tripulación puede hundir tu nave si no tiene fit cultural. La cultura es el cómo se hacen las cosas: los valores, el way of working, qué se acepta y qué no. Tú la defines, pero sobre todo debes vivirla, hacer walk the talk [12:00].
Una persona que no comparte tus valores actúa como una manzana podrida que daña al resto del equipo, aunque tenga la experiencia correcta. En Clip crearon un proceso de entrevistas de tres etapas para no crear cuellos de botella:
- El líder contratante evaluaba experiencia y conocimiento.
- El área de people revisaba valores y principios.
- Cossío se encargaba de verificar que la persona tuviera el estómago correcto [14:00].
¿Cómo dar coaching y feedback en una startup?
El coaching es hablar continuamente con tu equipo para asegurar que tienen conocimiento, habilidades y puertas abiertas para integrar tu cultura y llegar a los objetivos. El feedback es un regalo: alguien piensa en cómo podrías hacer las cosas mejor.
¿Qué es el feedback en el trabajo? Es un regalo que alguien te ofrece al notar un patrón que podrías mejorar. Puedes aceptarlo o rechazarlo, pero recibirlo requiere estómago para aceptar que podrías hacerlo mejor.
En una startup esto importa más porque los años perro son reales: un año se siente como siete en un corporativo normal [17:30].
¿Cuándo cambiar el liderazgo de tu empresa?
El tipo de líder depende de la etapa de la empresa. Al inicio necesitas gente echada para adelante que no le teme a nada. Cuando llega el éxito, necesitas poner orden en la casa y traer perfiles con más experiencia.
Adolfo trajo a Cossío, la ejecutiva de American Express, para instalar procesos, controles, métricas, coaching y feedback [21:00]. También implica reconocer quién ya no pertenece y le hará más daño que bien a la organización.
¿Qué papel juega la resiliencia en el hipercrecimiento?
La resiliencia es tener el estómago para la única constante de una startup: el cambio, el caos y la adversidad. Los procesos no están definidos, entra gente nueva por montones y mucho se inventa a la mera hora.
La clave está en aprender de los errores y no repetirlos. Y si te vas a lamer las heridas, que sea rápido: next. No hay tiempo para sufrir lo que pasó [23:30].
¿Cuál es el tripié perfecto de tu producto?
El producto es solo el principio. Sin servicio y distribución, no se sostiene.
El servicio es atender a tus clientes como ellos necesitan, no como tú quieres. La segunda parte de la visión, love it every day, buscaba que los clientes amaran a Clip, con un objetivo de NPS de 75 [26:00]. Para lograrlo montaron un call center con personas reales, hoy con siete canales de atención 24/7.
- La llamada promedio en Clip dura 10 minutos, porque funcionaban como canal de educación financiera.
- La velocidad de llamada nunca fue una métrica.
- El objetivo era resolver la duda con respeto hasta que quedara claro [28:00].
No hay cliente más leal que aquel que tiene un problema y es escuchado, aunque las cosas no salgan a su favor [29:30].
¿Cómo elegir el canal de distribución correcto?
La distribución no es cómo tú quieres vender, es cómo el cliente necesita recibir el producto. Adolfo quería vender todo en e-commerce prepandemia, cuando en México casi nadie compraba en línea, y las ventas fueron nulas [31:00].
La clave del éxito fue vender los lectores en retail, como si fueran papitas, a pesar de que Square había fracasado intentándolo con Starbucks perdiendo millones. Cossío usó sus contactos en Sam's, cerró una exclusividad y pusieron promotores que mostraban el lector como galletas [33:00].
¿Por qué importan los contactos al emprender? Porque el know-how es valioso, pero el know-who abre puertas. Portarte bien y dejar puertas abiertas te da acceso a las personas correctas cuando las necesitas.
¿Qué significa ser el capitán de tu barco?
Ser capitán implica tomar decisiones sin tardarte, no evitar el conflicto y dar certidumbre en el cambio. No puedes soltar el timón hasta preparar a un sustituto eficiente.
Adolfo siempre estaba a las vivas con un plan uno, dos, tres y cuatro ante cada crisis: la primera victoria de Trump, la 4T, la pandemia. Su lema: prepare for the worst and wait for the best [37:00].
El papel del emprendedor es solitario, por eso necesitas una red cercana que no te diga lo que quieres escuchar, sino que te rete. Cossío cerró con su propia lección: uno se arrepiente de lo que no hace, no de lo que sí hace. Su salto de fe de American Express a un departamentito con sillas chuecas y cables pegados con cinta canela fue la mejor decisión profesional de su vida [40:00].
¿Cuál de estos cuatro pilares sientes que le falta a tu proyecto hoy? Cuéntanos en los comentarios.
