Nudge vs dark pattern en tu negocio
Contenido del curso
Nudge vs dark pattern en tu negocio
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Nelson Bello
Roberto Carlos Moreira España
Ángela Lemos
Daniela Cabrera Ramirez
Gabriel Obregón
camilo plata
MIGUEL IVAN RAMIREZ
Francisco Ruiz Mendieta
Derc Rangel Cañas
Juan Pablo Castaño
Francisco Genaro Guerrero Navarro
MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA
Maria Jose Jimenez Trigueros
Luis Carlos Ruiz Ramos
Reina Xiomara Sandoval
Francisco Karriere
Nestor Hugo Canaquiri Canayo
José de Jesús Flores Lepe
Me pasó con una marca que la "cancelación de la suscripción" no existía prácticamente, daba error y te obligaba a comunicarte con el soporte siempre. La única manera de "desuscribirme" fue cancelando la tarjeta asociada. Obviamente nunca usaré ni recomendaré la marca.
¿Cómo diferenciar un nudge de la manipulación?
Piensa en un GPS. Un nudge te sugiere la ruta más rápida hacia donde tú quieres ir, facilitando tu viaje sin quitarte el volante.
La manipulación (o dark pattern) es como un taxista que te da vueltas innecesarias para cobrarte más. Si el diseño beneficia exclusivamente al negocio y frustra al usuario, cruzaste la línea.
las compañías de telefonía móvil facilitan tomar un plan postpago y para retirarse es un viacrucis literal
creo que las compañias de telefonia en Colombia son un claro ejemplo de DARK PATTERN. He estado en varias y todas han sido un dolor de cabeza, te acosan por llamada y mensaje para ofrecerte planes, renovaciones , cambio de telefono con descuentos, y cuando accedes a algun servicio siempre te obligan a cumplir clausulas de permanecia, para reclamos son mil vueltas por llamada, y para lograr hacer una cancelación entonces toca cumplir ciertos parametros sino te multan.
🧠✨ NUDGE VS. DARK PATTERNS
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✅ ¿QUÉ ES UN NUDGE?
📖 Definición
Intervención que facilita una decisión que la persona ya desea tomar.
SIN...
❌ Ocultar información.
❌ Engañar.
❌ Restringir opciones.
❌ Forzar comportamientos.
🌟 CARACTERÍSTICAS
✔ Transparente.
✔ Fácil de comprender.
✔ Respeta la libertad de elección.
✔ Beneficia al usuario.
✔ Reduce fricciones útiles.
🍎 EJEMPLOS
Supermercado
Frutas ubicadas a la altura de los ojos.
👉 Facilita una elección saludable.
👉 No elimina otras opciones.
🌱 Patagonia
"No compres esta chaqueta si no la necesitas"
Objetivo:
✔ Compra consciente.
✔ Construcción de confianza.
✔ Relación a largo plazo.
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❌ ¿QUÉ ES UN DARK PATTERN?
📖 Definición
Diseño creado para explotar sesgos cognitivos y dirigir al usuario hacia acciones que no favorecen sus intereses.
🚨 CARACTERÍSTICAS
⚠ Oculta información importante.
⚠ Genera confusión.
⚠ Aprovecha errores cognitivos.
⚠ Dificulta decisiones beneficiosas para el usuario.
⚠ Prioriza el beneficio empresarial.
🪤 OBJETIVO REAL
Que el usuario haga algo que probablemente no haría si tuviera:
✔ Más claridad.
✔ Más tiempo.
✔ Más información.
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🐌 EL CONCEPTO DE SLUDGE
📖 Definición
Sludge = fricción innecesaria
Son obstáculos agregados deliberadamente para dificultar acciones beneficiosas para el cliente.
💡 IDEA CLAVE
Mientras el Nudge elimina fricciones...
✨ Nudge → simplifica.
El Sludge las agrega...
🪤 Sludge → complica.
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🚨 DETECTOR DE DARK PATTERNS
1️⃣ SUSCRIPCIONES
Situación saludable
✔ Suscribirse fácil.
✔ Cancelar fácil.
Señal de alerta
❌ Suscribirse en 1 clic.
❌ Cancelar en 12 pasos.
🪤 Posible Dark Pattern.
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2️⃣ PRECIOS
Señal de alerta
❌ Descuentos calculados sobre precios ficticios.
❌ Promociones engañosas.
❌ Costos ocultos.
🪤 Posible Dark Pattern.
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3️⃣ ESCASEZ
Escasez legítima
✔ Quedan pocas unidades realmente.
Escasez falsa
❌ "Solo quedan 2"
❌ "25 personas mirando"
❌ "Oferta termina en 3 minutos"
...cuando no es cierto.
🪤 Posible Dark Pattern.
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4️⃣ DISEÑO VISUAL
Señales de alerta
🟢 Botón gigante para aceptar.
⚪ Botón diminuto para rechazar.
⚪ Texto gris difícil de leer.
⚪ Opciones ocultas.
🪤 Manipulación visual.
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5️⃣ RETENCIÓN ARTIFICIAL
Ejemplos
❌ Pantallas innecesarias.
❌ Confirmaciones repetidas.
❌ Formularios excesivos.
❌ Llamadas obligatorias para cancelar.
Pregunta clave
¿Esto agrega valor al usuario?
Si la respuesta es NO...
🚩 probablemente sea sludge.
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🔍 TEST DE TRANSPARENCIA
LA PREGUNTA MÁS IMPORTANTE
"Si el usuario pudiera ver exactamente cómo diseñé este proceso y cuáles son mis verdaderas intenciones, ¿sentiría que lo estoy ayudando o que intento manipularlo?"
REGLA DE ORO
🚩 Si necesitas ocultar tu intención para que funcione...
Probablemente sea manipulación.
✅ Si puedes explicarlo abiertamente...
Probablemente sea persuasión ética.
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📈 IMPACTO EN EL NEGOCIO
💰 CORTO PLAZO
Los dark patterns pueden aumentar:
📊 Conversiones.
📊 Suscripciones.
📊 Retención aparente.
📊 Ventas impulsivas.
💣 LARGO PLAZO
Cuando los usuarios descubren la manipulación:
❌ Se rompe la confianza.
❌ Aumentan las cancelaciones.
❌ Aparecen críticas negativas.
❌ Disminuyen las recomendaciones.
❌ Se deteriora la reputación.
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🔒 EL CLIENTE REHÉN
📖 Definición
Usuario que permanece porque salir es difícil.
NO porque quiera quedarse.
DIFERENCIA FUNDAMENTAL
❤️ Cliente fiel
Se queda porque recibe valor.
🪤 Cliente rehén
Se queda porque enfrenta obstáculos.
FRASE CLAVE
Retención no siempre significa lealtad.
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🌟 EL PODER DE LA TRANSPARENCIA
Aunque puede reducir algunas ventas impulsivas...
Genera:
🤝 Más confianza.
⭐ Mejor reputación.
❤️ Relaciones duraderas.
📣 Más recomendaciones.
🔄 Mayor fidelidad.
Hola a todos,
Quería compartir un análisis sobre un dark pattern (patrón oscuro) muy común en el sector bancario, específicamente en el flujo de contratación y cancelación de servicios adicionales, como los seguros contra robo o estafas.
Es un caso claro de "Roach Motel" (Trampa de Cucarachas) combinado con Obstrucción:
Me parece un gran ejemplo de cómo se diseña intencionalmente para desgastar al usuario por fatiga y retener la suscripción a toda costa. ¿Alguien ha analizado este flujo en alguna plataforma específica? ¡Los leo!
Este tipo de situaciones también ocurre en México. En mi caso, hace algunos años intenté cancelar mi servicio de alarmas con ADT. Como los pagos se realizaban mediante cargo automático a mi tarjeta bancaria, llamé para solicitar la cancelación.
Al finalizar la llamada, me informaron que, para cancelar el contrato, debía conseguir un nuevo usuario que asumiera el servicio en mi lugar. Esa condición me pareció una barrera innecesaria para ejercer mi derecho a cancelar.
Además, en ese momento tuve la percepción de que la empresa esperaba que yo mismo le consiguiera un nuevo cliente para poder dar por terminado mi contrato. Esa sensación me molestó mucho, porque consideré que esa responsabilidad no debía recaer en el cliente.
Finalmente, busqué la manera de bloquear los cargos automáticos con mi institución bancaria.
Esa experiencia cambió por completo mi percepción de la empresa. Independientemente de que esa política tuviera alguna justificación contractual, como cliente sentí que el proceso estaba diseñado para dificultar la cancelación más que para resolver mi solicitud. Para mí, este es un buen ejemplo de cómo una fricción excesiva puede deteriorar la confianza y la relación con el cliente.
Algo que me frustra es el examen de cada clase, si me perdí de algo y quiero retroceder la clase y lo que dijo esta antes del examen debo hacer nuevamente el examen, ¿por qué no solo se presenta una vez y ya?
Spotify!
Me ha pasado varias veces, pero ahora no recuerdo un caso emblemático. Creo que uno lejano, fue Inglés sin Barreras.
Gracias
Absolutamente. La clave está en diseñar una arquitectura de decisión que resalte el valor real de quedarse, no lo difícil que es irse.
En lugar de esconder la cancelación, ofrece pausar la suscripción o un beneficio extra en el momento de salida. Ganas retención por convicción, no por agotamiento mental.
Platzi tuvo una crisis hace un tiempo por esto respecto al botón de cancelación.
hola estoy de acuerdo con Tigo pase por la mismo
Tuve una mala experiencia con remoterocketship.com. Cancelar en los 7 días de prueba es casi imposible; te atiende una IA que solo ofrece descuentos y bloquea la baja. Además, intentaron cobrarme un plan anual a pesar de haber seleccionado el mensual. Tuve que cancelar mi tarjeta bancaria para frenar el cobro ante la falta de opciones. Aunque su propuesta para buscar empleo es interesante, usar tácticas abusivas de facturación y retención con personas en situación de búsqueda laboral es una pésima práctica comercial.
Adobe creative es una marca con malas prácticas
un patrón oscuro es por ejemplo cuando una app da una subscripcion pero para querer cancelarla tienes que pagar una comisión o dificultan que el usuario lea el ToS de manera clara
