Métricas e Indicadores para Mejorar Experiencia de Usuario Digital
Contenido del curso
Uno de los errores más comunes que se suele cometer cuando no se conoce en profundidad el ámbito del diseño de producto centrado en los usuarios es que, una vez se ha finalizado el diseño y el desarrollo de la interfaz, no se continúa probando el correcto funcionamiento del producto.
Como hemos podido ir conociendo en este curso es fundamental tener un conocimiento constante del usuario y tratar de seguir iterando y mejorando el producto hasta que proporcione la experiencia más satisfactoria posible.
Para ello, nos servimos de técnicas de análisis que podemos utilizar tras el lanzamiento del producto para escuchar a los usuarios y obtener feedback.
Para terminar el curso, vamos a conocer algunas métricas e indicadores que nos pueden ayudar a conocer la situación en la que se encuentra un producto digital.
¿Cuáles son las métricas de analítica web que se pueden utilizar para escuchar a los usuarios?
Las métricas de analítica web son aquellos datos que nos ayudan a obtener información cuantitativa del rendimiento de una solución existente para comprobar que el desempeño evoluciona de acuerdo a las metas fijadas.
La revisión de analítica digital tiene como objetivo principal extraer conclusiones que ayuden a tomar decisiones sobre la estrategia online implantada.
A continuación vamos a conocer las tasas y porcentajes más comunes que se suelen utilizar en analítica web.
Tasa de conversión
Es una métrica sobre el éxito del cliente que indica el número de personas usuarias que realizan una acción específica (por ejemplo, realizar una reserva o hacer clic en un enlace).
Se calcula dividiendo las conversiones entre el número total de visitas y multiplicándolo por 100.
Tickets de Soporte
La opción más habitual para recoger feedback de clientes. Se puede añadir un pequeño formulario para recoger datos, pero debemos asegurarnos de que tenga pocos campos para evitar que los clientes se vayan sin completarlo.
Coste por clic
Indicador de rentabilidad que refleja el pago de un importe por cada clic obtenido en anuncios.
Reach
Porcentaje de personas que han visto un banner.
Tasa de engagement
También llamada tasa de interacción, refleja la participación con un contenido en relación a las veces que ha sido visualizado.
Tasa de rebote o tasa de abandono
Rebotar de una página consiste en salir de ella sin interactuar. La tasa de rebote, por lo tanto, refleja el número de personas que salen de una página sin interactuar.
Se calcula dividiendo el número total de personas que no interactúan entre el número total de personas usuarias y multiplicándolo por 100. Los valores óptimos se encuentran por debajo del 60 %.
CTR (Click Through Rate)
Relación entre el número de impresiones de un anuncio y los usuarios que pulsan sobre el banner.
Porcentaje de activación
Es un indicador de éxito del cliente que se conoce analizando el número de clientes que han completado una acción clave para la conversión. Esto incluiría crear una cuenta, dejar el correo electrónico y suscribirse, por ejemplo.
Porcentaje de conversión de clientes de pago
Es un indicador de éxito del negocio y se comprueba conociendo si es atractivo el precio actual del producto para los clientes potenciales o activos.
Porcentaje de retención
Es un indicador de éxito del cliente y se conoce analizando si hay suficientes clientes que vuelven porque encuentran valor en el producto
¿Cómo podemos analizar la experiencia que proporciona un producto a los usuarios?
Por otro lado, encontramos los indicadores que nos muestran cómo es la experiencia que proporciona el producto digital. Los tres indicadores fundamentales de la Experiencia de Usuario son el Net Promoter Score (NPS), el índice de esfuerzo del cliente (CES) y el índice de satisfacción del cliente (CSAT). A continuación vamos a ver cada uno de ellos en detalle:
NPS
Es un tipo de encuesta que se utiliza para medir la disposición de los usuarios hacia un producto o empresa. El NPS es un método universal de cuantificar la satisfacción del cliente.
Generalmente, el NPS se presenta a los usuarios tras realizar algún tipo de acción o terminar un proceso, por ejemplo de checkout en forma de una única pregunta y permitiéndoles puntuar del 0 al 10 su grado de prescripción.
Una puntuación de al menos 50 es una buena señal de interés de los usuarios. Con las puntuaciones que obtengamos podemos establecer tres grandes grupos de usuarios: los detractores, los pasivos y los promotores.
Detractores
Son aquellas personas usuarias que están insatisfechas y que no están dispuestas a recomendar el producto o servicio. Pueden dañar a la organización e impedir su crecimiento con malas referencias. El número de personas detractoras se halla con encuestas NPS y son aquellas personas que puntúan por debajo de 6.
Pasivos
Son aquellas personas usuarias que están personas usuarias satisfechas con un producto, servicio u organización, pero no entusiastas y son vulnerables a las ofertas de sus competidores. Sus experiencias han sido simplemente satisfactorias; se encuentran indiferentes a recomendar el producto o servicio. El número de personas pasivas se halla con encuestas NPS y son aquellas que puntúan entre un 7 y un 8.
Promotores
Son aquellas personas usuarias cuyas experiencias han sido muy positivas y recomendarían el producto o servicio. Estas personas impulsan el crecimiento. El número de personas promotoras se halla con encuestas NPS y son aquellas que puntúan por encima de 9.
CES
El Customer Effort Score (CES) es un indicador de la satisfacción del cliente, que proporciona información sobre lo compleja o sencilla que las personas perciben la interacción con una empresa, es decir, mide cuánto esfuerzo deben ponen los clientes para interactuar con un negocio.
Este indicador es recomendable utilizarlo inmediatamente después de una interacción con un producto o con una experiencia relacionada con el servicio, o como complemento de las pruebas de UI y UX de los equipos de productos.
Este indicador se basa en el hecho de que las personas que repiten el uso de un producto son aquellas que consideran que sus interacciones con la empresa, el proceso de compra o incluso la realización de solicitudes de servicio no suponen ningún esfuerzo. En consecuencia, cuanto menos esfuerzo tenga que hacer un cliente para que se cumplan sus expectativas, más probable será que se mantenga fiel a la empresa.
CSAT
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) es la metodología de encuesta de satisfacción del cliente más directa. Mide su satisfacción respecto de una empresa, compra o interacción. Este indicador explica el motivo por el cuál la experiencia del cliente no es satisfactoria e identifica fácilmente cómo mejorarla durante todo el ciclo de vida del producto.
El indicador se calcula con preguntas como “¿Cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia?” en una escala de 1 hasta 3, 5, 7 o 10. Además, gracias al uso de una escala numérica, es muy sencillo hacer los cálculos necesarios. Para hallar el CSAT se deben sumar todas las puntuaciones obtenidas en las preguntas realizadas y dividirlas entre el número total de valoraciones.
CONCLUSIÓN:
En esta clase hemos conocido las diferentes métricas e indicadores que podemos utilizar para realizar la escucha de los usuarios tras la implementación del diseño que hemos creado. Por un lado hemos conocido las métricas de analítica web, que son aquellos datos que nos ayudan a obtener información cuantitativa del rendimiento de una solución existente para comprobar que el desempeño evoluciona de acuerdo a las metas fijadas. Por otro lado, hemos conocido que existen una serie de indicadores de la Experiencia de Usuario, que nos muestran cómo es la experiencia que proporciona el producto digital.
RETO:
Selecciona un producto digital y plantea un cuestionario para comprobar la Experiencia de Usuario utilizando el método del NPS.
Guadalupe Lucía Fernández
Walkiria Arteaga
Pedro Isaac Aguilar
Maria Eugenia Gentile
Iván Villegas
María Camila Velasco Bravo
Miguel Angel Reyes Moreno
Daniel Steven Carrera Osorno
Yurif Francia Coronado Calderon
Camila Ossa
Marcos Alejandro
Lizeth De La Espriella
Juan Diego Paredes Hoyos
Rubén Vega
Fabio Emilio Buiza Lopez
Julian Monroy
Walkiria Arteaga
Camila Mera
Fabián Téllez
Vanessa Marulanda Ballesteros
Jose Miguel Pantigoso Puraca
Ejemplo del método NPS: Platzi Cada vez que un usuario termina un curso podrían realizar una encuesta preguntando:
Hola, sí, siento que también lo hacen cuando terminamos los cursos y nos piden que le pongamos una puntuación al profe y al curso.
El contenido de esta clase me ha parecido bastante interesante y útil, ya que es muy importante medir los resultados o efectos de nuestros diseños, y qué mejor manera de hacerlo que preguntando a los usuarios y clientes del producto. Después de todo, lo que no es medible no es controlable, y lo que no se puede controlar o medir, no puede ser mejorado.
En las redes social de una marca, cuando respondemos las preguntas por privado, podríamos consultar: • Del 1 al 10, ¿Cuán satisfecha/o estás con la atención que recibiste? Por favor, contarnos la razón de tu respuesta.
Producto digital (proyecto propio): App para agendar una cita en barbería.
Cuestionario:
¿Qué tal estuvo tu corte? [Pregunta abierta]
Del 1-10 ¿qué tan conforme estás con el barbero?
Si tomamos como ejemplo un proyecto digital ya existente, sería Uber, que al finalizar el viaje, te da la opción de calificar a tu conductor, y agregar algunas opciones por default que pone la app.
Normalmente cuando se hace un pedido por la aplicación Laika, y luego de que este ya ha sido entregado, el app te da la opción de calificar con estrellas la experiencia que se tuvo con el pedido.
Se me ocurren los sistemas de reviews de páginas que venden productos como Mercado Libre y Amazon, que te piden calificar tu compra entre 1 y 5 estrellas.
Además, de vez en cuando ciertos productos de software te piden que dejes una reseña para evaluar su software.
Weather (Aplicación del Clima)
¿La predicción correspondió con lo que ocurrió?
¿La representación gráfica del relieve es equiparable a la observada?
¿La temperatura y la sensación termina percibida se asemeja a la enseñada en la aplicación?
Con la app Choize (servicio de entrega de anticonceptivos, gestionando a través de tu seguro médico):
En una escala del 1 al 5 que tanto recomendarías nuestro servicio a un amigo o familiar?
Creo que todos nos hemos topado con este tipo de análitcas desarrolladas por algun servicio, producto o empresa. Incluso se facilita al cliente puntos de contactos para hacer las valoraciones, desde el uso de un servicio público como los medios de transporte, hasta las entidades bancarias.
Por ejemplo, para Nequi plantearía el siguiente custionario para la renovación de marca que implementó hace poco:
En una escala de 0 a 10, qué tan probable es recomiende nuestro producto/servicio a un amigo o colega?
Seleccioné la aplicación móvil Amazon
Cuestionario NPS para la aplicación móvil de Amazon:
Otras preguntas para profundizar en la Experiencia de Usuario:
De un servicio de internet de fibra óptica: Luego de unos meses de uso enviar un correo con lo siguiente: -En una escala del 1 al 10 ¿Que tan satisfecho ha estado con el servicio de internet? -En una escala del 1 al 10 ¿Que tan probable es que recomiende nuestro servicio a un familiar o amigo?
En el proyecto de google en el que trabajo, a nivel de soporte técnico se miden los tiempos de resolución de casos y se tiene muy en cuenta el CSAT. En función de ello obtenemos (o no) un bonus salarial.
Yo buscaria la forma de obtener una respuesta cualitativa, para no sesgar el sentimiento de las personas por ejemplo ¿podria describirnos su nivel de satisfaccion durante el uso de la app? ¿que requeriria hacerse para mejorar la sensacion y satisfacción percibida? Me gustaria que me hicieran esa pregunta sobre el formato de entrega de este curso y no sobre su contenido que hasta ahora ha sido genial (pero que se podia encontrar en libros o folletos) con este tipo de formatos de entrega platzi no se diferencia de otros oferentes de servicios...
Contexto:
NPS: De 1 a 10 que tan rápido se resolvieron sus dudas para realizar la cita? De 1 a 10 Que tanto prefería seguir usando esta aplicación a comparación de una llamada telefónica? De 1 a 10 que tan útil encontró usted esta APP durante el proceso de reserva de citas?
Banco de Venezuela
¿La página carga rápido?
¿La app carga rápido?
¿Habitualmente pagas con pago móvil?
¿Pagas con trasferencias?
¿Te gustaría poder editar la lista de cuentas frecuentes a las que les has transferido o hecho pago móvil?
¿Te parece una modalidad segura pagar con el Banco de Venezuela?
Ejemplo CSAT buscador de google: Cada vez que un usuario busca un tema en google, al lado derecho de la pantalla donde salen todos los resultados de links, un mensaje preguntando:
Producto Digital: Aplicación de compra en línea Mercado Libre
Cuestionario para comprobar la Experiencia de Usuario utilizando el método del NPS:
También se aplica para los podcast que escuchamos en Spotify; al ingresar al podcast DianaUribefm en la parte inferior justo debajo de la descripción se encuentra la sección para calificar, va de 1 a 5 estrellas, así cuando retornamos a la pantalla principal, en la sección de recomendaciones se nos presentarán programas similares gracias a dicha puntuación.
Cuando compras un producto en Amazon ¿Del 1 al 10, como calificarias el servicio de entrega de la empresa?