Diferencias entre CX, UX y Service Design
Contenido del curso
Cuando hablamos de los conceptos de diseño en ocasiones podemos confundir algunos de los términos utilizados en diseño de productos digitales con la creación de productos físicos o servicios.
En esta clase vamos a descubrir algunos conceptos que están alineados con términos utilizados de diseño de producto pero se encuentran fuera del ámbito del producto digital.
Los conceptos que conoceremos a continuación están relacionados con las experiencias de las personas al interactuar con las organizaciones y empresas. Para comenzar debemos conocer el término de Experiencia de Cliente o CX y la diferencia que existe respecto a la UX.
La Experiencia del Cliente o Customer Experience es el resultado de las percepciones de un cliente después de interactuar de forma racional, física, emocional y/o psicológica con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización. La CX es un aspecto transversal que afecta a toda la organización y que se asocia a la marca. La Experiencia de Usuario permite que las personas tengan una buena experiencia en la interacción con toda la organización.
¿Cuál es la diferencia entre CX y UX?
La experiencia del cliente, a diferencia de la Experiencia de Usuario, comprende todos aquellos puntos de contacto que se establecen con una organización más allá del producto digital, hace referencia a un servicio desde su sentido más holístico. La Experiencia de Usuario hace referencia a todos aquellos aspectos relacionados con el producto digital.
Los aspectos que componen la experiencia del cliente son todos aquellos que componen la Experiencia de Usuario, así como otros factores relacionados con la organización, como son la publicidad, los valores, la reputación de marca o la atención al cliente.
Hemos comprendido la diferencia que existe entre el diseño de Experiencia de Usuario y de cliente, de forma que la experiencia de cliente engloba aspectos, no solo de un producto, sino también de la relación que se establece con una organización. Esto hace que se difumine la diferencia entre el producto y el servicio adicional que ofrece la empresa.
La economía tradicional establece una clara distinción entre bienes y servicios. Los bienes son tangibles y consumibles: bolígrafos, gafas de sol o zapatos. Los servicios son intercambios instantáneos que son intangibles y no dan como resultado la propiedad.
Sin embargo, hoy en día, ya no existe una diferencia tan perceptible entre los bienes y los servicios, sino que encontramos un continuo de bienes y servicios con una gran cantidad de productos y servicios combinados en el medio.
Por ejemplo, una canción (un archivo mp3) es un producto al que se puede acceder a través de un servicio como Spotify o Apple Music. Para el usuario, la diferencia entre un producto y un servicio (poseer el archivo de sonido versus transmitir la canción) puede ser casi idéntica, mientras que detrás de escena son bastante diferentes.
Con este cambio de paradigma y a medida que los servicios ofrecidos por las empresas crecen en sofisticación, también lo hace la necesidad de brindarles soporte.
Las experiencias de clientes se deben diseñar de la misma forma que se crean los productos, por lo que se requiere de un proceso de diseño de servicios que garantice una correcta organización interna de las empresas.
Para nombrar a este concepto se comenzó a utilizar en 1982 el término Service Design. En este momento, las organizaciones comenzaron a tener una mayor comprensión de los procesos internos de las empresas. De esta forma, se comienza a tener una visión más encaminada a la creación de servicios que satisfacen las necesidades de las personas.
¿Qué es Service Design?
El Service Design es la actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa (personas, accesorios y procesos) para mejorar directamente la experiencia del empleado e indirectamente, la experiencia del cliente, de forma que se creen experiencias memorables.
El diseño del servicio mejora las experiencias tanto del usuario como del empleado al diseñar, alinear y optimizar las operaciones de una organización para respaldar mejor los recorridos del cliente.
En el diseño del servicio se deben diseñar múltiples componentes de forma que se integren y creen una Experiencia de Usuario total. En él hay varios componentes, cada uno debe diseñarse correctamente y todos deben estar integrados. Los tres componentes principales del diseño del servicio son:
Además, los componentes del servicio se dividen en frontstage o componentes del escenario (canales, productos, puntos de contacto e interfaces) y backstage (políticas, tecnología, infraestructura y sistemas), dependiendo de si los clientes los ven o no. Aunque el público nunca lo ve, el backstage juega un papel fundamental en la configuración de la experiencia del público.
La mayoría de los recursos de las organizaciones (tiempo, presupuesto, logística) se gastan en productos orientados al cliente, mientras que se pasan por alto los procesos internos (incluida la experiencia de los empleados de la organización). Esta desconexión desencadena un sentimiento común y generalizado de que una mano no sabe lo que hace la otra. En definitiva, hay varios beneficios del diseño de servicios que debemos tener en cuenta cuando trabajamos en el diseño de un producto:
Para analizar y planificar cómo diseñar todos los componentes que forman el Service Design, existe una técnica que podemos utilizar, el Service Blueprint.
El Service Blueprint es un diagrama que visualiza las relaciones entre los diferentes componentes del servicio (personas, accesorios y procesos) que están directamente vinculados a los puntos de contacto en un recorrido específico del cliente. Son fundamentales en escenarios complejos y brindan una visión integral de los recursos y también ayudan a identificar debilidades y oportunidades de optimización.
Ya hemos comentado los conceptos de User Experience y Service Design, pero ¿cuál es la diferencia entre ellos?
Diferencia entre User Experience y Service Design
La Experiencia de Usuario se centra en lo que encuentra el usuario final, mientras que el diseño del servicio se basa en conocer cómo se crea internamente esa Experiencia de Usuario.
En definitiva, un mal diseño del servicio tendrá un impacto negativo en la experiencia del cliente. Se requiere la colaboración entre departamentos y equipos para lograr una experiencia perfecta para el cliente. Aquí es donde entra en juego el diseño del servicio. Para facilitar esta colaboración, se debe invertir la intención y el esfuerzo en diseñar cómo las personas, los procesos y las herramientas se unen para crear la experiencia que pretende ofrecer al cliente.
La experiencia del cliente es más que la suma de las experiencias de los usuarios en diferentes canales.
Las personas que tienen algún contacto con el producto o servicio que se desarrolla, son esenciales para la organización. A estas personas se les asignan términos diferentes en función de la relación que tienen con esta empresa, de forma que pueden pasar por diferentes etapas hasta convertirse en un cliente fiel del producto o servicio.
Ahora vamos a ver los diferentes términos que se pueden utilizar para asignar a esta relación que se crea entre las personas externas a la organización y las organizaciones.
Relación entre las personas y las organizaciones
En primer lugar encontramos el término Lead. Un lead es un cliente potencial, es decir, una persona que interactúa con un producto o servicio con algún interés o buscando una solución. Esta persona no llega a ser un cliente ya que todavía no ha realizado su primera compra, sin embargo, utilizando las estrategias adecuadas puede convertirse en cliente. A esta persona se le considera lead cuando deja sus datos en el sitio web ya que pasa a formar parte de una base de datos.
Yendo un paso más allá encontramos a los consumidores. El consumidor es la persona que compran un determinado producto o servicio.
Los usuarios son las personas que interactúan con una empresa a través de los medios digitales y la tecnología, es decir, son las personas que utilizan un software o un producto. El usuario no siempre es la persona que compra un producto, sin embargo será aquella persona que estará en contacto con la interfaz del producto.
Por otro lado, un cliente es aquella persona que compra de forma recurrente un producto o servicio en la misma empresa, es decir, es un consumidor habitual. Para que un consumidor se convierta en cliente debe requerir el uso de ese producto o servicio y generalmente será una persona satisfecha con el servicio ofrecido.
Finalmente, en la línea de relación que se puede encontrar entre una persona y una organización encontraríamos el término fan. Un fan es el tipo de cliente que se ha sorprendido y encantado con lo que una organización ofrece, de forma que recomienda activamente sus productos o servicios a las personas de su entorno. Generalmente estas personas no solo están satisfechas con la experiencia ofrecida por una empresa, sino que también muestran entusiasmo y compromiso con ella.
Un ejemplo que podríamos encontrar entre estos términos sería el siguiente: Unas personas comienzan a buscar una aplicación para que su hija practique idiomas. Para ello comienzan a buscar en diferentes plataformas pero no se deciden por ninguna (los padres serían un lead para esas tiendas). Finalmente se deciden por una de las aplicaciones que parece tener una gran cantidad de contenido interactivo y contratan el servicio más barato (los padres serán los consumidores de la aplicación). Cuando su hija comience a utilizar la aplicación será la usuaria de este producto.
Un tiempo después los padres deciden contratar el servicio Premium de la aplicación en el que tienen acceso a la aplicación el resto de sus hijos (los padres pasarán a ser clientes de la aplicación, ya que continúan consumiendo sus productos).
Finalmente, unos años después, la familia comienza a recomendar esta aplicación a otras personas conocidas y garantizan que el servicio que ofrece es de calidad (la familia, con los años, se ha vuelto fan del producto).
CONCLUSIÓN:
En esta clase hemos podido conocer las diferencias que existen entre diferentes conceptos relacionados con las experiencias que viven las personas al interactuar con las organizaciones fuera del ámbito del producto digital.
Hemos conocido que la CX está compuesta por todos los aspectos que componen la UX, así como otros factores relacionados con la organización, como son la publicidad, los valores, la reputación de marca o la atención al cliente. También hemos podido conocer el concepto de Service Design, que se refiere a la planificación y organización de los recursos de las organizaciones (personas, accesorios y procesos) para brindar una experiencia del cliente satisfactoria.
Para concluir hemos aprendido a distinguir los conceptos que se utilizan para diferenciar la relación que existe entre las personas y las organizaciones, que son lead, consumidor, usuario, cliente y fan.
RETO:
Para concluir este módulo comparte con la comunidad de Platzi un ejemplo de Service Design. Imagina una organización en la que sueles consumir y explica cómo crees que se realizaría la planificación y diseño del servicio ofrecido para obtener una experiencia positiva. No olvides comentar cuales son las personas, los accesorios y los procesos que están involucrados en este servicio.
Carlos Eduardo Granada Galvis
Luis David Lopera
Guadalupe Lucía Fernández
Andrés Felipe Rodríguez Rincón
Pedro Isaac Aguilar
Maria Eugenia Gentile
Miguel Angel Reyes Moreno
Daniel Steven Carrera Osorno
Nathaly Milena Zelaya Caballero
Francisco Xavier Nuñez Garcia
Shirley Yazmin Quezada Navarro
Danilo Alfonso Gonzalez Sanchez
Marcos Alejandro
Lizeth De La Espriella
Juan Diego Paredes Hoyos
Camila Ossa
Emmanuel García
Fabio Emilio Buiza Lopez
José D. Arroyo B.
Pamela Flores
Julian Monroy
Jimena Haran
Definitivamente PLATZI, cada una de las fases en las que interactuó con la plataforma crean una experiencia satisfactoria. Si bien las sesiones de aportes de la comunidad suelen ser bastante inactivos, esto se compensa con la participación a través de los grupos de DISCORD por mencionar un ejemplo. La experiencia en general es completa desde el sistema de puntos, las metas, los profesores, los Platzi Live. Recientemente tuve la oportunidad de obtener diplomas físicos de dos escuelas y la manera en que lo entregan me pareció "muy coqueta". La verdad hace mucho deje de ser usuario de PLATZI para convertirme en un fan.
Que increíble suena, espero con ansias recibir el mío🤞
Ejemplo de Service Design: Parques Disney Empleados
++Personas:++ se puede distinguir tres tipos de empleados: los que realizan el control de la maquinaria, los que se disfrazan de personajes de la empresa y los que se encuentran en los lugares gastronómicos o de venta de merchandasing.
++Accesorios:++ juegos de diversiones, disfraces, puestos de comida, terreno de muy amplia extensión, boleterias, muñecos.
++Procesos:++ Preparación en cuanto a las reglas que tiene la empresa, por ejemplo no decir groserías, no salir de personaje, etc. Marcar tarjeta. Aprender sobre le manejo de la maquinaria.
A las personas que se apunta
++Personas:++ van desde leads (personas que recién descubren los parque gracias a la marca) a fans (personas que consumen todos los productos Disney, desde los parques hasta la aplicación)
++Accesorios:++ juegos de diversiones, disfraces, puestos de comida, terreno de muy amplia extensión, boleterias, muñecos.
++Procesos:++ realizar las filas, abonar lo correspondiente en cada caso.
Me especializó en la industria del gaming así que voy a poner a Riot Games:
Yo por ejemplo, recientemente me he vuelto fan de una empresa local de hamburguesas y alitas de pollo con un toque de experiencia rockera urbana (musical) muy peculiar que hay en mi ciudad. Al principio sólo era lead porque sólo pasaba por ahí y me enteraba de ellos, pero fue hasta la primera vez que fui a cenar ahí que me volví consumidor y unos pocos meses después de ir algunos fines de semana, me convertí en fan. El Service Design que tienen es muy bueno, puesto que siempre atienden con gran rapidez, eficacia y calidad. Sus productos son de lo mejor y la UX es genial, puesto que envuelven a los clientes en una atmósfera rockera a la par que disfrutan de un delicioso sabor en cada uno de sus productos para comer in situ o para llevar. Las personas son los empleados que hacen posible el funcionamiento de los restaurantes, los accesorios serían todos los elementos instrumentales que hacen posibles la elaboración de los alimentos, así como el producto digital para ordenar, y los procesos son todos aquellos que permiten tener una eficaz organización interna que pueda hacer posible el servicio que ofrecen cada día.
Como ejemplo de Service Design se me ocurre Starbucks: • Personas: Todos los locales, incluso en distintos países, funciona de la misma manera. Los clientes ya saben lo que van a encontrar. • Accesorios: Los locales son similares. Suelen tener disponibilidad para trabajar desde ahí, usar enchufes y wi-fi mientras se consume. • Procesos: La forma de tomar el pedido, las instalaciones y los productos que se encuentran también son uniformes en todos los locales.
Imagino a Sony con PlayStation network. Tenemos la opción de explorar la web para buscar videojuegos y comprarlos. Tanto desde un navegador en tu PC como en tu consola. Puedes ver imágenes, videos (trailers del juego), leer las reseñas y a veces hay demos gratuitas.
Además, ofrecen un servicio de subscripción donde cada cierto tiempo tienes acceso a distintos juegos en la plataforma, sin tener que comprarlos.
Service Desing: Notion.so
Personas: Los usuarios, los empleados y asociados, los divulgadores e influencers.
Accesorios: El sitio web en sí y sus respectivas aplicaciones para móviles y computadores. Recursos distribuidos a través de redes sociales.
Procesos: Los repositorios de templates hechos por el público y los oficiales de la compañía que pueden ser replicados en el espacio de trabajo personal. El tutorial de iniciación y algunos consejos o recomendaciones para sacar el máximo provecho a la plataforma.
Reto Clase 6: Ejemplo de Service Design
!Pastelería Rey de Chocolate | Guadalajara
En el rey de Chocolate, existen los siguientes actores:
Gerente, quien le pide a sus colaboradores y les explica cómo atender y los capacita con toda la información necesaria para levantar un pedido
Colaboradores, quienes tienen todo el conocimiento de producto, variedad, y tiempos de entrega.
Consumidores/Clientes, quienes se acercan a solicitar pasteles personalizados, y luego se transforman en usuarios al publicar las fotografías etiquetando la marca, y después FANS al recomendar sus deliciosos pasteles
Los ACCESORIOS Serían los espacios físicos del local, la decoración y lo que decora el recorrido de la tienda, como son las VITRINAS de pasteles, y los ESTANTES donde se colocan las galletas, regalos y recuerdos.
En los PROCESOS entrarían tanto por el FRONTSTAGE como el BACKSTAGE.
En el BACKSTAGE, tenemos toda la cadena de valor, desde proveedores y productores que nos dan la materia prima, la parte de COMPRAS de la empresa, quienes se encargan de conseguir los mejores artículos a los precios que el CHEF EJECUTIVO ya les ha solicitado. Después tenemos la logística de entrega a cocina, donde los colaboradores reposteros se encargan de realizar las delicias, y finalmente la logística los regresa al PUNTO DE VENTA.
En el FRONTSTAGE tenemos a los colaboradores que atienden a los clientes, quienes levantan los pedidos, le explican al cliente cómo pedir y que variedad tenemos, también las personas que hacen las entregas a domicilio. Finalmente tenemos la parte que mostramos en RS.
Buenas tardes, qué ruta debería seguir para ser Service design?
¿En el diseño del servicio se debe prototipar y simular ese diseño para identificar su viabilidad? ¿Que herramientas o metodologías se aplican?
🟣 Ejemplo de Service Design: Brubank
Brubank es un banco 100% digital. Su servicio está diseñado para que el usuario pueda manejar su dinero desde el celular, sin sucursales físicas. El diseño del servicio considera todo el recorrido del cliente: desde abrir la cuenta hasta operar día a día.
👥 Personas involucradas: Usuarios, agentes de soporte, equipo de desarrollo, diseño UX/UI, seguridad y compliance, y aliados externos como cajeros o procesadores de pago.
🛠️ Accesorios y canales: App, notificaciones push, chat de soporte, mails, cajeros Banelco y Link, redes sociales.
🔄 Procesos clave: Apertura de cuenta con validación de identidad, onboarding guiado, operaciones cotidianas (transferencias, pagos), soporte y análisis de feedback para mejorar.
📌 Usan herramientas como:
🎯 Resultado: Una experiencia fluida y simple para el usuario, sostenida por un sistema complejo bien diseñado.
(Soy fan de Brubank)
Un ejemplo de Service Design es la cadena de cafeterías Starbucks:
Personas:
Accesorios:
Procesos:
Diseño del servicio:
El diseño de este servicio se centra en optimizar el tiempo que los clientes pasan en la tienda, garantizando que el proceso de pedido sea rápido y fácil. La app móvil es una herramienta clave, ya que permite la personalización de bebidas y agiliza el proceso, mientras que la disposición del local y la atmósfera están diseñadas para crear una experiencia agradable, tanto si el cliente se queda a consumir en el lugar como si se lleva la bebida para llevar.
El backstage (como la gestión de inventarios, capacitación de empleados y sistema de control de calidad) asegura que la operación fluya sin problemas, y aunque no es visible para los clientes, afecta directamente su experiencia. La alineación entre el frontstage (interacciones con clientes) y el backstage es clave para que todo funcione de forma integrada y eficiente.
Youtube. Es una plataforma de entretenimiento que personaliza el contenido al usuario.
Personas: creadores de contenido y usuario. Así como tambien personas que salgan en videos pueden verse afectadas indirectamente.
Accesorios: es solo la plataforma donde ser muestra todo el contenido.
Procesos: Subida del contenido y seguimiento.
Bueno, Platzi es una organización con la que tengo más enganche. Para mi, ellos están en todo o casi todo (como todo, hay casos de casos), tanto las personas que trabajan como las personas que consumen en su mayoría están satisfechas con lo que se les entrega, a las personas que laboran tienen encuentro cada ciertos tiempos, no solo entre equipos internos sino con la comunidad de platzi, entregan valor a ambos; la plataforma, aunque en muchas ocasiones se menciona la falta de actualización... se entiende que el mundo vas mucho más rapido y ellos están en todo, no solo en de los propios cursos sino en la creación de contenido y eventos aparte de la plataforma, a demás de la entrega de reconocimiento físico una vez finalizadas algunas de las escuelas; en cuanto a los procesos, he percibido la alineación entre los diferentes procesos o servicios entregados, desde las recomendaciones, como respuesta a la inquietudes o inconvenientes por los diferentes medios, no solo de la plataforma en sí sino de los contenidos, el buscar medios que acerque la comunidad a ellos como discord y meetings es otro de ellos, creo que tienen muy claros los flujos de los procesos, las prioridades, gestion de tiempo, proyectos y demás, percibo que entre todo el equipo no hay como jerarquias sino que se siente como que todos están en el mismo plano y en la misma página (por lo menos en mi caso, no falta el salados xd)
| Aspecto | CX | Product Service | UX |
|---|---|---|---|
| Definición | La experiencia general de un cliente con una marca o empresa. | Los servicios que se proporcionan para garantizar la calidad y satisfacción del producto. | La experiencia general del usuario con el diseño y la funcionalidad de un producto o servicio digital. |
| Enfoque | El enfoque se centra en la interacción del cliente con la marca en general. | El enfoque se centra en el producto y los servicios adicionales que se proporcionan para mejorar la experiencia del cliente. | El enfoque se centra en el diseño y la funcionalidad del producto o servicio digital para garantizar la facilidad de uso y la satisfacción del usuario. |
| Objetivo | Mejorar la percepción del cliente sobre la marca y la relación con ella. | Asegurar que el producto y sus servicios asociados cumplan con las expectativas del cliente y satisfacer sus necesidades. | Asegurar que el producto o servicio digital sea fácil de usar, satisfacer las necesidades del usuario y mejorar la satisfacción del usuario. |
| Componentes clave | Experiencia del cliente, Interacción de la marca, Satisfacción del cliente, Fidelidad del cliente. | Garantía de calidad del producto, Servicio al cliente, Reparación y mantenimiento, Entrega y logística. | Diseño de la interfaz de usuario, Facilidad de uso, Comodidad de uso, Satisfacción del usuario. |
| Medición | NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score), Encuestas de satisfacción del cliente. | Tiempo de inactividad del producto, Tasa de defectos, Tiempo de respuesta del servicio, Tiempo de entrega del producto. | Tiempo de aprendizaje, Tasa de errores del usuario, Tasa de abandonos, Encuestas de satisfacción del usuario. |
| Resultados esperados | Mayor fidelidad y retención de clientes, aumento en las ventas y mejora en la reputación de la marca. | Mayor satisfacción del cliente, menores tasas de devolución de productos, mayor lealtad del cliente y mejor reputación del producto. | Mayor satisfacción del usuario, mayor retención de usuarios, mejora en la reputación del producto o servicio digital y aumento en la fidelidad del usuario. |
Que buena comparación, gracias.
La manera de diferenciar el CX con el UX, para mi, en este fragmento:
La CX es un aspecto transversal que afecta a toda la organización y que se asocia a la marca.
La Experiencia de Usuario permite que las personas tengan una buena experiencia en la interacción con toda la organización.
En el caso de Spotify, una plataforma de streaming de música en la que suelo consume habitualmente. Para lograr una experiencia positiva, la planificación y diseño del servicio de Spotify se enfocarían en diversos aspectos.
En términos de personas, los actores principales serán los usuarios de Spotify, que se registrarán y utilizarán la aplicación para escuchar música. Además, habría un equipo de desarrollo y diseño que trabajaría en la creación y mejora de la aplicación, así como un equipo de curación musical que se encargaría de seleccionar y crear listas de reproducción temáticas.
En cuanto a los accesorios, el principal sería la aplicación móvil de Spotify, que permite a los usuarios acceder a una amplia biblioteca de música, crear listas de reproducción personalizada, descub
En mi caso :
Youtube music
Me engancharon debido a que era mas fácil y cómodo el uso de la plataforma debido a su interfaz, además de que su algoritmo y la facilidad en que puede reproducir musicalmente y que me guste va mas acorde a mi .
Creo que la planificación seria también en base a que YouTube viene de antes y se encargaron de integrar a un usuario con un catalogo no solo musical sino también de videos, el diseño adicional se hizo mas agradable en su uso y mas practico para encontrar musica, además de que a diferencia de Spotify se encargaron de que sea mas un buscador de musica, así si tu no sabes como se llama la canción pero da mas pistas puedes encontrar y descubrir una canción que estabas buscando cosa que su competencia no tiene.
Un ejemplo de Service Design es una aplicación que uso para hacer ejercicios en casa, pasé de cliente a fan al momento de ver resultados