Una vez revisados los términos básicos de la investigación con usuarios vamos a conocer cuáles son las técnicas de Research más importantes que se deben realizar antes de comenzar con el proceso de diseño del producto.
Estas técnicas las podríamos dividir en dos grupos:
Aquellas técnicas basadas en obtener información para conocer el mercado en el que trabajamos y los usuarios a los que se dirige el producto, que son el Benchmark, la entrevista en profundidad y las encuestas.
Por otro lado, encontramos las técnicas basadas en organizar la información realizando un análisis sobre la información recogida de los usuarios, como son el Mapa de Empatía, el Customer/User Journey y las Personas.
A continuación vamos a ver cada una de ellas con detenimiento.
Benchmark, Research competitivo o estudio de la competencia
El Benchmark es un estándar o punto referencia que permite comparar una empresa con sus competidores por medio de diferentes métricas. Se basa en evaluar a una empresa o producto de la competencia, recopilar los datos y redactar un informe sobre la comparativa.
Es una técnica que se puede utilizar en diferentes fases del proceso de Research pero fundamentalmente se utiliza para tener una idea más clara sobre las soluciones, estándares y tendencias existentes en el mercado en el que vamos a trabajar, y sobre todo, para conocer las prácticas que realizan los competidores y las versiones anteriores al producto o servicio que estamos analizando.
Un ejemplo de un Benchmark podría ser, cuando estamos trabajando en el diseño de un e-commerce, podríamos realizar un estudio de los productos de la competencia, de forma que analicemos todas estas funcionalidades que proporcionan otros e-commerce.
Entrevista en profundidad
Técnica de investigación basada en hacer una serie de preguntas a la persona participante (generalmente usuarios o stakeholders) con el objetivo de identificar las percepciones, opiniones, expectativas, formas de proceder y dolores de un público específico.
Hay varios tipos de entrevistas en función de su estructura y desarrollo:
No estructurado: el entrevistador/moderador formula preguntas no previstas, e inquiere sobre diferentes temas a medida que se presentan, en torno a un tema previsto.
Estructurado: están basadas en un marco de preguntas preestablecidas.
Mixto: hay puntos en el desarrollo de la sesión que se sigue la estructura prevista en la guía de discusión y hay momentos que se dejan a la sazón de los temas que surjan.
Además, hay varias formas de llevar a cabo las entrevistas:
Presencial
Remoto
Entrevista telefónica
Aplicando esta técnica al ejemplo que hemos visto en la técnica anterior, podríamos realizar la entrevista en profundidad preguntando a los usuarios cuáles son sus hábitos de compra cuando utilizan e-commerce que ofrecen productos similares a los nuestros y cuáles son las necesidades que tienen o los puntos débiles de los productos que están acostumbrados a utilizar.
Encuestas
Es una técnica basada en la recogida de información sobre grupos masivos de usuarios. Las encuestas nos ofrecen insights sobre funcionalidades, tendencias del mercado o percepciones de usuarios a través de significaciones estadísticas que se obtienen por medio de cuestionarios.
Las encuestas nos resultan de gran ayuda en dos casos:
Cuando queremos validar hipótesis de un estudio cualitativo en una población grande.
Si necesitamos encontrar un patrón global en la población.
En el ejemplo que hemos utilizado en las técnicas anteriores, también podríamos aplicar las encuestas, de forma que preguntásemos a los usuarios por su frecuencia de compra o los medios que suelen utilizar para realizarla.
También podríamos utilizar está técnica para validar una suposición que hayamos observado en la entrevista en profundidad, por ejemplo, si hemos observado que las personas de un determinado rango de edad no suelen realizar compras a través de e-commerce, podríamos validar la hipótesis de que un gran número de personas no utilizan determinados productos digitales porque no se adaptan a los problemas de visibilidad o porque no logran entender los pasos de la compra de los productos.
Una vez que hemos recolectado datos e información de los clientes, del mercado y del negocio a través de procesos de investigación, llega el momento de analizar dicha información.
A continuación vamos a ver con detenimiento las técnicas más importantes en el análisis de usuarios que nos ayudarán a organizar la información que hemos recogido.
Mapa de empatía
El Mapa de Empatía es una visualización colaborativa que se utiliza para articular lo que sabemos sobre un tipo particular de usuario. Ayuda a comprender las necesidades de las personas usuarias y en la toma de decisiones.
El mapa de empatía va a ser el primer paso que nos ayude a comenzar a delimitar quiénes son y cómo piensan los usuarios. Hay diferentes modelos de Mapa de Empatía, aquí podéis ver el que utilizamos en Torresburriel Estudio.
Customer Journey o User Journey Map (mapa de Experiencia de Usuario)
Esta técnica gestiona el producto como parte de un “viaje”, ayudándote a definir mejor tu producto. Pueden ayudar a las marcas a redefinir completamente las expectativas de los clientes.
De la misma forma que con los mapas de empatía hay múltiples versiones con las que se puede trabajar. Generalmente, un mapa de empatía suele estar compuesto por:
El proceso o el punto del viaje de los usuarios.
Las impresiones o las experiencias de los usuarios en cada uno de los puntos de contacto.
Y por último los insights o conclusiones rescatadas de cada uno de los puntos del proceso.
Aquí se puede ver la plantilla del Cusomer Journey que utilizamos en Torresburriel Estudio:
Personas
Esta técnica consiste en la recreación y generación de personalidades detalladas a nivel de perfil de usuario, que sirven de soporte al equipo de trabajo en la toma de decisiones de diseño. Por tanto, son una idealización de la realidad, personajes inventados que nos ayudan a tomar decisiones de diseño, pero siempre basados en los resultados de los procesos de investigación previa.
En definitiva, las Personas describen diferentes usuarios representativos, incluyendo sus objetivos, pain points y otros factores relevantes que pudieran afectar a su satisfacción con el diseño y diferenciarlo de otros usuarios.
A continuación se puede apreciar una plantilla de Persona que utilizamos en Torresburriel Estudio:
Fuente: NNGroup
CONCLUSIÓN:
En esta clase hemos conocido cuáles son las técnicas de Research más importantes que se deben realizar antes de comenzar con el proceso de diseño del producto. Además hemos conocido que algunas de estas técnicas sirven para conocer el mercado y los usuarios a los que nos dirigimos (como el Benchmark, la entrevista en profundidad y las encuestas), y que otras nos ayudan a organizar la información recogida sobre los usuario (el Mapa de Empatía, el Customer/User Journey y las User Personas).
RETO:
Plantea cómo crearías un Mapa de Empatía y un User Persona de cada uno de los grupos de usuarios que podemos encontrar en una empresa de paquetería.
Técnicas de Research Previas al Diseño de Producto
Mi mapa de empatía y un user persona de una empresa de paquetería como Amazon o Mercado Libre.
No creo que mercado libre haga un buen analisis de empatia, lo ultimo que decidieron al ir perdiendo contra Amazon es CASTIGAR al cliente, bajandole su nivel, para obligarlo a que compre mas, eso lo unico que genera es mas descontento, entonces uno todavia se va mas por Amazon, no entiendo en que CEO cabe esa estrategia de castigo
Se puede utilizar una herramienta como Miro o incluso en Figma, Illustrator o Photoshop, para crear gráficos donde se recopile toda la información recabada en el Research, como el Mapa de Empatía y el User Persona de una empresa de paquetería.
Mapa de empatía y user persona de una startup de educación online.
Tomé como ejemplo la empresa de mensajería DHL:
.
MAPA DE EMPATÍA:
Piensa que necesita realizar un servicio que cobre a un precio muy reducido, que necesita realizar envíos rápidos, que necesita asegurar sus ventas con la rapidez de entrega.
Escucha a sus consumidores quejándose porque nunca llegan sus pedidos a tiempo, dañados, en mal estado o que llegan a direcciones erróneas.
Ve que sus competidores generando alianzas, planes B2B, y acercándose a las personas con descuentos por peso o por pedidos compartidos.
Promueve activamente las promociones y la garantía "ENVÍO SEGURO" para que las personas se acerquen, realiza campañas en RS para generar cupones con beneficios, y genera mucho engage en redes sociales.
Le duele que disminuya su número de envíos de paquetes por semana, y necesita aumentarlos considerablemente, para que sus ganancias le permitan expandirse como lo necesita, además de poder realizar todo un sistema entre todas sus franquicias a nivel federal.
PERSONA 1. María es una madre de 37 años con 2 hijos, madre soltera, que se dedica a realizar artilugios y manualidades con los cuales apoya sus ingresos y poder tener todos los servicios indispensables de sus dos amadisimos hijos. Ella necesita realizar envíos a todo Mexico, ya que sus consumidores principales se encuentran en distintos estados de la república. NECESITA un sistema de paquetería económico y que le asegure que llegarán rápido los pedidos, además de un sistema de rastreo, para que sus clientes no se sientan vulnerables.
📦 Descripción del servicio
Es un servicio de mensajería local, pequeño y personalizado, a cargo de un motociclista muy confiable. Realiza trámites, compras y envíos dentro de la ciudad. Sus principales usuarias son personas mayores que no pueden salir de casa y valoran mucho su puntualidad, amabilidad y compromiso. Es común que lo contacten por WhatsApp o por teléfono, y lo consideran parte de su red de apoyo.
🧠 Mapa de empatía – Usuaria: Persona mayor que vive sola
¿Qué piensa y siente?
“Menos mal que está él, me salva siempre.”
Le preocupa no poder hacer sus trámites sola.
Se siente vulnerable y valora la confianza por sobre todo.
¿Qué ve?
Otros adultos mayores que dependen de familiares o vecinos.
Servicios digitales que no entiende o no puede usar.
Muchas estafas o malas experiencias con mensajeros desconocidos.
¿Qué escucha?
Recomendaciones: “Él es de confianza.”
Historias de entregas fallidas o de gente estafada.
¿Qué dice y hace?
Llama por teléfono o envía mensajes simples por WhatsApp.
Anota sus datos en un cuaderno o tiene su número en la heladera.
Le deja propina o lo recibe con afecto cuando puede.
Frustraciones (dolores)
No poder salir sola.
No manejar aplicaciones ni tecnologías nuevas.
Miedo a que algo se pierda o se entregue mal.
Deseos (ganancias)
Que el mensajero esté disponible cuando lo necesita.
Sentirse segura y acompañada.
Poder resolver trámites sin molestar a su familia.
Que todo sea claro, fácil y sin complicaciones.
👵 User Persona – Rosa M.
Nombre: Rosa M.
Edad: 76 años
Ocupación: Jubilada
Vive: Sola, en un departamento céntrico
Tecnología: Usa teléfono fijo y WhatsApp básico
Personalidad: Agradecida, cuidadosa, desconfiada de lo nuevo
Motivaciones: Mantener su independencia sin complicarse
Frustraciones: No entender la tecnología actual, no poder salir sola
Objetivos: Que sus trámites, recetas y compras se hagan bien y sin depender de sus hijos
Frase clave: “Con él estoy tranquila, me resuelve todo.”
Mapa de empatía y un User Persona de una empresa de paquetería:
1. Clientes (quienes envían paquetes)
Mapa de Empatía: Los clientes buscan un envío rápido y seguro, temen que los paquetes lleguen dañados o se pierdan, y valoran la transparencia en el seguimiento. Los problemas comunes incluyen precios elevados y falta de claridad en los envíos internacionales.
User Persona:
Nombre: Juan Pérez, emprendedor de 35 años que envía productos frecuentemente.
Objetivos: Garantizar que los productos lleguen a tiempo, reducir costos sin comprometer la calidad.
Pain Points: Retrasos y problemas con envíos internacionales.
Frustraciones: Paquetes extraviados o mal entregados.
2. Conductores/Repartidores
Mapa de Empatía: Los conductores quieren optimizar sus rutas para cumplir con las entregas. Les preocupa el tráfico, los problemas con las direcciones y el mal funcionamiento de los sistemas de asignación de rutas. Los beneficios incluyen bonificaciones por eficiencia.
User Persona:
Nombre: Carlos Rodríguez, repartidor de 28 años.
Objetivos: Entregar paquetes puntualmente para ganar bonificaciones.
Pain Points: Problemas con el tráfico y las rutas asignadas.
Frustraciones: Fallos tecnológicos y dificultades al localizar direcciones.
Pensamientos: Quiere un servicio de paquetería confiable y seguro para enviar productos a sus clientes.
Sentimientos: Se preocupa por la seguridad de sus envíos y busca tarifas competitivas.
Dificultades: A veces se siente frustrado con los retrasos en la entrega y la falta de información actualizada sobre el estado de sus paquetes.
Necesidades: Necesita un servicio eficiente, con seguimiento en tiempo real y opciones de seguro para garantizar la seguridad de sus envíos.
Insights: La velocidad y la transparencia en la información son clave para él.
Mapa de empatía:
User Persona:
Hola dejo mi aporte:
Mapa de empatía:
User Persona:
Lo primero que debemos hacer es identificar los diferentes usuarios que enocntramos en una empresa de paquetería, A continuación, planteo cómo crearía un Mapa de Empatía y User Persona para dos grupos de usuarios comunes en una empresa de paquetería: remitentes y destinatario.
Identificar Necesidades.
Crear el User Persona. (Remitentes y Destinatarios) definir el perfil del usuario.
Crear el mapa de empatía. (Remitentes y Destinatarios)
