Metamodelo del Lenguaje: Mejora la Comunicación con Clientes

Curso de Rapport para Atención al Cliente

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Metamodelo del Lenguaje y Rapport

¿Alguna vez te encontraste en alguna situación en la que pareciera que las diferencias con tus clientes son enormes? O quizás, ¿pensaste que sus argumentos acerca de algún tema no son plenamente convincentes, te parecen carentes de información o simplemente crees que son incorrectos? Y luego de este tipo de situaciones, seguramente te quedaste con la sensación de que no indagaste lo suficiente como para lograr comprender su punto de vista.

En esta clase tendrás elementos para indagar a fin de lograr un entendimiento más profundo con tu cliente y tener probabilidades más altas de entablar un rapport mucho más poderoso. Aprenderás sobre cómo crear puentes a través del Metamodelo del Lenguaje y lograr una comunicación más asertiva y profunda. ¿Qué es el Metamodelo del Lenguaje?

El Metamodelo del Lenguaje es un conjunto de preguntas que te ayudan a indagar a fin de obtener la información que no es plasmada en la comunicación de forma consciente o inconsciente.

Es decir, el Metamodelo del Lenguaje te permite indagar “más allá” de lo que dice tu cliente. Compartes el mismo lenguaje, pero no compartes exactamente el mismo mapa, es decir, la construcción detallada de la realidad de tu cliente. Cada uno experimenta el mundo de una forma única, desde experiencias diferentes y diversas.

¿Para qué te sirve?

El Metamodelo del Lenguaje es una poderosa herramienta lingüística, ya que te brinda un control sistemático sobre el lenguaje verbal y así llevar conversaciones que conecten de forma más auténtica y genuina con tus clientes. Te permite entender mejor a tus clientes y empatizar con ellos, comprendiendo cómo perciben el mundo y cómo interpretan la realidad desde sus propias experiencias y circunstancias. El Metamodelo también te sirve para conectar con el cliente a través de preguntas que le ayuden a definir más específicamente su situación, necesidades, expectativas y en general todo lo que ayude a la comprensión más amplia de su mensaje

El hecho de que los demás posean mapas y significados distintos enriquecen tu vida, pero también incrementa las posibilidades de confusión. Por eso es fundamental utilizar el lenguaje con exactitud para que te comuniques con éxito. Es importante que seas capaz de usar las palabras precisas que tendrán significado en los mapas de los otros, y señalar de manera exacta lo que cliente quiere decir con las palabras que emplea.

CONCEPTOS

La estructura profunda y la estructura de la superficie

Los seres humanos experimentan las cosas por medio de los sentidos. Las vivencias son precisas, completas y carentes de distorsiones. Eso es en PNL la estructura profunda.

Ahora bien, en el momento en que recurrimos al lenguaje para procesar las experiencias (cuando te comunicas mediante palabras con otros o contigo mismo), esta estructura profunda sufre modificaciones, que se suman a las alteraciones dadas debido al hecho de que cada persona tiene sus propios procesos psicológicos, que reprimen, rechazan o eliminan experiencias desagradables. De esta manera, lo que decimos, es lo que se conoce como la estructura de superficie.

Violaciones del lenguaje

Ir de lo profundo a lo superficial

Las violaciones del lenguaje son procesos lingüísticos que realizas al poner en palabras (lenguaje verbal) una experiencia completa. Al hablar, eliminas información (no es posible poner en palabras con detalle todo lo que experimentas), generalizas (para simplificar las categorías de lo que hablas) y distorsionas (modificando algunos aspectos de la experiencia). Lo mismo le pasa a tus clientes y es ahí donde se presentan los inconvenientes de la comunicación. Para pasar de la estructura profunda a la estructura superficial sueles hacer:

1.Eliminaciones:

Dentro del Metamodelo del Lenguaje, la eliminación es un mecanismo por el cual, a través de determinados filtros, suprimes parte de la información, verbalizando solo otra parte de esta.

Es necesario eliminar informaciones irrelevantes, no sería posible poner en palabras toda una experiencia de manera completa, pero a veces se excluye parte importante de la información. Esas exclusiones a veces se hacen conscientemente, y la mayor parte del tiempo de manera inconsciente, empobreciendo tu modelo general del mundo y provocando confusión en los demás. Desde la PNL se procura crear puentes, por esa razón es crucial que sepas indagar específicamente ante la ausencia específica de información.

La idea de que revises con atención las violaciones al lenguaje es comunicarte de manera más prolija y completa, pero esto lo logras de dos maneras: primero, teniendo mayor efectividad en la comunicación que emites; y segundo, agudizando tu escucha para detectar qué es lo que está faltando en la información que el cliente te da. Porque cuando falta información, tiendes a completar con lo que hay dentro de tu cabeza, desde tu propio mapa, y terminas haciendo lecturas de mente. Y no necesariamente en la cabeza de tu cliente es lo mismo. La estructura profunda es distinta. Cuando se hace eliminación, tú o tu cliente puede dejar de decir varias cosas:

Se elimina información general: “Tengo un problema con mi servicio”. Obtienes la información faltante preguntando ¿Con respecto a qué? Es más, muchas veces conviene agregar las palabras “específicamente” o “exactamente” con el fin de buscar el significado preciso; por ejemplo: “¿Con respecto a qué, específicamente, tienes problemas con tu servicio?”.

No se especifica el sustantivo: “No sirven para nada”. Antes de seguir hablando y asumiendo de quién se trata, debes concientizar que faltan los sujetos de esta historia: ¿Quiénes?

No se especifica el verbo: “Juan me dejó”, y para que evites hacer lecturas de mente, inferir una historia o responder algo de lo que luego podrías arrepentirte, pregunta: ¿Cómo? ¿Dónde? ¿Cuándo? Y completa la historia con la estructura profunda de quien habla.

Supresión comparativa: “Hice la peor presentación”. “Este es el mejor producto”. Al usar adjetivos comparativos “mejor”, “peor”, “mayor”, “menor”, “caro”, “barato”, “lejos”, “cerca”, etc., estás haciendo una comparación sin contar cuál es el parámetro o la regla con la que estás midiendo. Se suele eliminar el punto de comparación, la regla, el estándar basándose en el cual estoy comparando.

Así que desafías preguntando: ¿Comparado con qué/quién? ¿Con respecto a qué? ¿Mejor o peor que quién? Es curioso que, por un lado, se diga mucho más de lo que se quiere decir, con los gestos, la voz o los actos fallidos. Por eso debes enfocarte bastante en aprender a calibrar estos indicadores. Y, por otro lado, se dice mucho menos de lo que se quiere decir, ya que se elimina mucha información.

2. Distorsiones

En muchas ocasiones, cuando se habla se deforma parte de lo que percibes efectivamente con tus sentidos. Al poner en palabras, se cometen distorsiones del lenguaje. Por eso debes prestar especial atención al uso que le das al lenguaje. No solo para que te comuniques con mayor claridad, sino para que puedas mantener un modelo del mundo enriquecido y potenciador; y muchas veces, cuando se distorsiona el lenguaje, te limita. Por eso, las distorsiones están incluidas en el Metamodelo del Lenguaje.

Hay cuatro tipos de distorsiones:

2.1. Nominalizaciones Se le llama nominalización a las palabras que resultan del proceso de convertir un verbo que describe un proceso en un sustantivo, un acontecimiento o una cosa. Ejemplo: reconocimiento, valor, calidad, respeto, libertad.

Son sustantivos que no se pueden ver, oír, oler, tocar o probar. Son cosas que no puedes encerrar en una habitación. Es decir, no tienen base sensorial. Cuando al hablar, usamos estas palabras, asumimos que para todas las personas significan lo mismo, pero no, hay tantos significados como personas.

Por ejemplo, si un cliente te dice “no me siento atendido”, debes averiguar qué significa específicamente para el cliente “atender”. Para esto desafías preguntando “¿De qué manera?” “¿Cómo?” Y para lograr mayor precisión, puedes agregar la palabra mágica: “específicamente”. Entonces podrías preguntar: ¿Cómo, específicamente, te sentirías bien atendido? ¿Qué, específicamente, tendría que hacer yo para que te sientas atendido?

2.2 Causa – Efecto Esta distorsión define que hay un sujeto activo (la causa) que le hace algo (efecto) al sujeto pasivo (víctima). Por ejemplo: “Carlos me pone nerviosa”. De esta manera, se le da poder (a Carlos) sobre nuestro estado emocional (nervios).

Se traslada la responsabilidad de la propia experiencia y de la propia conducta a otra persona y se quita a sí mismo la posibilidad de hacer algo para transformar la propia vida. Un poder que en realidad no tiene.

Cada persona reacciona ante los comportamientos de los demás: “Me pongo nerviosa cada vez que Carlos hace tal cosa”. Preguntando ¿de qué manera?, generas nuevas opciones de respuesta, conectando a la persona con el proceso por el cual ella misma genera ese estado emocional. Las personas no tienen control directo sobre los estados emocionales de otras personas, esta es una creencia limitante. Porque en realidad, la gente HACE, no TE HACE.

2.3. Lectura de mente

Esta distorsión se da cuando una persona presume saber, sin evidencia directa, lo que la otra persona está pensando, sintiendo, queriendo, necesitando, etc. Es una presuposición o inferencia. Presumes saber lo que el otro está pensando. A menudo es una proyección de lo que tú mismo sentirías, creerías o necesitarías en esa situación.

Esta distorsión se da más a menudo cuando la relación es más cercana. “Ya sé qué te pasa. Estás molesto por tal cosa”. Pregunta entonces: ¿Cómo lo sabes? Por otro lado, la otra cara de la moneda, es cuando esperas que los otros sepan qué sientes, quieres o necesitas, aun cuando no lo dices directamente. “Deberías saber qué es lo que quiero que me regales para mi cumpleaños”. ¿Cómo podría saberlo?

2.4. Fuente Perdida

Se trata de afirmaciones que das por válidas y que, cuando las dices, crees que todo el mundo en todas las circunstancias las da por ciertas. Son falsas verdades o reglas universales.

La fuente perdida es una distorsión en la medida que es una verdad que se afirma basada tal vez en alguna costumbre popular o simplemente en la propia creencia de que las cosas SON así, cuando, en realidad, lo experimentas así, no es una experiencia generalizada. Generalmente, no conoces el autor de esas frases. Pueden ser válidas para un determinado contexto cultural, o un grupo con códigos particulares, pero hay otras que pueden generar confusiones, alejar mapas o ser limitantes.

Por ejemplo: “el vino se toma sin hielo”; “las mujeres escuchan mejor que los hombres”; “hay que dejar 10% de propina”; “los jugadores de fútbol tienen suerte”. A estas afirmaciones las desafiamos preguntando ¿Quién dice? o ¿Cómo lo sabes?

3. Generalizaciones

Organizas tus conocimientos en categorías generales; si no generalizas, deberías pensar en todas y cada una de las excepciones y alternativas. Tomaría mucho tiempo comunicarte, entonces, las generalizaciones son muy necesarias, porque generan reglas por las cuales simplificas tus elecciones cotidianas.

Te sirven para estructurar tu realidad. Son útiles para organizarte desde el lenguaje y, además, te sirven de aprendizaje. Si una vez metes un dedo en el enchufe y te pasa la corriente, lo metes en otro y también te pasa la corriente, tienes razones para suponer que cada vez que metas los dedos en un enchufe te va a pasar la corriente. Ahora bien, algunas veces, por ejemplo, en el terreno emocional, las generalizaciones pueden resultar limitantes.

Entonces, como desde el Metamodelo del Lenguaje, se busca mejorar la comunicación con los demás, aprender a comprender qué están queriéndote transmitir y ayudarles a ampliar y enriquecer su modelo del mundo, desafiarás las generalizaciones que se consideran limitantes.

Hay tres grandes categorías de generalizaciones:

3.1. Cuantificadores universales

Estos se usan cuando un ejemplo se toma como representativo del universo de posibilidades. Detectamos generalizaciones cuando las personas dicen: “siempre”, “nunca”, “todos”, “nadie”, “todo”, “nada”, “todo el mundo”, “cada”, etc. Estas palabras no admiten excepción, aluden al 100% de los casos. Por ejemplo: “Nunca hacen nada bien” o “Todos los empleados de esta empresa son iguales”.

Para cuestionar los cuantificadores universales, desafías buscando la excepción o un contraejemplo. ¿Nunca? ¿Hubo alguna vez que la empresa hizo algo bien?, o ¿Todos? ¿Hay algún empleado que sea distinto? De esta manera, apoyamos al otro a ampliar su mapa.

3.2. Operadores modales de posibilidad

Son palabras o frases que imponen límites determinados por reglas no dichas y, sobre todo, por creencias limitantes. Ejemplo: “no puedo”, “no me sale”, “no sirvo para esto”. Se relacionan con una incapacidad o una imposibilidad. Define una incompetencia absoluta en relación con algo, desapareciendo toda posibilidad de lograrlo remotamente. Por ejemplo: “nunca me merezco que me atiendan bien en esta empresa” “no puedo acceder a una mejor tarifa con Ustedes” “no soy bueno logrando que ustedes corrijan esta situación”

En un contexto más personal, son esas expresiones como;“no soy bueno para las matemáticas”; “los idiomas no son lo mío”; “no puedo conseguir pareja estable”.

Al desafiar a alguien que utiliza estas formas verbales, lo ayudas a que amplíe su modelo del mundo y expanda su capacidad de acción. Quieres que el otro vea otras alternativas. Estos operadores modales se desafían encontrando el impedimento específico que no se ha verbalizado: ¿Qué te lo impide?

3.3. Operadores modales de obligación

Otros operadores modales son reglas de conducta no explícitas “debería”, “no debería”, “debo”, “no debo”, “tengo que”, en las cuales no se define las consecuencias de incumplir dichas reglas. Estas expresiones limitan también la capacidad de acción y a menudo muestran creencias o mandatos que “hay que” cumplir a costa de sufrir consecuencias. Y generalmente esas consecuencias no son tan graves y son más bien psicológicas.

El uso injustificado de estos operadores modales, acarrea culpabilidad. Por esto es que se desafía con la pregunta básica del método científico “¿qué pasaría si… hiciera lo contrario a la regla?”.

Por ejemplo, si un cliente te dice: “no debería venir aquí a pedir que me solucionen este problema” Tu puedes contestar: “Qué pasaría si le demuestro que vamos a solucionar este problema ahora mismo?

En un contexto más personal serían afirmaciones del tipo de: “No debería comer eso” y lo desafías “¿qué pasaría si lo comieras?”, la respuesta podría ser: “me salgo de la dieta y me siento culpable”. La consecuencia es psicológica. Al desafiar estas expresiones, ayudas a esta persona a ampliar su modelo del mundo y tomar consciencia de que está eligiendo no comer eso, para evitar sentirse mal consigo misma.

RESUMEN

Como podrás apreciar, la mayoría de los desafíos del Metamodelo del Lenguaje se basan en preguntas que conectan directamente la estructura de superficie con la estructura profunda. Dicho de forma coloquial; son invasivas.

Estás cuestionando cosas que la gente normalmente no se cuestiona o no se pregunta. Entonces, es muy importante que tengas cuidado con la cantidad e intensidad de preguntas del metamodelo que haces a una persona. Se trata de construir puentes para mejorar la comunicación, no barreras. Si haces estas preguntas de manera invasiva, puede resultar contraproducente. Entonces, ¿cuándo metamodelar? Cuando consideres que es sumamente necesario para comprender al otro y solo si estamos en rapport. De otra manera, puede resultar contraproducente.

El metamodelo es una herramienta fundamental de la PNL, poderosa en los negocios, la terapia, la educación y también en las relaciones personales.

Es importante recordar que las personas construyen distintos modelos del mundo y no puedes suponer que lo que las palabras significan para ti, significan lo mismo para los demás.

Es un potente medio para obtener valiosa información, aclarar significados e identificar estructuras limitantes de pensamiento en las personas.

Te animo a que escuches con atención cómo interactúas con otras personas y qué aspectos del metamodelo del lenguaje están haciendo que tu comunicación no sea tan efectiva y de qué manera puedes ayudarte y ayudar a otros a cerrar estas brechas y a expresar de un modo más empático los pensamientos y emociones.

Cuando identificas tus barreras del lenguaje y te esfuerzas en eliminarlas, tienes poder para conectar más y mejor contigo mismo y con tus clientes.