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Gestión de Crisis en Redes Sociales: Protocolo y Estrategias
Las crisis son naturales en cualquier proceso de comunicación, los errores corren como el viento y muchas veces debemos pagar por situaciones de las que no tenemos control. Crear un protocolo de emergencias nos ayudará a tener muy claro cómo actuar en caso de tener una crisis en redes sociales.
Para saber si tenemos una crisis debemos usar las herramientas que venimos estudiando y detectar las quejas de los usuarios en búsquedas relacionadas a nuestra marca, sus fundadores, empleados e incluso de la competencia.
En caso de tener una crisis debemos actuar rápido pero no estar a la defensiva, avisar internamente sobre el problema y organizar a nuestros colaboradores para resolver con un anuncio oficial por ejemplo. Para evitar que las crisis se salgan de nuestras manos podemos hacer simulacros y capacitar a nuestros colaboradores para identificar y actuar frente a estos problemas.
César Méndez
Estudiante
Martin Rios Lamboo
Estudiante
Adriana Romero Puche
Estudiante
Isabela Katime Arroyave
Estudiante
Ignacio Alberto Velásquez Franco
Estudiante
Juan Castro
Profesor
Adrián Alfredo Calles Urdaneta
Estudiante
María Jimena Rodríguez Contreras
Estudiante
Mariano Trutanich
EstudianteMariano Trutanich
Estudiante
Diana Reyes
Estudiante
Francisco Contreras
Estudiante
Alex Leonardo Cuaran Coral
Estudiante
Daniela Zenea Garcia
Estudiante
Leider David Rodríguez Pacheco
Estudiante
Alejandro Hincapié
Estudiante
David Elena Morales
Estudiante
MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA
Estudiante
Rafael Mosquera
EstudianteDiana Reyes
Estudiante
Alexander Patricio Rubilar Maichil
Estudiante
Daniel Carrillo Gavilanes
Estudiante
David E Marquez S
Estudiante
Dani Landa
EstudianteDavid E Marquez S
Estudiante
Daniel Felipe Salazar Gonzalez
Estudiante
Juan Ramírez
Estudiante
Angie Bernardo
Estudiante
Luis Rodrigo Velazquez Cabrera
Estudiante
Luis Ernesto Vareles Roballo
EstudianteCaso crunch
Buen ejemplo
Qué terrible este mensaje de Cruch
Es importante también entender que desde la comunicación estratégica:
📕RESUMEN:
Las crisis son naturales y llegarán a las redes sociales en algún momento. Hay que tener un protocolo de como actuar ante una crisis.
Puede ser generado por algo interno como errores o externo como desastres.
Lo primero es entender que una crisis llega rápido, los errores corren como el viento.
Tener errores de tipeo es algo a lo cual estar muy atento.
Para identificar una crisis se debe hacer uso de las herramientas y técnicas para escuchar.
Llegar a ser trending topic puede ser a raíz de una cuenta.
Para manejar una crisis debemos:
Actuar rápido.
No estar a la defensiva.
Avisa internamente sobre el problema.
Calla.
Redacta un anuncio oficial.
Organiza a tus colaboradores para responder.
Para tener un buen manejo de crisis es mejor anticiparse a la crisis, incluso hacer un simulacro.
Informa al CM cómo identificar una crisis.
Define roles y responsabilidades.
Ten un proceso y copys pre-aprobados.
Elabora una lista de posibles crisis que puedas tener.
Asesórate legalmente y con tu agencia de PR sobre las limitaciones del mensaje durante el manejo de una crisis.
Despues de la crisis viene la calma.
Escribe avances sobre el proceso.
No subestime a la audiencia.
Si la crisis es muy fuerte, considera contratar a una agencia de reputación de marca.
Usa las redes sociales del CEO.
Si fue un error de tu marca, acéptalo y propón soluciones.
En resumen si tienes una crisis lo mejor es que actues rápido, con honestidad y si no tienes nada listo es mejor callar, eperar y hacer un comunicado oficial.
En resumen, cualquier cosa que digamos puede ser usada en nuestra contra. 😰
Saber responder es importante, lo mas importante es escuchar y responder amablemente.
exacto
Muchas gracias por este aporte Mariano !!
Por si alguien tenía la misma duda PR: Relaciones Públicas . En otro tema podemos sacar provecho de lo que menciona Dale Carnegie en su libro al cometer un error: . ++REGLA 3 si usted está equivocado, admítalo rápida y enfáticamente.++ . Admitir los errores antes que los demás reclamen, desarmará en argumentos y los pondrá en una actitud generosa. A menudo esto ayuda a resolver el problema creado por el error. Peleando no se consigue jamás lo suficiente pero cediendo se consigue mas de lo que se espera.
manejo en frió a de mas d esto hay que tener en cuenta los factores culturales de cada región puesto que esto también conlleva a desatar un crisis ya sea por la no adopción de las costumbres o carencias de las personas y presentar ante esta audiencia ya sea un producto no acorde a estas mismas.
Como aqui en CDMX los de canal 5 que publicaban cosas perturbadoras en la madrugada, no supimos si fue un tipo de intento desesperado de ganar atención muy raro o la persona que publicaba cosas en la noche era medio darks
"Tiempo de #Crisis tiempo de #Oportunidades"
Durante la crisis
Actuar rápido
No estar a la defensiva
Avisar internamente sobre el problema
Redactar un anuncio oficial
Organizar a los colaboradores para responder
Antes de la crisis
Tener activas notificaciones sobre palabras clave
Definir roles y responsabilidades
Tener copys pre aprobados para una crisis
Elaborar unas posibles crisis que podrían ocurrir
Asesorarse legalmente sobre el mensaje y limitaciones en el manejo de la crisis
Hacer un simulacro
Después de la crisis
Escribir sobre avances del proceso
No subestimar a la audiencia
Si es muy grave, contratar una agencia de reputación de marca
Usar las redes sociales del CEO
Aceptar errores y proponer soluciones.
Os comparto el enlace al Curso de Manejo de Crisis en Redes Sociales.
Muy buen curso, no se lo pueden perder
Para un manejo de crisis efectivo:
En general preparar nuestros posibles escenarios ayuda mucho!
Creo que es importante entender además que las palabras crean realidad, no podemos creer que no hay intención en lo que escribimos, decimos o comunicamos.
Una crisis bien manejada es una oportunidad para que la marca quede bien y sobresalga de la competencia.
¿Un ofendido en redes sociales, de esos que se quejan por todo y que todo es neonazi homófobo racista heteropatriarcal, si escribe algo quejándose de la marca (también aplica a marca personal), eso es crisis?
¡Hola David! Claro, podrías clasificar los comentarios negativos en grave, moderado, bajo y hacer un plan de acción de acuerdo a la clasificación.
Excelente ¡Gracias!
COMO SABEMOS SI TIENES UNA CRISIS?°°°° °°°°°HAY EJEMPLOS MCDONAL"S°°°°°
°°MANEJOS DE CRISIS
IINFORMES DE UN PROGRESO QUE ESTA PASANDO SI HAY UN PROBLEMA ??? LEGALIDAD DE RESPONSABILIDADES ..
Épica clase
Me parece muy importante tener el manual, excelente clase.
muy buena clase
Es importante el plan y lo detallado que este este. Tanto como planes de acción en una crisis de comunicación como también si sufrimos una crisis robo de cuentas. Saber que hacer, que nuestro equipo esté preparado estar calmados y afrontar la crisis es esencial.