Una cosa es lo que los usuarios hacen, otra lo que interpretan que hicieron y otra la que dicen que pasó. Debemos ir más allá y entender por qué los usuarios se frustran o desorientan para descubrir qué necesitan realmente y cómo podemos solucionarlo.

Preguntar si la aplicación fue fácil de usar puede no ser realmente útil. Más bien, observemos a nuestros usuarios:

1. Añade una persona que observe la interacción de las personas con la interfaz (gestos faciales y corporales, hacia dónde va la mirada, entre otras).
2. Cuida que el observador no tenga un conflicto de intereses para evitar el sesgo.
3. Combina técnicas cualitativas con tests y análisis orgánicos.