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Cuando hacemos investigación de usuarios descubrimos la escena dramática: cuáles son las motivaciones de las personas, cuáles son sus circunstancias y cuál es su problemática.

Ahora, una vez lanzado el producto la gran pregunta es: ¿la propuesta creada fue capaz de solucionar la problemática encontrada?

Así es como nace el Customer Experience Research (CX Research) cuyo objetivo es profundizar en las razones de amor o abandono comprendiendo si efectivamente el producto fue útil o no y por qué.

¿Cuáles son las claves para hacer Customer Experience Research?

La experiencia del cliente (utilidad y beneficios percibidos) se puede evaluar solo luego de que las personas hayan usado el producto en su contexto real, porque sin circunstancias reales no hay problemáticas reales y por lo tanto, todo lo que opinen tampoco será veraz; por lo tanto se necesita hacer un pequeño lanzamiento a un grupo controlado de usuarios.
Se pueden usar encuestas, pero serán la punta del iceberg porque para analizar las razones de amor o abandono, se necesitan técnicas para profundizar mejor en cada historia: entrevistas, tríadas de discusión, diarios, etc.
Lo fundamental será aplicar una escucha y una observación activas para desglosar lo que las personas muchas veces no logren verbalizar.

¿Cuál es el valor de CX Research?

Entender en profundidad si el producto resultó útil en las circunstancias reales de uso, nos permitirá repensar cuáles son los cambios necesarios para generar una mayor lealtad.

Claves para Realizar Customer Experience Research Efectivo

Curso de CX Research y UX Testing

Clase 25 de 33

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Comentarios (8)8 comentarios

Carlos Lizarazo

Hace 7 años

Si tenemos una idea de negocio basado en digital se debe realizar un USER RESEARCH para entender a las personas y sus circunstancias. Se diseña y desarrolla el producto en cuestión que pretende resolver esas problematicas pero antes de lanzarlo al mercado se debe realizar un UX TESTING para entender la lógica de las personas V.S la lógica del programa para realizar los ajustes necesarios y que la experiencia de uso sea más amigable. Luego de lanzado el producto se realiza CX RESEARCH para entender las razones del éxito/abandono de mi producto y así tomar acciones para mejorarlo en próximas versiones

Rafael Eduardo Pérez Solís

Hace 6 años

Excelente resumen!

Donald Torres Salinas

Hace 6 años

El UX Testing también puede ser usado luego de lanzado el producto.. no necesariamente antes..

Alfredo Martínez García

*cuáles son los cambios necesarios para generar una mayor lealtad.

Néstor Iván Cepeda Munevar

Gracias :), ya fue reportado.

Pedro Isaac Aguilar

Hace 4 años

CX Research (Customer Experience Research) analiza las razones por las cuales los usuarios están encantados con el producto (encontrándole valor y utilidad para resolver su problemática), o si lo abandonan fácilmente (debido a que no le encuentran valor o no resuelve su problemática) y porqué de estas actitudes una vez lanzado al mercado en su medio y circunstancias reales. El CX Research es muy importante para el producto, ya que nos ayuda a entender qué tanta utilidad tiene o no para así, tomar las medidas necesarias para mejorarlo o para seguir manteniendo y aumentando su éxito.

Ginna Chacon

Todo esto después que los usuarios conozcan y hayan usando el producto.

Felipe Bernardo González Barranco

Ahora entramos en la etapa de CX research

Luis Ruiz Ramos

En este caso de un lanzamiento controlado qué diferencia tendría con las pruebas anteriormente mencionadas? Se pueden aplicar las mismas?

Diego Perdomo

Hola Luis,

La principal diferencia es que ahora ya están probando el producto en un contexto real. Hay diferentes formas de investigar a tus clientes que seguro estarán más adelante. Hay algo importante de mencionar, los clientes pagan. Los usuarios no siempre lo hacen. Podemos decir que e el lanzamiento controlado se hace con tus primeros clientes, y esos primeros insights que salgan serán oro molido para realizar mejoras en el servicio o producto. Y por supuesto, también para que sigan haciendo o se aumenten las cosas que más les gustaron a los clientes.

Miguel Angel García Ramírez

Hace 6 meses

¿Qué pasa si solo utilizo encuestas tradicionales?

Si te limitas a enviar formularios, te quedarás únicamente con datos superficiales y métricas cuantitativas, como el famoso "qué" pero nunca el "por qué". Las encuestas son excelentes para medir la temperatura general, pero fallan miserablemente al intentar capturar emociones complejas, dudas o las razones profundas por las que alguien abandona tu producto. Imagina que un usuario califica tu app con un 3/10; la encuesta te da el número, pero no te cuenta la historia de frustración detrás de esa nota. Para construir productos memorables, necesitas complementar esos datos con herramientas cualitativas como entrevistas a profundidad o estudios de diario, las cuales revelan el contexto humano y los matices que los números fríos simplemente no pueden mostrar.

Natalia Lorduy Herrera

Hace 2 años

Me encantó la info sobre CX Research. Me quedó claro que se trata de investigar a fondo la experiencia del cliente para entender realmente sus necesidades, emociones y puntos de dolor a lo largo de su interacción con la empresa y un prototipo ya lanzado, para tener en cuenta las circunstancias reales. Es clave para tomar decisiones más acertadas y diseñar experiencias que realmente conecten.

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