Claves para Realizar Customer Experience Research Efectivo

Clase 25 de 33 • Curso de CX Research y UX Testing

Contenido del curso

Conocer el mundo del UX testing y User Research

Investigar usuarios para detectar oportunidades de producto

Hacer UX Testing para tomar mejores decisiones de diseño de interfaces

CX Research para lograr una mayor lealtad

Investigar de forma profunda, acotada, enfocada, práctica y accionable

Cuando hacemos investigación de usuarios descubrimos la escena dramática: cuáles son las motivaciones de las personas, cuáles son sus circunstancias y cuál es su problemática.

Ahora, una vez lanzado el producto la gran pregunta es: ¿la propuesta creada fue capaz de solucionar la problemática encontrada?

Así es como nace el Customer Experience Research (CX Research) cuyo objetivo es profundizar en las razones de amor o abandono comprendiendo si efectivamente el producto fue útil o no y por qué.

¿Cuáles son las claves para hacer Customer Experience Research?

La experiencia del cliente (utilidad y beneficios percibidos) se puede evaluar solo luego de que las personas hayan usado el producto en su contexto real, porque sin circunstancias reales no hay problemáticas reales y por lo tanto, todo lo que opinen tampoco será veraz; por lo tanto se necesita hacer un pequeño lanzamiento a un grupo controlado de usuarios.
Se pueden usar encuestas, pero serán la punta del iceberg porque para analizar las razones de amor o abandono, se necesitan técnicas para profundizar mejor en cada historia: entrevistas, tríadas de discusión, diarios, etc.
Lo fundamental será aplicar una escucha y una observación activas para desglosar lo que las personas muchas veces no logren verbalizar.

¿Cuál es el valor de CX Research?

Entender en profundidad si el producto resultó útil en las circunstancias reales de uso, nos permitirá repensar cuáles son los cambios necesarios para generar una mayor lealtad.

Comentarios

Carlos Lizarazo

student•

Si tenemos una idea de negocio basado en digital se debe realizar un USER RESEARCH para entender a las personas y sus circunstancias. Se diseña y desarrolla el producto en cuestión que pretende resolver esas problematicas pero antes de lanzarlo al mercado se debe realizar un UX TESTING para entender la lógica de las personas V.S la lógica del programa para realizar los ajustes necesarios y que la experiencia de uso sea más amigable. Luego de lanzado el producto se realiza CX RESEARCH para entender las razones del éxito/abandono de mi producto y así tomar acciones para mejorarlo en próximas versiones

Rafael Eduardo Pérez Solís

student•

Excelente resumen!

Donald Torres Salinas

student•

El UX Testing también puede ser usado luego de lanzado el producto.. no necesariamente antes..

Alfredo Martínez García

student•

*cuáles son los cambios necesarios para generar una mayor lealtad.

Néstor Iván Cepeda Munevar

student•

Gracias :), ya fue reportado.

Pedro Isaac Aguilar

student•

CX Research (Customer Experience Research) analiza las razones por las cuales los usuarios están encantados con el producto (encontrándole valor y utilidad para resolver su problemática), o si lo abandonan fácilmente (debido a que no le encuentran valor o no resuelve su problemática) y porqué de estas actitudes una vez lanzado al mercado en su medio y circunstancias reales. El CX Research es muy importante para el producto, ya que nos ayuda a entender qué tanta utilidad tiene o no para así, tomar las medidas necesarias para mejorarlo o para seguir manteniendo y aumentando su éxito.

Ginna Chacon

student•

Todo esto después que los usuarios conozcan y hayan usando el producto.

Felipe Bernardo González Barranco

student•

Ahora entramos en la etapa de CX research

Luis Ruiz Ramos

student•

En este caso de un lanzamiento controlado qué diferencia tendría con las pruebas anteriormente mencionadas? Se pueden aplicar las mismas?

Diego Perdomo

student•

Hola Luis,

La principal diferencia es que ahora ya están probando el producto en un contexto real. Hay diferentes formas de investigar a tus clientes que seguro estarán más adelante. Hay algo importante de mencionar, los clientes pagan. Los usuarios no siempre lo hacen. Podemos decir que e el lanzamiento controlado se hace con tus primeros clientes, y esos primeros insights que salgan serán oro molido para realizar mejoras en el servicio o producto. Y por supuesto, también para que sigan haciendo o se aumenten las cosas que más les gustaron a los clientes.

Natalia Lorduy Herrera

student•

Me encantó la info sobre CX Research. Me quedó claro que se trata de investigar a fondo la experiencia del cliente para entender realmente sus necesidades, emociones y puntos de dolor a lo largo de su interacción con la empresa y un prototipo ya lanzado, para tener en cuenta las circunstancias reales. Es clave para tomar decisiones más acertadas y diseñar experiencias que realmente conecten.

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Conocer el mundo del UX testing y User Research

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Conceptos clave en UX: Modelos mentales y dialéctica de poder

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Prueba de Usabilidad: Realización y Análisis Efectivo

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Triadas de Contención en Atención al Cliente para Mejorar Experiencia Web

Ordenamiento de Tarjetas para Diseño de Menús de Navegación

Card Sorting para Mejorar la Navegación de tu Sitio Web o App

Colaboración entre Investigación de Usuarios y Análisis de Datos

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Investigación Cualitativa para Mejorar la Experiencia del Cliente

Evaluación de Utilidad de Productos Digitales tras el Lanzamiento

Pruebas de Usabilidad y Tríadas con Usuarios en UX

Técnicas de Moderación en Grupos de Discusión Pequeños

Técnica de Diarios para Investigación de Experiencia de Usuario

Estudio de Diarios para Mejorar la Experiencia del Cliente

Investigar de forma profunda, acotada, enfocada, práctica y accionable

Investigación de Usuarios Ágil y Práctica para Empresas

Investigación y Testing para Crear Productos Memorables