Claves para Realizar Customer Experience Research Efectivo

Cuando hacemos investigación de usuarios descubrimos la escena dramática: cuáles son las motivaciones de las personas, cuáles son sus circunstancias y cuál es su problemática.

Ahora, una vez lanzado el producto la gran pregunta es: ¿la propuesta creada fue capaz de solucionar la problemática encontrada?

Así es como nace el Customer Experience Research (CX Research) cuyo objetivo es profundizar en las razones de amor o abandono comprendiendo si efectivamente el producto fue útil o no y por qué.

¿Cuáles son las claves para hacer Customer Experience Research?

• La experiencia del cliente (utilidad y beneficios percibidos) se puede evaluar solo luego de que las personas hayan usado el producto en su contexto real, porque sin circunstancias reales no hay problemáticas reales y por lo tanto, todo lo que opinen tampoco será veraz; por lo tanto se necesita hacer un pequeño lanzamiento a un grupo controlado de usuarios.
• Se pueden usar encuestas, pero serán la punta del iceberg porque para analizar las razones de amor o abandono, se necesitan técnicas para profundizar mejor en cada historia: entrevistas, tríadas de discusión, diarios, etc.
• Lo fundamental será aplicar una escucha y una observación activas para desglosar lo que las personas muchas veces no logren verbalizar.

¿Cuál es el valor de CX Research?

Entender en profundidad si el producto resultó útil en las circunstancias reales de uso, nos permitirá repensar cuáles son los cambios necesarios para generar una mayor lealtad.