Investigación Cualitativa para Mejorar la Experiencia del Cliente

Clase 26 de 33 • Curso de CX Research y UX Testing

Contenido del curso

Conocer el mundo del UX testing y User Research

Investigar usuarios para detectar oportunidades de producto

Hacer UX Testing para tomar mejores decisiones de diseño de interfaces

CX Research para lograr una mayor lealtad

Investigar de forma profunda, acotada, enfocada, práctica y accionable

Tomar examen

Resumen

Necesitamos abrir canales para entender las historias de los usuarios en profundidad.

Recuerda que las encuestas no siempre nos dan suficientes pistas o información relevante para resolver el problema de los usuarios. Las calificaciones del 1 al 10 o pedirle a los usuarios que escriban toda su experiencia desde el celular limita lo profundo que podamos entender su contexto y verdaderos problemas.

En cambio, las llamadas o videollamadas pueden permitirnos escuchar y/o ver mucho más sobre la experiencia completa de los usuarios. Mucho mejor si podemos invitarlos a una entrevista en nuestra oficina o su lugar de trabajo.

Comentarios

Felipe Bernardo González Barranco

student•

La verdad pienso que todo esto que se habla en el curso seria excelente de ser aplicado, todas las empresas con las que yo he tenido contacto operan igual, "llena este campo para saber que te pareció tal cosa..." "califica de 1 a 10...", incluso aquí mismo en platzi sucede eso, muy importante ver este curso y aplicarlo!!

Mauricio Antonio Franco Monsal

student•

Lo que yo veo es que hay una falta muy grande de la percepción de valor de la investigación en las empresas. Casi todos los libros de investigación corporativa que leo empiezan con un capítulo sobre lo dificil que es vender la investigación.

Carlos Andres Orozco Palacio

student•

La Fidelizacion del cliente es esencial para un exito, por que la experiencia no termina cuando adquiere nuestro producto.

Luis Ruiz Ramos

student•

Por qué Platzi no aplica esto al finalizar los cursos? Así se darían cuenta de la falta de calidad que percibimos los usuarios en algunos cursos.

Carlos Lizarazo

student•

La investigación de la experiencia del cliente (CX) permite potenciar la mejora continua de los productos digitales. Para ello es indispensable abrir canales de comunicación para entender las historias de mis usuarios en profundidad. No basta con una encuesta online, mecanismos como llamada telefónica, videollamada, entrevista en las oficinas de la empresa o en la residencia del cliente van más a lo latente

Karen Coba Gallego

student•

me encanta Verónica y la forma en la que trasmite las ideas.

Dani Landa

student•

¿Qué no hacer?
- Encuestas de calificaciones del 1 al 10
- Pedirle al usuario que regale su tiempo y escriba una reseña
¿Qué si hacer?
- Lograr una llamada o video llamada con el usuario
- Invitar al usuario a una entrevista

Aldy Cáceres Fernández

student•

Mi apunte: Qué podemos saber o acercarnos a la opinión del cliente? ● Podemos llamarle. ●videollamada. ● Entrevistas. ● Encuestas.

LO QUE NO HAY QUE HACER; ○Calificación del 1 al 10. ○Pedirle que escriba una reseña o email a la empresa con su queja.

Platzi Team

student•

Creo que las empresas optan por esos modelos por que los clientes muchas veces no quieren llenar o destinar tanto tiempo en proceso de retroalimentación . ¿Cómo podríamos equilibrar la profundidad con la capacidad de los clientes para dar feedback?

Marcos Nabukodonosor

student•

creo q alli sugiere un camino para dar respuesta, luego de una primera puntuación del 1 al 10, profundizar fin. creer q profundizar es pedirle al cliente que escriba esta mal, asi como tambien subestimar que el cliente quiera ser incluido en una llamada de feedback.

En mi empresa aplican esa encuesta NPS y no profundizan, yo por mi parte profundizo en investigacion de otras partes de la plataforma, y nunca he oido a un cliente decir, uy no no quiero participar que les voy a decir, jamas.

Diego Perdomo

student•

De acuerdo con Marcos.

Generalmente a los clientes les gusta ser escuchados. Claro que hay unos que no y es importante verificarlo para no quitarles su tiempo, pero en mi experiencia esto es muy raro. Es ideal un mindset de escucha activa hacia el cliente.

CINDY NATALI ROJAS MEDINA

student•

como investigador uno siempre desea conocer a profundidad, sin embargo, esto depende mucho de presupuesto, claro lo ideal es poder abrir todos la canales y de suma importancia, pero tristemente el presupuesto que hay para desarrollar las investigaciones es bajo

Oswaldo Sánchez Salazar

student•

H pocos meses tuve una desagradable experiencia al solicitar una cita on line para el SAT en MX para un trámite que no lleva más de 15 minutos hacerlo físicamente, total, tarde como 7 semana s para darme la cita, el cuando llegue a la oficina me dijeron que no podían darme el servicio por falta de equipo y tengo que volver a hacer cita para otra oficina en otro estado, y le comente a asesorara del SAT, porque no me habían enviado un Popup con el estatus de archivo y nos podíamos ahorrar las 7 semanas que espere para tal razón, el SAT tiene mis datos e historial como contribuyente.....

Luis Gonzalez

student•

CX Research (Customer Experience Research) es el proceso de investigar y analizar cómo los clientes interactúan con una marca en todos los puntos de contacto a lo largo de su recorrido, desde el primer contacto hasta el soporte postventa. Su objetivo principal es comprender las percepciones, emociones y experiencias de los clientes con la marca para identificar oportunidades de mejora y ofrecer una experiencia más satisfactoria.

¿Cómo se diferencia del UX Research?

UX Research se enfoca en cómo los usuarios interactúan con un producto o servicio digital (como una app o sitio web).
CX Research tiene una visión más amplia, abarcando toda la experiencia del cliente, que incluye interacciones digitales y no digitales (como atención en tiendas físicas, servicio al cliente, publicidad, etc.).

En resumen, mientras UX Research se centra en un producto específico, CX Research abarca toda la relación del cliente con la marca.

Sebastian Nuñez

student•

Soy la señora

Sebastian Nuñez

student•

Siempre pensé lo mismo.

Sebastian Nuñez

student•

No hay mentalidad emprendedora.

Benjamin Edilfonso

student•

¿Qué deberíamos hacer para disminuir el riesgo de un lanzamiento?

Oscar Andrey Martinez Calderon

student•

Es difícil decirle a una persona que no confía en tu producto que te de espacio y tiempo para una entrevista (ni pensar en su casa) por esto es esencial las habilidades blandas de los investigadores y que sean imparciales entre la empresa y el usuario, buscar el porqué para mejorar y no el quédate a toda costa, no me importa realmente escucharte

Pedro Isaac Aguilar

student•

La mayoría de empresas envía encuestas de satisfacción para calificar su servicio "del 1 al 5" al terminar la llamada telefónica con un operador de Contact Center, o al realizar alguna transacción en línea. Lo cual tal vez funcione para sus métricas de CX Research, pero resulta una solución genérica, que no profundiza en escuchar al cliente y su contexto específico, no se enfocan en los tipos de clientes en particular.

Juan David Cubillos Martinez

student•

"Esta gente está poniendo el esfuerzo de escribir en mí"

Ahora es mi frase favorita . 👌

Gustavo Adolfo López Tovar

student•

mi frase favorita es: "me quieren arruinar la vida"

Ginna Chacon

student•

Es necesario el contacto, el conocer al usuario, preocuparse y ocuparse.

Diego Perdomo

student•

Retener a un cliente es mucho más barato que conseguir uno nuevo. Es importante entender esto desde una perspectiva de negocio para poder darle más valor en las empresas a este tipo de prácticas.

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