Comunicación Verbal y No Verbal en el Servicio al Cliente
Todos los cursos GRATIS
Se acaba en:
:::
Resumen
Comunicação Verbal
Realizada por meio da linguagem falada e escrita
É essencial utilizar um código em comum, sem isso a comunicação não é efetiva.
-- escrita: cuidado com a ordem das informações, ortografia, pontuação, e para não comprometer um mau entendimento do leitor.
-- oral: permite a interação, mas é importante ter em conta a comunicação não-verbal.
Comunicação Não-verbal
Gestos, expressões faciais, imagens, tom de voz, volume, linguagem corporal, postura, códigos sonoros, sinais, etc.
Comunicação que não faz uso de palavras.
Algumas características são universais (como expressões faciais , alguns gestos manuais, sinais sonoros e de luz).
A interpretação de mensagens não verbais faz com que a comunicação seja mais ou menos efetiva.
-- Paralinguagem: maneira de falar, tom de voz, volume
-- Proxêmica: proximidade dos interlocutores, espaço físico
-- Cinésica: linguagem corporal (gestos, expressões faciais, postura, etc)
-- Características físicas: adereços, vestimentas, aspectos físicos
A comunicação não-verbal é complementar à comunicação verbal e é utilizada para dar um maior ênfase na mensagem, já que pode:
Substituir uma expressão ou frase (emojis, por exemplo)
Atribuir ajustes à fala
Contradizer o que é dito
Complementar uma mensagem
Nos recursos extras, deixamos um PDF explicando e exemplificando as linguagens verbal e não-verbal e também o infográfico mostrando o caminho da comunicação e seus agentes.
