Estrategias Efectivas para el Servicio al Cliente Telefónico

Apesar de algumas empresas utilizarem a mesma postura para todos os canais de atendimento, há alguns detalhes que funcionam diferente dependendo do canal de atendimento.

Algumas regras que valem para todos os tipos de atendimentos:

• Identifique-se: diga seu nome e pergunte o nome do cliente.
• Exclusividade no atendimento: ouça os clientes com cuidado.
• Conhecimento: conheça o produto/serviço.
• Acompanhe o cliente: mostre-se disponível.
• Você = Empresa: para o cliente a empresa é seu representante.

Em um atendimento telefônico você tem que refletir os sentimentos pelo tom de voz e maneira de falar, já que não há maneira de utilizar gestos ou expressões faciais. O atendimento telefônico exige uma maior concentração:

• Tom de voz: seja agradável, alto e claro. Cuidado com a velocidade (ritmo).
• Atitude positiva: realize um atendimento profissional, confiante, honesto e orientado para soluções.
• Tempo de espera: não deixe o cliente esperando na linha, sempre volte para atualizar sobre o que está acontecendo no atendimento.
• Inicie e termine de maneira adequada: identifique a empresa e ofereça ajuda adicional ao encerrar.
• Anote: anote o nome do cliente, saiba escutar e anotar informações importantes. É importante saber filtrar a fala do cliente.

Resolução de conflitos

É importante para a empresa saber lidar com a resolução de conflitos de maneira adequada. Muitos clientes entram em contato com a empresa para uma única coisa: reclamar. Talvez a reclamação já fosse o motivo da ligação, mas se não era, pode acabar se tornando dependendo de como o cliente é atendido.

• Demonstre compreensão
• Escute com interesse
• Deixe o cliente falar
• Evite criar barreiras
• Saiba dizer não sem agressividade
• Saiba argumentar