“Lei do Call Center” - Decreto no. 6.523/2008
- Institui regras para o SAC
- É parte do Código de Defesa do Consumidor - Artigo 5: garantindo que os direitos do consumidor sejam respeitados.
- Orientada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) e outras entidades de defesa do consumidor.
Pontos Principais:
- Ligação gratuita: oferecer a possibilidade de registrar uma reclamação, cancelar um serviço e/ou ser atendido por um agente.
- Redução na espera: tempo máximo de espera para ser transferido a um agente é de 1 minuto (45 segundos para bancos) - à menos que haja uma legislação específica.
- Agilidade nas reclamações e cancelamentos: todos os agentes devem ser capacitados para registrar reclamações e/ou cancelamentos. A ligação não pode ser transferida e o cancelamento deve ser feito de forma imediata.
- Proibição de anúncios: proibido o uso de mensagens publicitárias (salvo prévio consentimento do consumidor)
- Acompanhamento da demanda: proibido pedir para o cliente repetir a solicitação a cada transferência, que deve ser registrada pelo primeiro atendente.
- Resolução da demanda: garante o sigilo e a segurança das informações. Tempos de resposta:
-- O cliente pode solicitar a gravação, que deve ser enviada em até 72h.
-- Informações devem ser dadas imediatamente
-- Cancelamento realizado no mesmo dia
-- Reclamação com resposta em até 5 dias úteis.
- Acessibilidade de pessoas com deficiência: atendimento garantido e preferencial para quem tem deficiência auditiva e de fala. Empresas normalmente oferecem um número específico e tecnologia necessária.
Decreto aplica às prestadoras de serviço regulados pelo Poder Público Federal:
- Serviços de telefonia fixa e móvel
- Serviços bancários
- Operadores de planos de saúde
- Serviços de energia elétrica
- Serviços de TV por assinatura
- Operadoras de cartões de crédito
- Empresas de aviação civil e de ônibus interestaduais
- Financeiras e seguradoras
Também podem interferir no decreto algumas leis estaduais, orientações do Procon local e do Ministério Público.
Norma Regulamentadora 17 - Anexo II (2007) - ERGONOMIA
Lei fiscalizada por fiscais e auditores do Ministério do Trabalho, e é uma exigência do Ministério do Trabalho e Emprego.
A NR - Anexo 2 - serve para garantir as condições de trabalho ideais nos ambientes de contact center e dispõe sobre:
Mobiliário e equipamentos utilizados pelos agentes:
- móveis ajustáveis.
- questões ergonômicas - apoio para os pés, mouse e teclado na mesma superfície, monitor na altura dos olhos, cadeira com apoio para os braços, mínimo de conforto para a movimentação.
- equipamento de uso individual (como headsets) não pode ser compartilhado por apresentar riscos à saúde.
Condições ambientais:
- iluminação ajustável.
- atenção à temperatura e umidade do ambiente de trabalho.
Organização do trabalho:
- carga horária diária de 6h (ou 7h e 12 min - dentro de um acordo coletivo).
- a carga horária semanal não pode passar de 36h.
- treinamentos e atualizações devem ser computadas e remuneradas como horas de trabalho.
Períodos de pausa:
- descanso - 2 períodos contínuos de 10 minutos
- repouso - 1 dia
Outsourcing - SAC terceirizado
A regulamentação dos Contact Centers se deu em 2017, e muitas empresa optam por essa opção, já que essas empresas oferecem:
- Redução dos custos (várias empresas no mesmo espaço).
- Atualização contínua da tecnologia.
- Desburocratização e maior flexibilidade por parte do RH.
Atualmente, as empresas só mantêm um SAC interno se a mesma apresenta uma demanda muito específica ou muito baixa.
Tanto o Decreto como a NR estão disponíveis nos recursos extras do curso.
