Gestión Efectiva de Quejas en Servicio al Cliente

O primeiro passo para uma boa relação com o cliente é compreendê-lo. Para isso, é necessário escutar seu cliente, deixá-lo falar e entender a motivação da sua fala. Sempre confirme o que compreendeu da solicitação e preste muita atenção à linguagem não-verbal.

Quando o cliente não tem razão

Há muitos clientes que agem de maneira abusiva e fazem reclamações indevidas. Mas mesmo que ele não tenha razão, é importante ouvir as reclamações com profissionalismo.

• Escute
• Explique por que a reclamação está incorreta
• As regras devem ser claras e seguidas por todos

Para situações assim, é fundamental que a equipe esteja preparada e treinada. Mostre conhecimento:

• Mantenha o respeito e a possibilidade de diálogo
• Ajude o cliente a entender (“educar” o cliente)
• Busque a satisfação do cliente
• Aprenda a falar “não”

Quando o cliente tem razão

Em uma situação assim, é importante reconhecer o erro e consertá-lo imediatamente:

• Peça desculpas em nome da empresa, se necessário
• Providencie uma solução

Uma reclamação por parte do cliente proporciona à empresa oportunidades:

• Oportunidade de melhora
• Oportunidade de mostrar que pode resolver problemas