Regulaciones del SAC y Ergonomía en Centros de Contacto

“Lei do Call Center” - Decreto no. 6.523/2008

• Institui regras para o SAC
• É parte do Código de Defesa do Consumidor - Artigo 5: garantindo que os direitos do consumidor sejam respeitados.
• Orientada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) e outras entidades de defesa do consumidor.

Pontos Principais:

• Ligação gratuita: oferecer a possibilidade de registrar uma reclamação, cancelar um serviço e/ou ser atendido por um agente.
• Redução na espera: tempo máximo de espera para ser transferido a um agente é de 1 minuto (45 segundos para bancos) - à menos que haja uma legislação específica.
• Agilidade nas reclamações e cancelamentos: todos os agentes devem ser capacitados para registrar reclamações e/ou cancelamentos. A ligação não pode ser transferida e o cancelamento deve ser feito de forma imediata.
• Proibição de anúncios: proibido o uso de mensagens publicitárias (salvo prévio consentimento do consumidor)
• Acompanhamento da demanda: proibido pedir para o cliente repetir a solicitação a cada transferência, que deve ser registrada pelo primeiro atendente.
• Resolução da demanda: garante o sigilo e a segurança das informações. Tempos de resposta: -- O cliente pode solicitar a gravação, que deve ser enviada em até 72h. -- Informações devem ser dadas imediatamente -- Cancelamento realizado no mesmo dia -- Reclamação com resposta em até 5 dias úteis.
• Acessibilidade de pessoas com deficiência: atendimento garantido e preferencial para quem tem deficiência auditiva e de fala. Empresas normalmente oferecem um número específico e tecnologia necessária.

Decreto aplica às prestadoras de serviço regulados pelo Poder Público Federal:

• Serviços de telefonia fixa e móvel
• Serviços bancários
• Operadores de planos de saúde
• Serviços de energia elétrica
• Serviços de TV por assinatura
• Operadoras de cartões de crédito
• Empresas de aviação civil e de ônibus interestaduais
• Financeiras e seguradoras

Também podem interferir no decreto algumas leis estaduais, orientações do Procon local e do Ministério Público.

Norma Regulamentadora 17 - Anexo II (2007) - ERGONOMIA

Lei fiscalizada por fiscais e auditores do Ministério do Trabalho, e é uma exigência do Ministério do Trabalho e Emprego.

A NR - Anexo 2 - serve para garantir as condições de trabalho ideais nos ambientes de contact center e dispõe sobre:

Mobiliário e equipamentos utilizados pelos agentes:

• móveis ajustáveis.
• questões ergonômicas - apoio para os pés, mouse e teclado na mesma superfície, monitor na altura dos olhos, cadeira com apoio para os braços, mínimo de conforto para a movimentação.
• equipamento de uso individual (como headsets) não pode ser compartilhado por apresentar riscos à saúde.

Condições ambientais:

• iluminação ajustável.
• atenção à temperatura e umidade do ambiente de trabalho.

Organização do trabalho:

• carga horária diária de 6h (ou 7h e 12 min - dentro de um acordo coletivo).
• a carga horária semanal não pode passar de 36h.
• treinamentos e atualizações devem ser computadas e remuneradas como horas de trabalho.

Períodos de pausa:

• descanso - 2 períodos contínuos de 10 minutos
• repouso - 1 dia

Outsourcing - SAC terceirizado

A regulamentação dos Contact Centers se deu em 2017, e muitas empresa optam por essa opção, já que essas empresas oferecem:

• Redução dos custos (várias empresas no mesmo espaço).
• Atualização contínua da tecnologia.
• Desburocratização e maior flexibilidade por parte do RH.

Atualmente, as empresas só mantêm um SAC interno se a mesma apresenta uma demanda muito específica ou muito baixa.

Tanto o Decreto como a NR estão disponíveis nos recursos extras do curso.