El Marketing Omnicanal es el proceso para integrar diferentes canales, tanto físicos como digitales para generar una experiencia de compra no fragmentada a los consumidores. La omnicanalidad, la aplican diferentes negocios para que sus estrategias de Marketing y comunicación no sean aisladas y divididas en los distintos canales. En otras palabras, una estrategia omnicanal permite que la experiencia del cliente empiece en una plataforma y continúe en otros canales sin que se pierda la comunicación anterior.
De esta manera la experiencia de compra de cualquier cliente es integrada y adaptada a sus necesidades, pues logra que la comunicación y la interacción a través de Email Marketing, redes sociales o notificaciones push, sea continua y no fragmentada.
¿Qué ventajas tiene una estrategia de Marketing Omnicanal en tu negocio?
La omnicanalidad en marketing está pensada para integrar todos los canales y comunicar de manera efectiva lo que vendes, por esta razón le sirve a tu negocio para:
Ofrecer una experiencia centrada en las necesidades del cliente.
Personalizar las campañas de Marketing Digital según las preferencias de tu buyer persona.
Aumentar la confianza y fidelidad del cliente en torno a la marca.
Coordinar los diferentes canales para dar una experiencia integrada.
Alinear los objetivos de venta tanto para el sitio web como para puntos físicos.
Ayudar a que el proceso de compra se sienta personalizado.
Cómo funciona el Marketing Omnicanal para mejorar la experiencia de usuario
En el proceso omnicanal de marketing necesitas personalizar tanto la experiencia de compra como la comunicación con tus clientes, por ello, funciona de la siguiente manera:
Se identifican los problemas que buscan solucionar los buyer persona.
Se analizan los canales que giran en torno a las preferencias y necesidades del cliente ideal.
Se usan software CRM para organizar la información sobre clientes y entender sus necesidades.
Se implementan estrategias para una interconexión entre los canales sobre lo que quiere transmitir la marca.
Ejemplo de omnicanalidad: así funciona la experiencia en Marketing
Por ejemplo, piensa en tu producto o servicio; alguien te encuentra en redes sociales y da clic en un post que lo lleva a tu blog. Este blog lo invita a descargar un ebook para ayudarlo a resolver su problema.
Así mismo, el visitante recibe un email con testimonios sobre cómo tu producto o servicio lo ayuda en su necesidad. Y todo esto se hace con el fin de brindarle una experiencia personalizada que lo lleve a la compra.
De esta manera el usuario mantiene una comunicación en los diferentes canales y en tiempo real, en cualquier día y a cualquier hora, lo que lo lleva a que confíe en la marca y se sienta satisfecho.
No olvides que para lograr una experiencia integral todas las áreas de tu empresa como producto, marketing, ventas y atención al cliente deben alinearse con los objetivos que quieres lograr. De este modo generas una estrategia omnicanal efectiva.
Quien se ve más beneficiado con esta experiencia es el cliente y un cliente satisfecho recomendará tu negocio a través del voz a voz. Por ello, si usas múltiples canales o plataformas trata de pensar en tu público objetivo.
La meta es mantener la comunicación continua en los diferentes canales para fortalecer la relación con tus clientes tanto en el sitio web como fuera de este. Por ejemplo, si tienes una tienda física, que la comunicación que encuentra allí también pueda verla en plataformas online.
La idea es mantener los canales interconectados, así la experiencia del cliente llega a ser tan personalizada que contribuirá a la lealtad, incrementará las posibilidades de conversión y aumentará la satisfacción.
Cómo hacer una experiencia de Marketing Omnicanal en 4 pasos
Aquí el centro de la estrategia debe ser el cliente y no la marca, así que empieza por estos pasos:
1. Construir un buyer persona
Para entender qué necesidades o problemas tiene y cómo puedes resolverlos. Analiza la información de los clientes y aprende de ellos.
2. Entender el viaje del consumidor
Qué contenido consume, qué lo lleva a comprar y en qué momento lo hace. Tanto ventas, marketing y servicio al cliente deben tener claro esto, pues podrán colaborar de una manera más efectiva en las estrategias y entregar el mensaje de venta de forma adecuada para generar una experiencia de compra integrada.
3. Definir y diversificar los canales
Definir los canales que prefieren los clientes e identificar cómo fortalecer en los que no se encuentra la marca, hace parte de la omnicanalidad. Permite que los canales de venta que tienes se sincronicen entre sí, es decir, que la compra pueda darse con la misma satisfacción tanto online como offline.
4. Medir los resultados y mantener una estrategia sincronizada
Prueba tus estrategias con A/B testing para entender las preferencias de compra. Sincroniza tu estrategia en los diferentes canales y brinda una comunicación integral en cualquier plataforma.
Mide tus acciones y realiza mejoras de acuerdo a tus resultados.
Ejemplos de estrategias de Marketing Omnicanal para una mejor experiencia
Netflix
Esta plataforma de streaming tiene en cuenta las preferencias de sus usuarios, por eso recomienda películas acordes con el gusto de las personas o envia correos electrónicos sugiriendo ver nuevas series. Usa la tecnología a su favor y sabe cómo comunicarse con sus clientes.
¿Cómo es su estrategia?
Se esfuerza por estar presente en diferentes dispositivos como celular, tablets o smart TV con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes. Así amplifican el impacto de su marca y brindan mejores experiencias de usuario.
Amazon
Los canales de comunicación que usa Amazon se dan tanto en correo electrónico, como redes sociales y a través de su sitio web. Sin importar desde qué dispositivo te conectas Amazon busca brindar atención a sus clientes a través de celulares, tablets o computadores.
¿Cómo es su estrategia?
Tiene en cuenta lo que sus clientes necesitan y permite que estén al tanto de sus compras, hagan devoluciones o cambien el producto, todo con tal de satisfacer a sus usuarios.
Disney
Una de las empresas que más entiende de omnicanalidad es la poderosa Disney. Una de las múltiples experiencias que tienen sus clientes, es con los parques temáticos de atracciones.
¿Cómo es su estrategia?
La experiencia del cliente empieza a partir de la visita y compra en el sitio web, pero no termina allí. Los usuarios pueden planificar detalles de su viaje a través de la app My Disney Experience, tienen acceso a un dispositivo como MagicBand para tomar fotos, acceso a habitaciones de hotel, entrada al parque y más. La finalidad es que los consumidores se sientan acompañados desde el inicio hasta el final de su viaje.
¿Cuál es la diferencia entre Marketing Omnicanal vs Marketing Multicanal?
La diferencia entre Marketing Multicanal y Omnicanal reside en la visión holística sobre las necesidades del usuario:
En el multicanal los mensajes suelen ser fragmentados y los canales funcionan de manera independiente. La comunicación empieza y termina en el mismo lugar, en la misma plataforma, aunque el usuario tenga otras disponibles.
En el omnicanal la experiencia del cliente es integrada y personalizada a través de los diferentes canales. Si el usuario te encuentra por redes sociales, se continua la comunicación allí y así mismo por email marketing, chat o a través de una llamada. Nunca se fragmenta la comunicación.
Fuente: Semrush
RETO:
¿Conoces otras marcas con una experiencia omnicanal? Cuéntanos en la sección de comentarios cómo es su experiencia integrada de compra.
Conclusión
El Marketing Omnicanal te permite integrar todas las plataformas para personalizar y mejorar la experiencia del cliente. De esta manera te aseguras de alinear tus objetivos en los diferentes canales y generar una comunicación continua y no fragmentada.
Al implementar una estrategia en tu página web recuerda tener presente las necesidades del usuario y entender su viaje como consumidor.
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Estrategias de Marketing Omnicanal para Mejorar la Experiencia de Usuario
El Marketing Omnicanal es el proceso para centrar todas las acciones entre los diferentes canales entorno a una experiencia integrada de compra y necesidades del cliente. Así que una estrategia omnicanal logra que la comunicación con el cliente sea continua y no fragmentada.
El ejemplo con grandes empresas como Netflix o Disney son claras, ¿ cuando se habla de canales, están hablando de medios como pagina web, tienda física, las diferentes redes sociales?
¿ Otro ejemplo de omnicanalidad puede ser la cuenta de gmail, ya que con ella podeos entrar a los diferentes medios de google como es You Tube, Ads, Gmail, Workspace etc etc?
En mi opinion platzi si notas todo el contenido que crean es para que nunca pares de aprender o en otras palabras te dan valor, un aprendizaje el objetivo final es que el usuario aprenda algo neuvo y que vaya a los cursos para poder aprender mas cosas.
Conoces otras marcas con una experiencia omnicanal?
En lo persoal por ejemplo Under Armour, puedes ir a la tienda física y a la virtual a comprar unos tennis para correr y completar tu experiencia con la app MapmyRun, pero además tienes la app my fitness pal, para ver recetas y complementar tu régimen alimenticio y adaptarlo a tu rutina según requieras; en realidad todos estos productos en distintos canales complementan necesidades en torno al producto que adquirio.
En la marca personal de andrefit usa la estrategia de marca omnicanal ya que usa todas sus redes por ejemplo tiene su pagina web con mucha información de sus productos o servicios, todos los jueves te manda email con beneficios y tips q hacen engagement se vuelven los jueves mas esperados y en redes sociales como Facebook y Instagram sube post informativos, videos, entretenidos y sobre todo el customer jouney del cliente es toda una experiencia de compra.
he visto marcas que manejan muy bien la experiencia omnicanal, como Nike. Me gusta porque puedes ver un producto en redes sociales o en la app, comprarlo desde el celular y luego recogerlo en tienda sin complicaciones. Además, todo está conectado: promociones, pedidos y atención al cliente, lo que hace que la experiencia sea mucho más rápida, cómoda y cercana para el usuario.
McDonald's es un claro ejemplo de negocio omnicanal, ya que ofrece una experiencia integrada y consistente en todos sus canales. Puedo realizar mi pedido desde la app, el sitio web, los quioscos de autoservicio en el local o directamente en caja, y la experiencia es fluida en todos. Además, el programa de fidelización está conectado en cada punto de contacto, acumulando puntos sin importar cómo o dónde compre. También integra plataformas de delivery como Uber Eats o PedidosYa, manteniendo la misma identidad y estándares de marca. Todo esto hace que el cliente siempre se sienta en McDonald's, sin importar el canal que use.
Me parece genial la estrategia Inbound específicamente en el proceso de creación del buyer persona. Yo utilizaría redes sociales para atraer ese buyer persona...
Sí, hay varias marcas que ofrecen una experiencia omnicanal, donde la interacción con el cliente es fluida entre tienda física, online y redes sociales. Un ejemplo es Starbucks.
Experiencia integrada de compra de Starbucks:
Aplicación móvil: los clientes pueden hacer pedidos, pagar y acumular puntos de su programa de fidelidad desde su teléfono.
Tiendas físicas: los pedidos realizados en la app se pueden recoger en la tienda, y el personal puede ver el historial del cliente para ofrecer un servicio personalizado.
Redes sociales y marketing digital: promociones, novedades y contenido de la marca están sincronizados con la app y la tienda, creando una experiencia coherente.
Si, una experiencia muy positiva y valiosa que me aporta la Marca Sephora
Permite tener un mix, entre su online con la física, permitiendo reservar productos en línea y recogerlos en PDV.
Perfil personalizado en la App permite**** ofrecer recomendaciones basadas en historial de compras, fecha de cumpleaños y tutoriales de maquillaje en base a mis productos favoritos
Por lo tanto, no es necesario realizar viistas o compras solo online o solo presenciales, la marca tiene esa magia de acapararte y llamar tu atención, brindandote un costumer journey ideal, que termina satisfaciendo mis necesidades y convirtiendo mis clics o visitas en compra.
La Academia de trabajo virtual, maneja la experiencia omnicanal, a traves de anuncio en youtube envio de correo, posterior a las clases whastapp y mantiene el orden segun el coustomer journey, es interesante que lo haga tan bien
Si por ejemplo Pricesmart te brinda información mediante correo electrónico y siempre mantiene informados a sus usuarios de promociones o renovacion de membresias y tambien spotify
Integración digital y física: su aplicación móvil permite pedir y pagar antes de llegar a la tienda.
Programa de lealtad: acumulas puntos en la app y los usas en cualquier sucursal.
Beneficio: reduce tiempos de espera y ofrece conveniencia total.
2. Sephora
Experiencia unificada: combina su tienda online con la física, permitiendo reservar productos en línea y recogerlos en tienda.
App personalizada: ofrece recomendaciones basadas en historial de compras y tutoriales de maquillaje.
Beneficio: personalización y coherencia en todos los canales.
3. Nike
Omnicanalidad en retail y digital: puedes comprar en la web, en la app o en tienda física con integración total.
Nike Run Club y Training Club: apps que conectan la experiencia deportiva con la compra de productos.
Beneficio: la marca acompaña al cliente en su estilo de vida, no solo en la compra.
4. IKEA
Web + App + Tienda física: puedes explorar el catálogo online, usar realidad aumentada para ver cómo quedaría en tu casa y luego comprar en tienda o pedir a domicilio.
Beneficio: experiencia práctica y coherente que facilita la decisión de compra.
Una marca que me impresionó por su experiencia omnicanal fue Sephora, porque integra su tienda online con la física. Puedo reservar un producto en la web, recibir recomendaciones personalizadas en la app y recogerlo en tienda sin complicaciones. Esa integración hace que la compra sea práctica, personalizada y coherente en todos los canales.
