Comunicación Verbal y No Verbal en el Servicio al Cliente

Comunicação Verbal

• Realizada por meio da linguagem falada e escrita
• É essencial utilizar um código em comum, sem isso a comunicação não é efetiva.
  – escrita: cuidado com a ordem das informações, ortografia, pontuação, e para não comprometer um mau entendimento do leitor.
  – oral: permite a interação, mas é importante ter em conta a comunicação não-verbal.

Comunicação Não-verbal

• Gestos, expressões faciais, imagens, tom de voz, volume, linguagem corporal, postura, códigos sonoros, sinais, etc.
• Comunicação que não faz uso de palavras.
• Algumas características são universais (como expressões faciais , alguns gestos manuais, sinais sonoros e de luz).
• A interpretação de mensagens não verbais faz com que a comunicação seja mais ou menos efetiva.

– Paralinguagem: maneira de falar, tom de voz, volume
– Proxêmica: proximidade dos interlocutores, espaço físico
– Cinésica: linguagem corporal (gestos, expressões faciais, postura, etc)
– Características físicas: adereços, vestimentas, aspectos físicos

A comunicação não-verbal é complementar à comunicação verbal e é utilizada para dar um maior ênfase na mensagem, já que pode:

• Substituir uma expressão ou frase (emojis, por exemplo)
• Atribuir ajustes à fala
• Contradizer o que é dito
• Complementar uma mensagem

Nos recursos extras, deixamos um PDF explicando e exemplificando as linguagens verbal e não-verbal e também o infográfico mostrando o caminho da comunicação e seus agentes.