Clase 21 de 28 • Curso de Portugués para Servicio al Cliente
Contenido del curso
Há alguns erros muito comuns na hora do atendimento. Alguns cometidos pelo próprio atendente, e alguns cometidos pela empresa. Além dos já vistos durante as aulas, separamos alguns exemplos, de erros e acertos, na hora do atendimento:
| Erros | Acertos | |
|---|---|---|
| Número de contato | O cliente não encontra o número de contato da empresa com facilidade. | Sempre disponibilizar o número de contato de maneira acessível. |
| Número de atendimento | O cliente tem que anotar o número de atendimento, e muitas vezes não se lembra onde anotou. | Se possível, enviar o número do atendimento ao cliente, por email ou mensagem de texto. |
| Transferência mal feita | O cliente é transferido para o setor errado, e consequentemente, tem que ser transferido novamente. | Sempre prestar atenção no que o cliente está solicitando e se necessário, transferir para o setor responsável. |
| Falar com um atendente / Fila de espera | O cliente não consegue ser transferido a um atendente durante a chamada, ou fica muito tempo na fila de espera. | Ter atendentes suficientes para poder assegurar ao cliente que ele tenha a atenção necessária. |
| Transferências excessivas | O cliente é transferido mais de uma vez, e muitas vezes, de maneira desnecessária. O cliente tem que repetir a mesma coisa várias vezes. | Tentar resolver a solicitação do cliente o mais rápido possível. E caso seja necessário transferir, passar as informações que o cliente já forneceu para o próximo atendente. |
| Menu de atendimento | O cliente tem que interagir com um menu de atendimento interminável. | O menu de atendimento é muito útil para direcionar as chamadas, mas deve ser curto. |
| Experiência offline / online | O cliente não tem a mesma experiência quando se comunica de maneira online e offline. | Padronizar a experiência do cliente nos ambientes online e offline. |
| Mensagens e anúncios | O cliente recebe mensagens e anúncios desnecessários depois do contato com a empresa. | Sempre dar a opção ao cliente de desativar mensagens automáticas. |
| Problemas da empresa | O cliente escuta do atendente problemas da empresa, como justificativa porque algo não funciona. (como dizer que o sistema está ruim, não há pessoal suficiente trabalhando, etc) | Orientar os atendentes de nunca mencionar problemas da empresa. Ao invés disso, buscar soluções para os inconvenientes. |
| Espera | O cliente fica em espera por um tempo longo, sem que o atendente confirme que segue trabalhando no caso. | Estabelecer um tempo máximo de espera. O cliente precisa ser notificado que o atendente segue em linha, trabalhando em seu caso. |
| Interferências externas | O cliente escuta barulhos de conversas, música, etc. durante a chamada. | Tentar ao máximo diminuir os barulhos externos à chamada. |
| Má dicção / qualidade do áudio | O cliente não consegue entender o atendente ou ser entendido por ele. | Investir em equipamentos de qualidade. Fazer chamadas de teste para garantir que o som da ligação seja bom. |
| Feedback | O cliente dá um feedback, e a empresa não leva em conta o que foi dito. | Sempre escutar o que o cliente tem a dizer e tomar ações de melhoria, quando necessário. |
| Canais de comunicação | O cliente está limitado a apenas um canal de comunicação. | Oferecer ao menos três canais de comunicação para o cliente. |
| Insultos / Ofensas | O cliente se sente ofendido com a maneira que o atendente se dirige a ele, ou pelo uso de palavras desagradáveis. | A equipe deve ser treinada para sempre tratar os clientes da maneira mais profissional possível. |
