Errores Comunes y Mejores Prácticas en Atención al Cliente

Há alguns erros muito comuns na hora do atendimento. Alguns cometidos pelo próprio atendente, e alguns cometidos pela empresa. Além dos já vistos durante as aulas, separamos alguns exemplos, de erros e acertos, na hora do atendimento:

	Erros	Acertos
Número de contato	O cliente não encontra o número de contato da empresa com facilidade.	Sempre disponibilizar o número de contato de maneira acessível.
Número de atendimento	O cliente tem que anotar o número de atendimento, e muitas vezes não se lembra onde anotou.	Se possível, enviar o número do atendimento ao cliente, por email ou mensagem de texto.
Transferência mal feita	O cliente é transferido para o setor errado, e consequentemente, tem que ser transferido novamente.	Sempre prestar atenção no que o cliente está solicitando e se necessário, transferir para o setor responsável.
Falar com um atendente / Fila de espera	O cliente não consegue ser transferido a um atendente durante a chamada, ou fica muito tempo na fila de espera.	Ter atendentes suficientes para poder assegurar ao cliente que ele tenha a atenção necessária.
Transferências excessivas	O cliente é transferido mais de uma vez, e muitas vezes, de maneira desnecessária. O cliente tem que repetir a mesma coisa várias vezes.	Tentar resolver a solicitação do cliente o mais rápido possível. E caso seja necessário transferir, passar as informações que o cliente já forneceu para o próximo atendente.
Menu de atendimento	O cliente tem que interagir com um menu de atendimento interminável.	O menu de atendimento é muito útil para direcionar as chamadas, mas deve ser curto.
Experiência offline / online	O cliente não tem a mesma experiência quando se comunica de maneira online e offline.	Padronizar a experiência do cliente nos ambientes online e offline.
Mensagens e anúncios	O cliente recebe mensagens e anúncios desnecessários depois do contato com a empresa.	Sempre dar a opção ao cliente de desativar mensagens automáticas.
Problemas da empresa	O cliente escuta do atendente problemas da empresa, como justificativa porque algo não funciona. (como dizer que o sistema está ruim, não há pessoal suficiente trabalhando, etc)	Orientar os atendentes de nunca mencionar problemas da empresa. Ao invés disso, buscar soluções para os inconvenientes.
Espera	O cliente fica em espera por um tempo longo, sem que o atendente confirme que segue trabalhando no caso.	Estabelecer um tempo máximo de espera. O cliente precisa ser notificado que o atendente segue em linha, trabalhando em seu caso.
Interferências externas	O cliente escuta barulhos de conversas, música, etc. durante a chamada.	Tentar ao máximo diminuir os barulhos externos à chamada.
Má dicção / qualidade do áudio	O cliente não consegue entender o atendente ou ser entendido por ele.	Investir em equipamentos de qualidade. Fazer chamadas de teste para garantir que o som da ligação seja bom.
Feedback	O cliente dá um feedback, e a empresa não leva em conta o que foi dito.	Sempre escutar o que o cliente tem a dizer e tomar ações de melhoria, quando necessário.
Canais de comunicação	O cliente está limitado a apenas um canal de comunicação.	Oferecer ao menos três canais de comunicação para o cliente.
Insultos / Ofensas	O cliente se sente ofendido com a maneira que o atendente se dirige a ele, ou pelo uso de palavras desagradáveis.	A equipe deve ser treinada para sempre tratar os clientes da maneira mais profissional possível.