Leyes del SAC y Ergonomía en Call Centers de Brasil

¿Qué leyes fundamentales rigen el servicio al cliente en Brasil?

Entender las leyes que regulan el servicio al cliente es crucial para garantizar una atención justa y eficiente. En Brasil, estas regulaciones son claras y estrictas, con el objetivo de proteger tanto a los consumidores como a los agentes que trabajan en servicios de atención al cliente. Aquí, exploraremos las normativas que impactan directamente a este sector, centrándonos en el Decreto 6523 de 2008 y la Norma Reguladora 17, con un enfoque específico en el Anexo 2.

¿En qué consiste el Decreto 6523 de 2008?

Este decreto es una pieza central del Código de Defensa del Consumidor en Brasil. Establecida en 2008, esta regulación tiene como objetivo crear un marco para la operación de los Servicios de Atención al Cliente (SAC). Está dirigidamente guiada por el Departamento de Protección del Consumidor.

• Llamadas gratuitas: Las empresas deben proporcionar líneas gratuitas (conocidas como 0800 en Brasil) para que los clientes puedan presentar quejas o cancelar servicios sin costo alguno.

• Tiempo de espera reducido: El tiempo máximo de espera para ser transferido entre agentes es de un minuto, y de 45 segundos en servicios bancarios.

• Agilidad en denuncias y cancelaciones: Los agentes deben estar capacitados para registrar y gestionar denuncias o cancelaciones sin transferir al cliente a otro representante.

• Prohibiciones de anuncios: Durante las llamadas, no se permite difundir anuncios, a menos que el cliente haya consentido previamente.

• Seguimiento y resolución de denuncias: Los datos y quejas del cliente deben ser registrados por el primer agente, eliminando la necesidad de repetir la información. Las consultas deben ser respondidas inmediatamente, las anulaciones deben completarse el mismo día, y las reclamaciones tienen un máximo de cinco días laborables para su resolución. Las empresas tienen 72 horas para proporcionar grabaciones de las llamadas si así lo solicita el cliente.

• Accesibilidad: Empresas deben ofrecer canales de comunicación accesibles para personas con dificultades auditivas o del habla, asegurando una atención equitativa.

Estas medidas aplican específicamente a los proveedores de servicios regulados por el gobierno federal, como las telecomunicaciones, energía, y empresas de seguros, entre otras.

¿Qué establece la Norma Reguladora 17 sobre ergonomía?

La Norma Reguladora 17 se centra en la ergonomía y bienestar de los empleados en puestos que requieren interacción constante con los clientes, como los call centers. Aquí se destaca el importante Anexo 2 de la norma, actualizado en 2017.

• Mobiliario y equipamiento: El mobiliario debe cumplir con ciertas especificaciones ergonómicas, como sillas con reposapiés y soporte para brazos. Equipos personales como auriculares no deben compartirse entre empleados.

• Condiciones ambientales: Se debe asegurar una iluminación adecuada, así como una temperatura y humedad apropiadas en el lugar de trabajo.

• Organización del trabajo: La jornada laboral estándar es de seis horas diarias, ampliables a siete horas bajo acuerdo previo, con un máximo de 36 horas semanales. Las horas extras deben ser remuneradas. Las capacitaciones y actualizaciones se consideran horas trabajadas y deben remunerarse como tales.

• Períodos de descanso: Los agentes tienen derecho a un día de descanso semanal y dos pausas de diez minutos consecutivas durante las horas de trabajo.

¿Por qué es importante conocer estas leyes?

A nivel empresarial y personal, entender estos derechos y regulaciones fomenta un ambiente de trabajo más saludable y una experiencia de cliente más satisfactoria. Para las empresas, respetar estas normativas no solo cumple con requerimientos legales, sino que también mejora la reputación y la relación con el cliente al demostrar un compromiso sólido con la calidad y responsabilidad de su atención.

Por su parte, tanto consumidores como trabajadores tienen la seguridad de que existen salvaguardias para su beneficio y protecciones tangibles en su interacción diaria con diversas entidades. Estas regulaciones son una representación del esfuerzo continuo por equilibrar las necesidades empresariales con el bienestar de los consumidores y trabajadores.