Ejemplos de Éxito en Atención al Cliente: Natura y Nubank

Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente

O IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) ranqueia anualmente as melhores e piores equipes em atendimento - Revista Exame.

Avaliam o nível de relacionamento entre empresas e clientes
Identificam o que fazem as empresas
Identificam tendências do consumidor e de postura das empresas.

NATURA

• Cinco centrais de atendimento (empresas, cliente final, consultores, chat e whatsapp).
• Atende a demanda dos consumidores e dos consultores.
• Investe em treinamentos.
• Valores comportamentais baseados em uma abordagem psicológica.
• Foco em capacitar e incentivar seus atendentes (motivados com planos recompensadores).
• Plano de carreira promissor.
• Proposta de acentuar e manter a excelência.
• Treinamentos comportamentais.

NUBANK

• Atendimento 24h em todos os canais.
• “Queremos que nossos clientes nos amem facilmente” (um dos valores da empresa).
• Resolver seus problemas sem precisar contatá-los.
• A equipe de atendimento representa 65% dos funcionários da empresa.
• Mantém o mesmo tom de conversa em todos os canais.

Em 2019 a empresa realizou uma pesquisa com os clientes e potenciais clientes e descobriu o que eles buscavam de uma fintech:

• Zero burocracia
• Atendimento humanizado
• Foco na resolução de problemas
• Praticidade, modernidade e inovação

Esses exemplos de empresas não fazem com que elas estejam todas as vezes em primeiro lugar na lista, mas são exemplos de empresas que se mantêm nas primeiras posições e que buscam inovação sempre.

Você pode encontrar o link do IBRC e os rankings dos últimos anos nos recursos extras.