Cambio de Comportamiento en el Diseño de Servicios

Contenido del curso

Introducción

1
Fundamentos del Diseño de Servicios para Empresas Exitosas
03:09 min

¿Qué es el Diseño de Servicios?

Beneficios

4
Beneficios estratégicos del Diseño de Servicios
07:54 min

Componentes de Diseño de Servicios

Creando el espacio para el Diseño de Servicios

Proceso de Diseño de Servicios

Cómo facilitar talleres de Diseño de Servicios

Cómo integrar el Diseño del Servicios en su negocio

Contenido Bonus

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Cambio de Comportamiento en el Diseño de Servicios

Curso de Diseño de Servicios

Clase 16 de 28

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Recursos

¿Cómo implementar un prototipo de diseño de servicios?

Desarrollar un prototipo atractivo es solo el comienzo del viaje en el diseño de servicios. Pero, ¿qué sigue después de la creación? Es el momento de llevar a cabo todo el esfuerzo invertido en un diseño, asegurando un cambio real y deseado en el comportamiento de los usuarios. El diseño de servicios se centra en transformar hábitos para mejorar la experiencia del cliente, demandando que se establezca un contexto adecuado. Aquí está la guía para garantizar que se lleve a cabo este cambio de manera efectiva.

¿Cómo podemos lograr un cambio de comportamiento en los usuarios?

El objetivo del diseño de servicios es provocar un cambio en la conducta de los usuarios para brindarles una experiencia más beneficiosa. Imagine a jóvenes que poseen un comportamiento financiero ineficiente; aquí es donde se busca que comiencen a ahorrar. Esto se logra mediante:

Motivación inicial: Comenzar con tareas pequeñas y específicas que conduzcan a un comportamiento deseado mayor.
Construir relaciones iniciales: Participar con audiencias que ya demuestran el comportamiento deseado y permitir que la nueva identidad crezca a partir de ahí.
Entender el proceso del cambio: No solo es un cambio para los usuarios, sino también para la organización en su conjunto.

¿Cuáles son los elementos esenciales para motivar el cambio según el modelo de Levit?

El profesor Levit propuso un modelo que enfatiza cuatro elementos equilibrados para facilitar un cambio efectivo:

Estructura: Cómo funcionará el servicio de manera general.
Tecnología: La tecnología que apoyará esta estructura.
Tareas: Lo que los usuarios harán con el servicio, extraído principalmente de la investigación.
Personas: Tanto los usuarios como el personal que interactúa en el backstage y el front stage del servicio.

El balance entre tecnología, estructura, tareas y personas es esencial para lograr el comportamiento deseado.

¿Por qué las emociones son cruciales en el diseño de servicios?

Al implementar ideas y servicios, las emociones se convierten en un factor determinante. Por encima de los argumentos racionales o estadísticos que podrías presentar, son las emociones las que impulsan el comportamiento:

Conectar emocionalmente: Intentar conectar con los usuarios a nivel emocional para fortalecer la relación y el éxito del servicio.
Uso de emojis: Como herramienta para facilitar la conexión emocional.

Recuerda, para establecer un servicio exitoso, es fundamental conectar más allá de los datos duros y entrar en el terreno emocional.

A medida que avanzas en el diseño de servicios, ten presente que todo gira en torno al usuario y su experiencia. Implementar con éxito implica provocar un cambio consciente, respaldado por un equilibrio entre estructura, tecnología, tareas y personas, siempre tomando en cuenta la fortaleza de las emociones. ¡Sigue adelante y asegúrate de crear servicios que no solo impacten, sino que realmente transformen!

Dani Villalon

Hace 4 años

Considero que es importante ampliar el tema tratado en este curso, sobre todo porque tiene cierta importancia. . El diamante de Leavitt, es un modelo integrado para la gestión del cambio organizativo. Según este enfoque, antes de introducir un cambio en uno de los cuatro componentes, hay que evaluar el impacto en los otros tres componentes. Para aplicar el cambio con éxito, hay que encontrar el equilibrio adecuado entre todos ellos. . Se basa en el principio de que una organización tiene cuatro componentes principales que son interdependientes. Se usa en la etapa de implementación cuando se quiere comprender qué es lo que se quiere cambiar: .

Tareas: Describe lo que se espera que haga el personal. ¿Cuál es el trabajo de cada uno de los roles? .
Personas: Piensa en las personas que necesita en su organización. ¿Qué conocimientos y habilidades necesitan? ¿Requieren alguna capacitación o educación formal? ¿Cuántas personas necesitas? .
Estructura: La estructura se trata de cómo está organizada la organización. Esto incluye cómo se estructuran los departamentos, pero también qué se mide y supervisa, y cómo se toman las decisiones. .
Tecnología: Son todas las herramientas, digitales y analógicas, necesarias para que el personal realice sus tareas de manera eficiente y eficaz. .

Se puede utilizar este framework de varias maneras: Primero, puede servir para comprobar si se ha pensado en todos los aspectos del sistema de servicio. En segundo lugar, cualquier cambio introducido en la organización afectará a uno o más de estos cuatro elementos; se puede utilizar para mapearlos y, por lo tanto, gestionar todos los impactos potenciales. Hay que recordar que siempre es importante involucrar a las personas . ++Para el uso en un service blueprint++, es una buena base para un análisis de impacto. Observa todas las acciones del personal y evalúa cómo serán diferentes a partir de ahora, qué apoyo necesitará el personal y qué podría salir mal. Esto puede ser interesante usarlo en un workshop. . . UN EJEMPLO REAL PODRÍA SER UNA HAMBURGUESERÍA:

Tareas: En una hamburguesería, es posible que haya alguien para tomar pedidos, alguien para hacer las burgers y alguien para cobrar el dinero. .
Personas: Se necesita personal que sepa cocinar y realizar el servicio de mesa. Es necesario comprobar si para el servicio se va a necesitar formar al personal o va a ser tan fácil que cualquiera pueda hacerlo. .
Estructura: En el caso de que una persona pida una burger con ingredientes fuera de la carta, ¿cómo va a acomodar el personal la solicitud especial? Es necesario permitir actuar de manera deliberada para no estar pendiente de esta solución. Además, probablemente se necesitará de algún tipo de sistema de seguimiento para evaluar la satisfacción del cliente, la frescura de la comida y tal vez el éxito de los menús especiales del día. .
Tecnología: En nuestra hamburguesería, esto incluye un cuchillo decente y una caja registradora, pero también tal vez una lista de verificación con instrucciones sobre cómo hacer la burger especial del día. .

Esto explica lo que dice en la clase:

👉 El diseño implica el comportamiento deseado 👉 Establecer el contexto para el cambio 👉 Entender lo que va a cambiar . .

. Todo elemento de la vida organizacional afecta a cualquier otro: cambie la tecnología y cambiemos la tarea y se han de cambiar a la estructura y las personas. Si cambiamos a las personas, y estas encuentran nuevas maneras de realizar sus tareas, la tecnología debe ajustarse a este cambio, como todo lo demás. Un modelado orientado al usuario, no obstante, debe ser un modelado organizacional, no un modelado de sistemas, o un modelado individual y limitado, la perspectiva del sistema del usuario de información en la organización no mantendrá una base legítima en el desarrollo de futuro de sistemas de información utilizables. La tecnología marcará la línea directriz del desarrollo, pero, igualmente, la forma final de estos desarrollos debe responder al contexto más amplio del usuario de los sistemas de información <Extraído del libro "Handbook of organizations">

Andrés Claros

Hace 3 años

Excelente aporte!

Comentarios (18)18 comentarios

Mauro Gómez Herrera

Hace 8 años

Jorge Arturo Mendoza Peralta

Carlos Gómez Mont

César Mejía Silva

Hace 6 años

Carlos Pérez

Hace 7 años

Elizabeth Ponce

Ignacio Esteban Aredez Diaz

Martín Leyva

Luis Alveart

Miguel Chia

Jorge Alberto Robalino Bailón

Camila Barajas Salej

Profesor

Carlos EO

Hace 5 meses

Felipe Antonio Huezo Motto

Hace 6 meses

Luis Ángel Morales Hernández

MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA

Juan David Vanegas Roldán

Carlos Andres Osorio Diaz

Felipe Bernardo González Barranco

Hace 5 años

Arles A. Pinzon Molina

Introducción

Fundamentos del Diseño de Servicios para Empresas Exitosas

¿Qué es el Diseño de Servicios?

Introducción al Diseño de Servicios y su Impacto Empresarial

Qué No es el Diseño de Servicios: Conceptos Clave y Ejemplos

Beneficios

Beneficios estratégicos del Diseño de Servicios

Componentes de Diseño de Servicios

Componentes Esenciales del Diseño de Servicios

Front Stage y Backstage en el Diseño de Servicios

Creando el espacio para el Diseño de Servicios

Tipos de Espacios para el Diseño de Servicios

Diseño de Espacios para Servicios Efectivos

Diseño de Servicios: Creación y Gestión de Archivos Digitales

Proceso de Diseño de Servicios

Diseño de Servicios: Fase de Investigación y Herramientas Clave

Métodos de Investigación en Diseño de Servicios

Métodos Creativos para Ideación de Servicios

Alquiler de Herramientas para Proyectos Domésticos

Prototipado de Servicios: Uso del Service Blueprint y Otros Métodos

Diseño de un Service Blueprint para Restaurante Automatizado

Cambio de Comportamiento en el Diseño de Servicios

Diseño de Servicios: Estrategias para Mejorar Experiencias Empresariales

Cómo facilitar talleres de Diseño de Servicios

Roles y Estilos de Facilitación en Proyectos Grupales

Facilitación Efectiva en Diseño de Servicios: Técnicas y Métodos

Técnicas de Facilitación en Diseño de Servicios

Cómo integrar el Diseño del Servicios en su negocio

Implementación de Diseño de Servicios en Proyectos Pequeños

Equipos y Comunidad en Diseño de Servicios

Prácticas Avanzadas en Diseño de Servicios

Google Design Sprint para Diseño de Servicios Ágil

Implementación de Service Design en Empresas

Contenido Bonus

Diseño de Servicios: Estrategias y Técnicas de Investigación

Diseño de Servicios: Investigación y Observación para Ideas Efectivas

Diseño de Servicios: Creación y Uso del Service Blueprint

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