Cómo hacer que tu empresa crezca con el diseño de servicios
Te has preguntado ¿qué se requiere para diseñar en el siglo XXI? Hace un par de años, los diseñadores podían simplemente lanzar algo al mercado, celebrar, y empezar a crear el siguiente producto. Esta forma de trabajar ya no funciona. Hoy, más que nunca, los consumidores esperan que los diseñadores no solamente desarrollen un buen producto, sino que además ofrezcan un servicio, una experiencia.
Para crear estas experiencias, hay que dedicarles tiempo, esfuerzo, y amor, mucho amor. Afortunadamente, el diseño de servicios o service design existe para ayudarte hacerlo.
¿Qué es el diseño de servicios?
Según Nielsen Norman, “Service Design es la actividad de planear y organizar los recursos de una empresa (la gente, la maquinaria y los procesos) para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes”.
Ahora que sabemos qué es, es importante también mencionar lo que no es.
El diseño de servicios no …. Es simplemente estética: Esto no significa que la estética de un servicio no sea importante, solo que, no es el foco principal del diseño del servicio. Los diseñadores de servicios están mucho más preocupados en si un servicio funciona, si satisface una necesidad y crea valor, que en los detalles de cómo se ve o suena.
Es Atención al cliente: Aunque este puede ser el enfoque de un proyecto de diseño de servicios, los diseñadores de servicios no (sólo) resuelven problemas del cliente, sino que además diseñan proposiciones de valor, procesos y modelos de negocios.
Sólo se utiliza cuando hay problemas: El diseño de servicios aborda todo el recorrido del cliente o del empleado, desde la toma de conciencia de una necesidad hasta convertirse en un cliente habitual o abandonar la relación con el servicio.
¿En qué se diferencia el diseño de servicios y el diseño UX?
Si trabajas en el mundo de diseño, o desarrollas productos, a lo mejor habías escuchado de diseño UX. Aunque hay algunas herramientas que tienen en común, el diseño de servicios y el diseño UX no son lo mismo. El diseño UX suele ser más genérico, se enfoca más en los puntos de contacto. En cambio el diseño de servicios es más holístico y examina todos los puntos de contacto que influyen en la experiencia del usuario.
El diseño de servicios tiene en cuenta tanto la experiencia del empleado como la del usuario y trae muchos beneficios estratégicos para la empresa.
Algunos son:
Desglosa las falsas concepciones de los clientes. Una historia típica de la importancia de la comprensión del usuario podría ser la siguiente: un nuevo servicio es diseñado y lanzado por una empresa. Poco después del lanzamiento, queda claro que el servicio no se usa tanto como esperaba la compañía. Según lo que dicen los usuarios, el servicio es fácil de usar, pero no lo están utilizando ¿El problema? El servicio ni siquiera cumple de manera remota las necesidades de los clientes, es decir, los usuarios. El equipo de desarrollo no ha comprendido correctamente la vida cotidiana del usuario y los problemas que el servicio intenta resolver.
Demasiadas organizaciones operan en base a concepciones obsoletas de los clientes o en base a supuestos. Si los usuarios son el último elemento en la lista de prioridades, una organización casi nunca puede lograr los beneficios comerciales que busca con sus servicios.
Crea lealtad: Actualmente, el desafío final para las empresas impulsadas por la competencia no es simplemente atraer nuevos clientes, sino también retenerlos en el largo plazo. Con la disponibilidad de una amplia gama de opciones de servicio, los clientes pueden cambiar los servicios y las marcas con mucha facilidad porque tienen muchas opciones. Por lo tanto, las empresas deben buscar formas de diferenciar su servicio o producto de la competencia.
El diseño del servicios permite a las empresas comprender lo que los clientes están buscando y esperando de un servicio. Luego pueden hacer que sus ofertas se adapten una y otra vez mejor a esas necesidades. Este punto vintage puede ayudarlos a diferenciarse de la competencia y conservar la lealtad de sus clientes.
Hace emerger conflictos internos latentes: Muchas veces reorganizar una empresa para que funcione mejor saca los conflictos internos entre las diferentes visiones que hay dentro de la empresa, balancearlas y hacer que colaboren y se comuniquen mejor hace parte del diseño de servicios.
Ahora que has aprendido sobre el diseño de servicios y por qué es valioso utilizarlo en vuestras empresas, os invito seguir aprendiendo más en el Curso de Diseño de Servicios de Platzi. En el cual aprenderás sobre:
Los componentes del diseño de servicios
Cómo crear un espacio ideal para poder hacer diseño de servicios
El proceso de diseño de servicios y las diferentes herramientas disponibles para desarrollarlo
Cómo incorporar diseño de servicios en vuestra empresa
Métodos y técnicas de facilitación
Luis Alveart
Este artículo debería estar más al inicio. Es el resumen de varios puntos que ya explicó antes.
Arles A. Pinzon Molina
Concuerdo contigo. Lo sentí como el cierre del primer módulo.
Felipe Bernardo González Barranco
Muy cierto, creo que aquí no va
Depende lo que quieras conseguir 😄. Si tu enfoque es más deventas, haría una comparación antes y después de la mejora o implementación del servicio. Si tu enfoque es más orientado a la percepción del cliente, podrías usar un NPS (net promoter score) para ver en qué medida el cliente recomienda a otros tus servicios. Así resolvería yo si se me presentara ese caso, Ingrid 😄
Martín Leyva
¿En qué se diferencia el diseño de servicios y el diseño UX?
El diseño UX suele ser más genérico, se enfoca más en los puntos de contacto.
En cambio:
El diseño de servicios es más holístico y _examina todos los puntos de contacto _ ****que influyen en la experiencia del usuario.
*** La verdad después de releer los dos conceptos, como fueron explicados me queda claro que son lo mismo.
Uno se enfoca más en los puntos de contacto , y el otro examina todos los puntos de contacto .
Usuario anónimo
UserSi exactamente.
Felipe Bernardo González Barranco
:clap: :clap: :clap:
Maribel Zanforlin
hubiera preferido que este contenido estuviera en formato video
Alba De la Garza
Company_adminEl **diseño UX ** se enfoca más dentro del desarrollo de un producto digital.
El diseño de usuario se emplea en cualquier tipo de proyecto para entender el comportamiento del usuario , desde como se hace la primera interacción , como se efectúa la compra o adquisición del servicio, hasta como retener al cliente y crear un lazo de fidelidad
Carlos Gómez Mont
Totalmente de acuerdo, gracias por compartir.
Elizabeth Ponce
El Diseño de servicio es vital en las empresas ya que permite visibilizar todos los procesos y personas involucradas en la ejecución del mismo, además muy posiblemente se pueda resolver de forma anticipada problemas con la atención y de esta manera hacer que el cliente disfrute su viaje de compra o de uso del servicio. Para esto es muy necesario que todo el personal de la empresa se involucre y se desarrolle un compromiso interno en cada rol de tal forma que se conviertan en Embajadores de su propio trabajo.
Felipe Antonio Huezo Motto
Me queda mas claro lo que es y lo que no es diseño de servicios. Gracias
MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA
gracias
Kevin Méndez
Según Nielsen Norman, “Service Design es la actividad de planear y organizar los recursos de una empresa (la gente, la maquinaria y los procesos) para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes”.
Zulmy Roque Guadalupe
Con lo cambiante del mundo actual, lanzar un producto/servicio al mercado sin ver las necesidades de los clientes y stakeholders en general y validar la idea, es dar un salto al vacío.
Álvaro Javier Santana González
La UX y el Service Design suelen ser disciplinas complementarias, es decir una buena experiencia de usuario suele dar lugar a un mejor servicio, pero no tiene por qué, como hemos dicho en los puntos anteriores, ser las mismas expectativas finales. Las de los gestores de un servicio, suele ser obtener el máximo beneficio y los gastos más reducidos, y las de los usuarios poder acceder al máximo número de servicios (y a ser posible a menor coste). La ironía es que en el ámbito de lo digital cada vez hay mayor número de servicios que mantener, lo cual implica habitualmente un aumento de los costes.
Lorena Mendez Islas
En efecto UX y Design thinking para mi son complementos muy importantes, para Service design, es importante que en el mundo del desarrollo de sistemas y aplicaciones debemos ponernos al día de las nuevas disciplinas y metodologías que están cambiando la visión de las empresas en enfocarse a crear y diseñar productos para el usuario real final el que se lo pone, el que lo maneja, el que lo vive, el hecho de crear productos y servicios que no son solo hipotéticos.
Ya no para los stakeholders internos de las corporaciones, pero siendo honestos ese cambio de mentalidad de diseño de servicios esta costando mucho trabajo en las empresas mexicanas donde existen stakeholders con poco conocimiento y mucho poder de decisión y se rehusan al cambio, siempre creen conocer al usuario y no permiten que personas que ya contamos con ese conocimiento podamos aplicar dichos conocimientos que pueden cambiar en sus servicios y productos.
Espero que ya exista un cambio donde en verdad sea aceptado este tipo de conocimientos y aplicarlos en todas las empresas no en unas cuantas.
Raquel Suárez Net
ProfesorMe gustaría hacer un matiz, el diseño UX involucra pantallas (o por lo menos es el significado más difundido) y en ese sentido sí es un punto de contacto, el diseño de servicio, no sólo involucra más puntos de contacto sino, como dice el resumen, incluye todas las capas: desde lo que ve el cliente, hasta lo que permanece oculto como sistemas de datos, logística de distribución, proveedores, comunicación interna y -hay que decirlo- también el diseño de la experiencia del empleado, que muchas veces se pasa por alto. Ahí hay una oportunidad ética
ARZAK RAPSODHY
GENIA!
Arles A. Pinzon Molina
Varias veces leí esta frase y pensé que se equivocaba. Pensé que debía decir directamente la experiencia del cliente. Al final me di cuenta de que está bien la formulación original. Si mejoramos la experiencia de nuestros colaboradores, indirectamente mejoramos la percepción del servicio por parte del cliente.
César Mejía Silva
"El diseño de servicios aborda todo el recorrido del cliente o del empleado, desde la toma de conciencia de una necesidad hasta convertirse en un cliente habitual o abandonar la relación con el servicio"
