Cómo hacer que tu empresa crezca con el diseño de servicios
Te has preguntado ¿qué se requiere para diseñar en el siglo XXI?
Hace un par de años, los diseñadores podían simplemente lanzar algo al mercado, celebrar, y empezar a crear el siguiente producto. Esta forma de trabajar ya no funciona. Hoy, más que nunca, los consumidores esperan que los diseñadores no solamente desarrollen un buen producto, sino que además ofrezcan un servicio, una experiencia.
Para crear estas experiencias, hay que dedicarles tiempo, esfuerzo, y amor, mucho amor. Afortunadamente, el diseño de servicios o service design existe para ayudarte hacerlo.
¿Qué es el diseño de servicios?
Según Nielsen Norman, “Service Design es la actividad de planear y organizar los recursos de una empresa (la gente, la maquinaria y los procesos) para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes”.
Ahora que sabemos qué es, es importante también mencionar lo que no es.
El diseño de servicios no ….
Es simplemente estética: Esto no significa que la estética de un servicio no sea importante, solo que, no es el foco principal del diseño del servicio. Los diseñadores de servicios están mucho más preocupados en si un servicio funciona, si satisface una necesidad y crea valor, que en los detalles de cómo se ve o suena.
Es Atención al cliente: Aunque este puede ser el enfoque de un proyecto de diseño de servicios, los diseñadores de servicios no (sólo) resuelven problemas del cliente, sino que además diseñan proposiciones de valor, procesos y modelos de negocios.
Sólo se utiliza cuando hay problemas: El diseño de servicios aborda todo el recorrido del cliente o del empleado, desde la toma de conciencia de una necesidad hasta convertirse en un cliente habitual o abandonar la relación con el servicio.
¿En qué se diferencia el diseño de servicios y el diseño UX?
Si trabajas en el mundo de diseño, o desarrollas productos, a lo mejor habías escuchado de diseño UX. Aunque hay algunas herramientas que tienen en común, el diseño de servicios y el diseño UX no son lo mismo. El diseño UX suele ser más genérico, se enfoca más en los puntos de contacto. En cambio el diseño de servicios es más holístico y examina todos los puntos de contacto que influyen en la experiencia del usuario.
El diseño de servicios tiene en cuenta tanto la experiencia del empleado como la del usuario y trae muchos beneficios estratégicos para la empresa.
Algunos son:
Desglosa las falsas concepciones de los clientes. Una historia típica de la importancia de la comprensión del usuario podría ser la siguiente: un nuevo servicio es diseñado y lanzado por una empresa. Poco después del lanzamiento, queda claro que el servicio no se usa tanto como esperaba la compañía. Según lo que dicen los usuarios, el servicio es fácil de usar, pero no lo están utilizando ¿El problema? El servicio ni siquiera cumple de manera remota las necesidades de los clientes, es decir, los usuarios. El equipo de desarrollo no ha comprendido correctamente la vida cotidiana del usuario y los problemas que el servicio intenta resolver.
Demasiadas organizaciones operan en base a concepciones obsoletas de los clientes o en base a supuestos. Si los usuarios son el último elemento en la lista de prioridades, una organización casi nunca puede lograr los beneficios comerciales que busca con sus servicios.
Crea lealtad: Actualmente, el desafío final para las empresas impulsadas por la competencia no es simplemente atraer nuevos clientes, sino también retenerlos en el largo plazo. Con la disponibilidad de una amplia gama de opciones de servicio, los clientes pueden cambiar los servicios y las marcas con mucha facilidad porque tienen muchas opciones. Por lo tanto, las empresas deben buscar formas de diferenciar su servicio o producto de la competencia.
El diseño del servicios permite a las empresas comprender lo que los clientes están buscando y esperando de un servicio. Luego pueden hacer que sus ofertas se adapten una y otra vez mejor a esas necesidades. Este punto vintage puede ayudarlos a diferenciarse de la competencia y conservar la lealtad de sus clientes.
Hace emerger conflictos internos latentes: Muchas veces reorganizar una empresa para que funcione mejor saca los conflictos internos entre las diferentes visiones que hay dentro de la empresa, balancearlas y hacer que colaboren y se comuniquen mejor hace parte del diseño de servicios.
Ahora que has aprendido sobre el diseño de servicios y por qué es valioso utilizarlo en vuestras empresas, os invito seguir aprendiendo más en el Curso de Diseño de Servicios de Platzi. En el cual aprenderás sobre:
-
Los componentes del diseño de servicios
-
Cómo crear un espacio ideal para poder hacer diseño de servicios
-
El proceso de diseño de servicios y las diferentes herramientas disponibles para desarrollarlo
-
Cómo incorporar diseño de servicios en vuestra empresa
-
Métodos y técnicas de facilitación
