Prototipado de Servicios: Uso del Service Blueprint y Otros Métodos

Clase 14 de 28 • Curso de Diseño de Servicios

Resumen

Prototipar nos permite:

Identificar rápidamente lo que podemos mejorar o lo que tenemos que tomar en cuenta a la hora de crear un servicio.
Nos ayuda a evaluar sistemáticamente lo que nos funciona y lo que no funciona.
Une al equipo en un propósito y en una comprensión compartida.

JVN PURPLE

student•

Creo que el verdadero valor de este curso esta en utilizar lo que aprendamos y hacer una intersección con el conocimiento que nos da Platzi.
Si se fijan en el diagrama del vídeo cuantos procesos no podemos mejorar aplicando lo que aprendemos en Platzi, Programación, Análisis de datos, Marketing, etc.
Cualquier empresa necesita pensar en como diseñar su servicio para ser mas eficiente, y nosotros podemos diseñarlo en ase a lo que aprendemos.

Julian Mora

student•

Completamente de acuerdo, mira que uno puede profundizar en las diferentes etapas con los cursos de Aerolab, de design thinking o user research. No se trata que nos quedemos con un solo concepto sino que aprendamos a usar cada uno de los conceptos que aprendemos en los cursos.

Alejandro Bracho

student•

Estoy totalmente de acuerdo también, para ser un gran diseñador de productos es muy recomendable hacer todas las carreras de Diseño que ofrece platzi, ya que todas se complementan, claro tambien habran los que se quieran especializar en algo especifico pero estoy totalmente de acuerdo con el compañero @JOVANNY-PURPLE y con @julianmora

JVN PURPLE

student•

Jorge Arturo Mendoza Peralta

student•

gracias

Jorge Alberto Guevara Bohórquez

student•

Usaste alguna app para crear este diagrama?

Ignacio Ferrentino

student•

Partes del service Blueprint

Tiempo, indica en la parte superior cual es el tiempo que pasa entre cada uno de los puntos o momentos de verdad
Puntos de contacto: Son todos los puntos de interaccion que tiene el cliente con mi sistema
Customer Journey: Son todos los pasos que hace mi cliente durante la contratacion de mi servicio
Linea de interaccion: Separa los pasos del servicio con las acciones que tengo en mi sistema
Frontstage - Acciones del empleado: todas las acciones que tiene que hacer el empleado en determinado punto de interaccion
Frontstage - Tecnologia: la tecnologia que interactua entre el empleado y el cliente
Linea de visibilidad: Es todo lo que esta fuera de la vista del cliente y puede o no ser vista por mis empleados
Acciones de Backstage: Son todas las cosas que se hacen en el backstage para que la tecnologia y las acciones del empleado esten alineadas con el servicio buscado
Linea de Interaccion interna: Separa las cosas de soporte para las acciones del backstage
Procesos de soporte: Son todas las cosas que se utilizan en el backstage para poder hacer funcionar las acciones del backstage

Camilo Sandoval

student•

Falta mayor explicación en las técnicas de prototipado

Alvaro Derek Burgos Careaga

student•

Te recomiendo el curso de "Introducción de diseño de prototipos" y "Diseño de prototipos" Te van a ayudar mucho a crear prototipos

Mauricio ORTIZ LOPEZ

student•

Customer journey: Los pasos que los clientes toman como parte del proceso de prestación de servicios.

Frontstage (Visible Contacto Empleado), Acciones: Este elemento está separado de las acciones de los clientes por una “línea de interacción”. Estas acciones son acciones cara a cara entre empleados y clientes.

Backstage (Invisible contacto de los empleados), Acciones: La "línea de visibilidad 'separa el escenario de las acciones Backstage. Todo lo que aparece encima de la línea de visibilidad puede ser visto por los clientes, mientras que todo bajo la línea de visibilidad es invisible para los clientes. Un muy buen ejemplo de una acción en este elemento, es una llamada telefónica; esta es una acción entre un empleado y un cliente, pero no ven el uno al otro.

Procesos de apoyo: La “línea interna de interacción” separa los empleados de contacto de los procesos de soporte. Estas son todas las actividades llevadas a cabo por las personas y las unidades dentro de la empresa que no están en contacto con los empleados. Estas actividades tienen que suceder para que el servicio sea entregado.

Felipe Bernardo González Barranco

student•

Gracias!!

Jose Chacón Penagos

student•

Carlos Valdez

student•

La herramienta mas conocida (la biblia por así decirlo) es el Service Blueprint, el cual es todo el flujo de como será el proceso.

En el cual se debe de mostrar el Fronstage y el Backstage, así como también indicar los tiempos de duración de lo que durara el servicios (Customer Journey), y las lineas de interacion entre el Frontstage y el Backstage.

https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/

https://www.wowcx.com/que-es-un-service-blueprint/

http://advenio.es/como-disenar-servicios-a-traves-del-service-blueprint/

Otra herramientra son los Casos de Uso que se suele utilizar en servicios digitales en donde se muestra dos historias de uso real las cuales sirvan para explicar como es/será el servicio realmente.

Otra forma es tener un observador que visualiza el prototipo del diseño del servicio sin que el usuario que lo consume se de cuenta, de esta manera se pueden encontrar puntos fuertes o debiles en el diseño.

Otra forma es actuar/simular el protoripo lo mas cercano a la manera real y de esa manera encontrar puntos a mejorar.

Martín Leyva

student•

“Touch points”, me recuerda mucho el concepto de **“Moments of truth” **(momentos de verdad), concepto elaborado por Jan Carlzon, CEO de SAS, (Scandinavian Airlines):

The Moment of Truth is when a customer interacts with a process and forms an opinion (positive, negative, or indifferent) about that process.

instancia de contacto o interacción entre un cliente y una empresa (a través de un producto, fuerza de ventas o visita) que le da al cliente la oportunidad de formar (o cambiar) una impresión sobre la empresa.

Si están interesados en servicio al cliente. Les recomiendo ampliamente la lectura del libro “El momento de la verdad” de Jan Carlzon.

Hugo Montoya Diaz

student•

mapa de ruta

Elizabeth Ponce

student•

Este video muestra un excelente ejemplo del proceso de Blueprints: https://www.youtube.com/watch?v=F5CQ8HH1zK8&fbclid=IwAR1iCk4R3FP7iC1WU50u4lD5zbMF8Vl5YSjYd0txsyRTqLKGyP0gF1iyknI

Rafael Sarmiento Matiz

student•

no, en definitiva el español del profesor me dañó la experiencia de este curso.

Sebastián Quiroga

student•

bastante superficial tu comentario

Carolina Ibarra

student•

es una buena oportunidad para que amplíes tu perspectiva sobre los acentos y la atención 🙂

ARZAK RAPSODHY

student•

ES EXCELENTE la idea de poder aprender Service design. pero hasta ahora me siento perdido... los parametros y tecnicas son muy ambiguas me siento perdido.

IA Interactive

student•

Me parece que este curso es un vistazo general nada más, coincido en que no parece mostrar realmente una metodología, sólo hablar de los omponentes por separado.

Ogden Gómez

student•

En este enalce se puede ver como se hace un Service Blueprint https://www.crehana.com/blog/negocios/service-blueprint/

Carlos Gómez Mont

student•

Ejemplo de Prototipado

Ignacio Esteban Aredez Diaz

student•

Es la clase mas interesante de todo el curso de momento

Laura Nieto

student•

Considero que las temáticas son muy interesantes, pero el docente no es el indicado para explicarlas.

Dalia Alegria Echavarria Garcia

student•

La limitada manera de fluir en el español que tiene el tutor me causa mucho conflicto, no puedo concentrarme trato de entenderle.

Aldo Israel Arellano Pulido

student•

Si te sirve de algo, yo pongo los videos en 2x y siento que se entiende mejor lo que dice. Saludos

Álvaro Javier Santana González

student•

Tener un buen prototipo es interesante, incluso algunos estudiosos hablan del pretotipo como algo que podemos hacer con cualquier material barato del que dispongamos.

Saludos,

Gerardo Buenfil

student•

Prototipar nos permite:

Identificar rápidamente lo que podemos mejorar o lo que tenemos que tomar en cuenta a la hora de crear un servicio.

Nos ayuda a evaluar sistemáticamente lo que nos funciona y lo que no funciona.

Une al equipo en un propósito y en una comprensión compartida.

Carlos Gómez Mont

student•

Totalmente de acuerdo, saludos.

IA Interactive

student•

¿Cómo se obtiene este flujo del proceso? ¿con base a qué métodos o estrategias? Porque podríamos definirlo desde la perspectiva de la empresa y alimentarlo con la investigación, pero ¿qué parámetros nos dirían "con es este flujo puedes trabajar"?

Román Bonilla Sänchez

student•

Pienso que al ser una herramienta de prototipado, precisamente lo que busca es validar si la propuesta que se ha planteado puede funcionar o hay que ajustar detalles. Y la manera de validar que esa estructura sea la correcta, sería enfrentándolo con los requerimientos del proyecto y los objetivos del mismo.