Introducción al Diseño de Servicios y su Impacto Empresarial

Clase 2 de 28 • Curso de Diseño de Servicios

Resumen

La diferencia entre un bien y un servicio, es que los bienes son algo tangible y los servicios no lo son, son un intercambio instantáneo que no da lugar a la propiedad, como por ejemplo el servicio público o el servicio postal.

El Diseño de Servicios trata de planear y organizar los recursos de una empresa con el fin de mejorar la experiencia de empleados y clientes al mismo tiempo.

El Diseño de Servicios no es lo mismo que el Diseño de UX sin embargo suele utilizar herramientas de éste.

Juan Reyes

student•

Diseño de servicios

Actividad de planear y organizar los recursos en una empresa para mejor directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes.

Nielsen Norman

Carlos Gómez Mont

student•

Excelente síntesis, gracias por compartir.

César Mejía Silva

student•

Tal cual, me quedé también con esa idea clave.

JVN PURPLE

student•

El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad.
Involucra a todas las partes de la empresa, los proveedores, los usuarios y su experiencia.

El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción.

Carlos Gómez Mont

student•

Buen aporte, gracias por compartir.

Julimar García

student•

Principal diferencia entre diseño de servicios y diseño de UX, en el primero, las cosas se visualizan de forma holística, mientras que el diseño de UX suele ser más especifico, enfocado a un punto o contexto concreto.

Carlos Valdez

student•

El Termino de Diseño de Servicios fue creado por Lynn Shostack en 1982, pero la siguiente definición actual es de Nielsen Norman.

El Diseño de Servicios es la actividad de planear y organizar los recursos de una empresa para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes.

Algunas herramientas del Diseño de Servicios son:
Service Blueprint
Stakeholder Map
Touchpoint

Carlos Gómez Mont

student•

Totalmente de acuerdo, saludos.

Felipe Bernardo González Barranco

student•

Thank you!

marco antoni condori chipana

student•

no quiero ser molesto pero, existen oraciones que al profesor no se le entiende por su acento, podrian arreglar eso? tengo que repetir a cada momento para comprender bien lo que habla

Julimar García

student•

Me pasa lo mismo

JOHN YAUYO

student•

¿Por qué Service Design considera mejorar de forma directa la experiencia de los empleados y de forma indirecta la de los clientes? ¿Existe alguna relación con Design Thinking, no obstante que su enfoque es más bien mejorar la experiencia principalmente del cliente?

Julian Mora

student•

Mira esta definición propuesta por el mismo profesor:

_"El diseño UX suele ser más genérico, se enfoca más en los puntos de contacto. En cambio el diseño de servicios es más holístico y examina todos los puntos de contacto que influyen en la experiencia del usuario.

El diseño de servicios tiene en cuenta tanto la experiencia del empleado como la del usuario y trae muchos beneficios estratégicos para la empresa."_

Indiscutiblemente se afectan tanto usuarios internos como externos, porque el service design debe considerar Personas como uno de sus principales componentes.

Por otro lado, creo que Desing Thinking, Design Sprint, Research y todas las demás técnicas están relacionadas, pues son herramientas que te sirven para cumplir el objetivo de crear un excelente servicio.

Crismar Silva

student•

Yo lo veo desde este punto de vista, para que una empresa funcione al 100% debes brindarle principalmente calidad a tus empleados, no solamente es que el salario este en tiempo y forma, sino todo lo que al empleado lo rodea, el ambiente de trabajo, la buena comunicación, la capacitación constante, el elogiar los logros de tus empleados, que sus opiniones sean tomadas en cuenta, todos estos son experiencias que hacen que tus empleados tengan sentido de pertenecia dentro de tu empresa y por ende los productos que saldran al mercado tendrán mas valor y serán mejores por que todo el trabajo que hay detras esta bien planteado, con empleados satisfechos dentro de una empresa que es parte de ellos, el salario viene por añadiduria, lo puedes conseguir en cualquier empleo, pero el trato con tus empleados es el que va a formar la diferencia. Por eso el diseño de servicios se centra principalmente en mejorar la experiencia de sus empleados. Ejemplo, Google.

Juan Reyes

student•

UX diferente Service Design

Service Design no solo ve un punto especifico si no que también ve la experiencia tanto de los usuario como de los que lo proveen

Pedro Chávez Andrade

student•

servicios = productos intangibles?

Diego Forero

Team Platzi•

Por lo general un servicio es algo intangible, algo que no se puede tocar, pero que se vive y se experimenta.

Yessica Alondra Avila Sánchez

student•

Recordemos que todo lo que se diseña tiene una interfaz visual, auditiva, táctil, etc. Por lo que un servicio si bien es algo intangible se experimenta de muchos factores directos o indirectos. Por ejemplo en un restaurante el comensal no ve todo lo que sucede tras bambalinas para que sus alimentos y el lugar en el que los esta degustando estén listos para proveerle diversas experiencias. Que inician desde que tiene en su mente ir a comer y elegir un determinado lugar.

Felipe Moreno

student•

La delgada línea entre un bien y un servicio.

Nicolás Beltrán G.

student•

El servicio es intangible
Diseñar un servicio es planear y organizar la experiencia del equipo de trabajo y clientes/usuario.
No es UX
Va más allá del servicio como "resultado final".
Es crear inteligentemente un intangible para todas las partes relacionadas.

Felipe Bernardo González Barranco

student•

Hace referencia a aquellos intangibles y la relación directa con la experiencia de los empleados e indirectamente con la de los clientes

Ignacio Esteban Aredez Diaz

student•

Entonces los servicios priorizan la experiencia de los empleados por encima de los usuarios?

Porque en la descripción dice al mismo tiempo, pero en el video se habla de hacerlo directamente para los empleados e indirectamente para los clientes

Julian Mora

student•

Yo tengo poca experiencia me atrevo a decir que si, los empleados son los embajadores de la marca, los primeros en hablar bien o mal de ella, son testimonio de que lo que haces, lo haces bien, si tus clientes internos están bien, las operaciones salen bien, con eficiencia y eficacia, eso se refleja en la atención al cliente, tiempos de respuesta, búsqueda de soluciones y acompañamientos a tus clientes externos.

Yessica Alondra Avila Sánchez

student•

No, para nada. El diseño de servicios dependiendo del objetivo, priorizas empleados o usuarios, sin embargo ambos deben ser tomados en cuenta para el diseño de la solución. Por ejemplo, yo he trabajado servicios que ayudan a una organización a realizar sus labores de mejor manera al interior de la misma, con ello beneficias al empleado, el usuario o cliente recibe ese beneficio pero no es tan directo, por otro lado si tu objetivo es el usuario tienes que revisar que los procesos internos de tu empresa - llevados a cabo por tus empleados -, los proveedores, canales de comunicación, de distribución, etc. todo marche bien para proveer la mejor experiencia al cliente.

Álvaro Javier Santana González

student•

Hoy en día el diseño de servicios, es a mi juicio, uno de los procesos más importantes, ya que tiene varias fases investigación, ideación, prototipado e implementación como se menciona, pero además agregaría la importancia del testing o testeo de los servicios.

Julimar García

student•

En el diseño de servicio se pueden usar las misma herramientas de UX pero tienen otras mas especificas como blueprint por ejemplo. Ademas, el diseño de servicio atiende la experiencia de los usuario, así como también de quienes la proveen

Julimar García

student•

El objeto o propósito principal del diseño de servicios es mejorar de forma directa la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes; partiendo de la planeación y organización eficiente de los recursos de la empresa

Diego Fernando Arósquipa Rojas

student•

Diseño de servicio <> UX

-UX se centra en un punto especifico de un componente digital y la experiencia de esta con el usuario
-El diseño de servicio piensa en la experiencia general de los usuarios y de quienes proveerán el servicio

Julian Mora

student•

Yo considero a ambos campos de alguna manera como uno solo, pues su finalidad es mejorar la experiencia, sea por medio de un producto o por medio de un servicio así como dentro de los mismos con sus usuarios/clientes y equipo de trabajo. En sí la experiencia es resultado del servicio en sí.

Catalina Caicedo Corrales

student•

El diseño de servicios a mi parecer, es un proceso supremamenta importante. Las diferentes partes para crear un servicio que cumpla las necesidades y la demanda de un usuario final son lo más importante. Investigar a tu usuario, preguntarle que es lo que quiere, que es lo que necesita. Idear a traves de las respuestas del usuario, prototipar ideas y hacer User Testing agrega mucho al valor de cada servicio que se crea.

Hans Neubauer

student•

El servicio es intangible, se materializa en la interacción.

Wilson Araujo Karina Guadalupe

student•

El Diseño de Servicios no es lo mismo que el Diseño de UX sin embargo suele utilizar herramientas de éste.

Wilson Araujo Karina Guadalupe

student•

El Diseño de Servicios trata de planear y organizar los recursos de una empresa con el fin de mejorar la experiencia de empleados y clientes al mismo tiempo.