Estrategias para Resolver Conflictos: Asertividad y Cooperación

Clase 5 de 25 • Curso de Técnicas de Negociación

Resumen

Existen 5 estrategias que usamos para enfrentarnos al conflicto, estas van a variar según el grado de asertividad y cooperación de las personas:

Competencia: Alto nivel de asertividad y poca cooperación. Funciona bien en algunas situaciones donde solamente importe ganar.
Evasión: Poca asertividad y cooperación. Estamos evitando el conflicto a toda costa.
Compromiso: Un nivel intermedio en asertividad y cooperación. Las partes involucradas suelen hacer un sacrificio para llegar a un acuerdo.
Complacencia: Alto nivel de cooperación, pero poca asertividad. Se satisfacen los intereses de otras personas sin tomar atención a los nuestros.
Colaboración: Es el comportamiento que mejor nos ayudará a solucionar conflicto teniendo un alto nivel de asertividad y cooperación. Requiere mucha creatividad y empatía.

Reto

Piensa en dos conflictos y responde en el sistema de discusiones:

¿Cuáles fueron las causas?
¿Hubo alguna forma de poder en juego?
¿Cuál fue tu comportamiento frente al conflicto?

Wilder Bravo

student•

Les comparto un gráfico con lo expuesto por el profesor:

Roberto Sánchez

student•

Nice !

Javier Paulo Perdomo Tamani

student•

Genial!👏😀

Thelmo Jarrin

student•

Tuve un conflicto laboral con otra area de la empresa.

La causa fue no estar de acuerdo con una metodología para solucionar un problema técnico.

Basado en el curso, el poder en juego se presento en forma de Experto, pues cada parte enfatizaba su criterio basado en conocimiento.

Y el comportamiento que adopte fue de Compromiso, había un objetivo común y el la discución a más de elevar los tonos, nos estaba haciendo perder tiempo muy importante.

Lo curioso, es que la solución se logró al aplicar los procedimientos que sugerían ellos y los míos.

Diego Miramontes

student•

Que bueno que lo solucionaron.

Es genial cuando puedes identificar los comportamientos y los factores en juego, no?

Diego Alejandro Lopez Velasquez

student•

excelente aporte y su conclusión fue muy bien realizada

Ignacio Mínguez Montes

student•

++Caso 1:++ En una producción teatral con actriz y bailarina en escena. La bailarina siempre estaba dando problemas hasta el punto de no poder cerrar fechas porque ella no daba la disponibilidad. Tras una discusión con el director, éste resolvió echándola de la producción. ¿Conflicto? Hacer las representaciones posteriores que ya estaban contratadas.

Causas: La poca implicación de un miembro del proyecto. Poder: Coercitivo. El director decidió no tolerar más ese comportamiento y la echó en medio de la gira. Comportamiento: Evasión. El director en su situación de poder, decidió resolver el conflicto expulsando a la parte implicada lo que generó un problema mayor: ¿Cómo cumplir con las funciones sin bailarina y sin tiempo para buscar una sustituta?

++Caso 2:++ Mi pareja y yo teníamos programado un fin de semana romántico en la ciudad de la que partiríamos en avión a visitar a su familia (que vive en el extranjero). Problema: A ella (de pronto) le toca trabajar el domingo en la noche (salimos el lunes en la madrugada). Causas: Un director echa a su bailarina. Él la sustituye (aumentando la comicidad de la obra), pero como era el narrador, necesita alguien. Le pide ayuda a mi pareja para que haga de narradora y técnico de luces (algo para lo que ella está capacitada) pero la última función es el domingo a las 22:00 (nuestro avión sale el lunes a las 6:10 de la madrugada). Poder Resolví por aceptar siendo carismático y me puse a buscar la mejor forma de llegar a tiempo al aeropuerto. Comportamiento Complacientísimo. "No hay problema, cariño. Aplazamos nuestro fin de semana, no te preocupes". Aguardaré hasta que terminen de desmontar (0:00 estimamos) y conduciré toda la noche para que ella pueda descansar de la función.

A ella le sonrío con amor, pero el director se ha ganado un sitio en mi infierno imaginario :-)

Diego Miramontes

student•

Que interesante experiencia: un conflicto desencadenó otros!

Gracias por compartirlo, hiciste un buen análisis de la situación.

Javier Paulo Perdomo Tamani

student•

Buena experiencia de aprendizaje que nos compartes compañero!👏😀

Vane Mae

student•

Tengo una amiga desde la universidad a la que quiero mucho, desde ese tiempo me dejaba plantada, llegaba 3,4,5 horas tarde o nunca llegaba cuando planeábamos algo, ni si quiera llamaba a disculparse, ni ese día, ni al día siguiente, pero después de una semana me escribía como si nada. Esto venia molestándome desde hace mucho tiempo y empecé a no contestarle o a evadirla porque no era capaz de enfrentarla, era como si no importara y ella no sentía nada de vergüenza. Un día habíamos cambiado la hora con otros amigos para vernos en un parque no le dije a ella ya que nunca llegaba a tiempo y de todas maneras no habría diferencia, pero ese día si llego a la hora inicial, estaba bravisima y hacia indirectas, al día siguiente le dije que normalmente eso hacia conmigo y que era muy descarada al reclamarme. Empezamos a tener discusiones y decía cosas como que ella me dejaba esperando en mi apartamento y que aunque no llegará pues tampoco le parecía tan grave dejarme botada allí. Me dijo que yo estaba haciéndole cosas irrespetuosas como no contestarle después de una hora a la que habíamos cuadrado y nunca reconoció que eso era una falta de respeto hacia mi, porque condiciones como el trafico, el trabajo, los retenes, etc, le impedían a ella llegar a la hora que a veces incluso ella colocaba. (obvio en esos momentos, no tenia señal en su celular o supuestamente había llamado como 10 veces y no le había contestado) Nos hemos distanciado y ya casi no hacemos planes, aun hablamos, pero ya no la tengo en cuenta para nada que quiera hacer. Así que mi conflicto está en EVASIÓN y planeo cambiarme prontamente de ciudad, así que ya no importará. Ella nunca quiso comprender mi enfado y yo le hice lo mismo para ponerla en mi lugar y no la captó... Así que no solucionamos nada.

Diego Miramontes

student•

Que difícil situación Vane!

Las relaciones humanas se parecen mucho a las negociaciones en cuanto que a veces hay personas que exigen o quierer "ganar" más, en este caso tiempo y atención.

Respetar el tiempo de los demás, así como el propio, es clave para tener buenas relaciones personales y profesionales. ¿Te imaginas llegar una hora tarde a una negociación y actuar como si no hubiera pasado nada? Sería terrible!

Vane Mae

student•

Lo sé, a veces me pregunto si ella llagará tarde a sus citas de negocios, esto no pintaría de buen panorama.

JULIO CESAR NAVARRO MORALES

student•

No me parece adecuado el uso de la palabra asertividad para denotar un comportamiento claramente agresivo, la asertividad por el contrario apunta a encontrar un equilibrio entre las partes y el contexto.

Camilo Andrés Hurtado Erasso

student•

La asertividad se convierte en agresividad si no hay cooperación.

mauro valerioti

student•

Desde mi punto de vista, la asertividad consiste en ser conciso y frontal con lo que se busca comunicar. El problema radica en que, si no hay un cierto respeto, tacto humano o compromiso con el otro, esta asertividad se convierte en un "decir lo que quiera y pedir lo que quiera a quien sea sin el más mínimo sentido de empatía".

Sindy Johana Berrío Londoño

student•

tuve un conflicto con una compañera donde realicé mis practicas empresariales. Yo estaba allí para apoyarla a ella, pero desde que llegue ella descargo todas sus obligaciones en mi y ella se la pasaba haciendo otras cosas diferentes a las funciones que tenia como empleada, yo no me queje, solo trataba de cumplir con lo que ella me pedía, pero un día fue y le dijo a mi Jefe que yo no estaba dando rendimiento, la jefe nos convoco a una reunión donde me dijo que la otra persona no estaba a gusto con mi desempeño y que prácticamente no le estaba ayudando en nada. El comportamiento que tome fue de mostrarle a mi jefe y a ella misma quien era la que estaba fallando, mostrando que yo solo era de apoyo y que ella quien era la encargada del puesto no estaba cumpliendo sus funciones y que todo el trabajo lo estaba dejando en mis manos por lo que no se estaban dando los resultados que nuestros jefes esperaban ya que el trabajo era para dos y no para una sola persona. Al final mi compañera no cambio su comportamiento frente al trabajo y termino perdiendo su empleo y luego trabajando de la mano con la persona que ocupo ese puesto logramos mostrar grandes resultados y me fue muy bien en mis practicas.

Patricio Sánchez Fernández

student•

Sindy, eso ocurre más de lo que uno quisiera. Pero hay un punto crucial: ¡La responsabilidad, no se delega! Menos en un alumno en práctica, puesto que es un profesional de apoyo y que está aprendiendo y ejecutando la teoría que trae desde la Universidad o la institución en que haya estudiado.

Edgar Antonio Hez

student•

Excelente explicación diego, me encanto el diagrama y como explica la categoría de ciertas personas, ya que se aplica en muchas situaciones.

Conflicto familiar. (algo sencillo)

Causa: caos en casa de mis padres ya que mi hermana solo llora en su recamara y no quiere salir.

poder: cierto orgullo de todas las partes y resentimiento por causas absurdas( como en todos lados)

mi comportamiento: hablar con ambas partes para determinar el problema, una vez encontrado comentarlo por separado con cada uno y arreglar una reunión para llegar a un acuerdo.

en este caso ambas partes estaba en evasión y gracias a la negociación paso a cooperación donde ambas partes ganan algo.

Tal vez sea un ejemplo absurdo pero si hablo de mis antiguos trabajos descubriré el limite de caracteres.

Diego Miramontes

student•

Jeje no hay conflicto demasiado pequeño o grande para poder identificar los comportamientos :)

Ezequiel Vásquez

student•

Patricio Sánchez Fernández

student•

Ezequiel, quedó muy bien el diagrama.

Rafa Asecas

student•

Intentare expresarlo lo mejor posible, es la primera vez que comento algún vídeo.

Hace unos días salio una noticia de que Trump sacaba a Huawei y/o otras marcas chinas del mercado americano. No le di importancia en lo mas mínimo, la entendí bien pero irrelevante para mi día a día, hasta que sorpresivamente fue tema de discusión en mi oficina, y expusieron todos sus opiniones basadas en suposiciones políticas, raciales, etc., yo los miraba en su conflicto que fue a causa de "los motivos de Trump..." , se presentaban formas de poder como la del jefe que nadie cuestionaba, y mucha competencia. Seguía mirandolos evadiendolos por completo mientras por dentro pensaba, en como cara@#$ Platzi me dio las herramientas en 3 días desde que inicie de interpretar con mucha elocuencia que la guerra económica entre estas 2 potencias se veía reflejada en la guerra de aranceles, y en la devaluación de la PROPIA moneda.... hace 2 días no sabia que era un arancel en economía, ni mucho menos que devaluar tu moneda tenia sentido, y para que decir que no sabia interpretar mi papel dentro de un conflicto.

Saludos Diego, muy fácil de interpretar tu mensaje :) como todo en Platzi, estoy aprendiendo a aprender.

Diego Miramontes

student•

Ohhhh que genial que te ayudó el curso para todo eso! Es bueno ir un poco a profundidad de las noticias, porque podemos descubrir los verdaderos motivos que hay detrás de las decisiones.

Ahora ¿te imaginas a las personas que van a tener que negociar este conflicto? Jeje, es mucha responsabilidad la que tendrán encima.

Por último invita a tus compañeros a aprender también en Platzi, así como tú ya lo hiciste. Si les das tu código de referidos hasta ganas meses de acceso ;) #oferton

Vane Mae

student•

Tengo una duda, conozco el concepto de asertividad como "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás." pero en este caso se toma como los intereses propios, esto se interrelaciona?

Diego Miramontes

student•

Es como lo mencionas: la asertividad está relacionada con nuestros deseos y frente a un conflicto debemos considerar cómo estamos actuando respecto a nuestros deseos (mis intereses).

Nuestros deseos = nuestros intereses

Jainelker Jesus Yepez

student•

¡Hola Vane! 😄

La asertividad es una competencia de comunicación que permite a las personas expresar de la manera adecuada (sin hostilidad, ni agresividad) sus ideas, opiniones y/o emociones frente a otras personas, incluyendo uando se trate de intereses personales o de terceros.

Si la quieres poner en practica, quizás te puede ayudar usar la secuencia que uso: 1) Describe una situación objetiva (exponiendo los hechos); 2) Expresa cómo te hace sentir esa situación (describiendo el sentimiento); 3) Señala qué esperas de la otra persona, o cómo te gustaría que fuera la situación de la cual estás hablando; 4) culmina con una pregunta.

Por ejemplo: (1) Jefe, he percibido que me ha estado asignando más responsabilidades que a mis compañeros de trabajo, (2) eso me hace sentir saturada, sintiendo que tengo mayor carga de trabajo (3) creo que pudiéramos evaluar mejores formas para asignar las tareas. (4) ¿cree usted que podamos evaluarlo?

¡Espero esta técnica te sea de ayuda!

¡Nunca pares de aprender! 💚

Coldry Jose Martínez Polanco

student•

- Conflicto: Este conflicto es un poco chistoso, estaba con un cliente pasando un cable de red por arriba de su casa y la de un vecino, el techo del vecino era de un material parecido aluminio con madera, llegue hasta una parte del techo, le dije al cliente esa parte de ahí en adelante esta muy frágil y me puedo caer, el me respondió: no que va, sigue, sigue que eso aguanta, le dije no creo así que me regrese, el se enojo y dijo, mira como cruzo, y cruzando puuuf el techo se desplomo como le había dicho.

1. ¿Cuáles fueron las causas? Las causas es que no estuvimos de acuerdo en cuanto a la resistencia del techo.

2. ¿Hubo alguna forma de poder en juego? Pienso que no hubo clase de poder en la historia.

3. ¿Cuál fue tu comportamiento frente a él? Fue de competencia, yo pensaba que yo estaba en lo correcto y el estaba equivocado.

Diego Miramontes

student•

Rayos

¿No se lastimó?

Luzdelia Alba

student•

En una ocasión, recibí una oferta laboral y apliqué a esta misma, mientras aún laboraba.

¿Cuáles fueron las causas? Algunos problemas con compañeros que me venían agotando, horarios laborales largos y detalles demás; fueron los que me motivaron a aplicar a la oferta.

¿Hubo alguna forma de poder en el juego? Sí, cuando obtuve la propuesta de parte de la otra empresa, mi jefe utilizó sin dudas el poder de ++recompensas,++ puesto que quiso saber cuáles eran mis dolencias y razones por las cuáles estaba tomando esa decisión; después de saberlas y negociar con el director general, recibí una contraoferta.

¿Cuál fue tu comportamiento frente a el? Me sorprendí, realmente hubo un ganar-ganar o una respuesta de colaboración frente a toda la situación, mi jefe atendió cada uno de mis motivos y yo sin duda aporto a los proyectos con una mejor actitud y cumplimiento de mis actividades.

Diego Miramontes

student•

Lo identificaste muy bien en esta experiencia que nos compartiste.

Nelly Garcia

student•

Corregí un trabajo manual que a mi criterio estaba mal hecho, mi jefa me reclamo por el cambio que yo hice. Ejerció poder y me dijo que las cosas se hacen como a ella le parecen. Causa: corregir a mi criterio poder: Complaciente. decidí no discutir.

Diego Miramontes

student•

Ugh que complicado, hay mucho ego en esa persona.

Ni modo, tuviste que darle gusto en esa ocasión. Gracias por compartirlo

Maria Fernanda Boscán Guevara

student•

Tuve un conflicto laboral por definir la reapertura de oficinas y actividades presenciales.

La causa del conflicto, el cierre de 2 oficinas donde nos afectan a 2 directoras.
Forma de poder, legitimo + experto, ya que estuvimos en la discusión los 4 directores de las oficinas, pero la decisión final la toman los dueños de la empresa.
Mi comportamiento frente al conflicto fue de colaboración, frente a la situación que estamos viviendo debemos encontrar una solución que nos beneficie a todos y que nos permita retomar nuestras laborales lo mejor que se pueda más allá de intereses personales, finalmente la directora entro en razón y estamos a la espera de la nueva distribución en las oficinas disponibles por parte de los dueños de la compañía.

CARLOS ROBERTO CAHUANA MACEDO

student•

tuvimos unconflicto con un grupo para desarrollar una tesis, hubo descoordinación para desarrollar entregables de proyecto de tesis y no llegar al tiempo solicitado para entregar la tesis. Todos tomaron una postura de compromiso sin embargo, algunos con el tiempo tomaron una postura de evasión. Se tuvo que contrarestar esto, en mi caso tomando una postura de complacencia. Luego se hizo una reunión para redefinir las tareas y compartir los puntos de vista de cada uno para lograr un concenso

Diego Miramontes

student•

¿Al final lograron terminar el proyecto?

En tu análisis del conflicto me gusta que identificaste varios comportamientos que se presentaron. Eso es normal en los conflictos, distintas personas reaccionarán de formas diferentes. Lo hiciste muy bien!

Héctor Gerardo García Escobar

student•

Irma Davila

student•

Pertenezco a una asociación conformada entre amigas.

Conflicto: Hace poco se extravió dinero resultado de una actividad que nos permitiría recaudar fondos para el pago de una deuda que tenemos.

Causas: Encargamos el dinero a una persona relativamente nueva, pero que creímos que sería cuidadosa, ya que estudia administración. Lo que hizo que el resto no se preocupara por andar contando o pidiendo informes de nada. Y la posibilidad de que sin duda alguien no está siendo honesta en el grupo, genera mucha desconfianza entre todas.

Poder: Sí Legítimo, ya que nos organizamos en jerarquías, las de más alto rango somos las más antiguas, lo que deja en desventaja justo a la que se encargó del guardar el dinero de dicha actividad es nueva y por lo tanto de menor jerarquía.

Comportamiento: Me parece que es Evasión (Corríjanme si me equivoco), ya que de alguna manera me quedé con parte de la responsabilidad debido a que no supervisé adecuadamente el manejo del dinero y por que lamentablemente al interrogar a todas, ninguna aceptó tener responsabilidad. Y por que además no hicimos que el dinero se devuelva ni se sancione a nadie. Prácticamente, es como si no hubiera pasado nada!

Diego Miramontes

student•

El conflicto lo generó la pérdida del dinero.

Si la forma en que afrontaron esta situación fue la de evitarlo, efectivamente es un comportamiento de evasión.

Irma Davila

student•

gracias a lo aprendido hemos retomado el tema y estamos viendo la manera de al menos recuperar el dinero.

Carlos Jojoa

student•

Me gustaría que se profundice sobre el comportamiento compromiso en los cuadrantes de actitud y resultado, muchas gracias. En estos dos cuadrantes(Graficos) me parece que se asemejan mucho los comportamientos compromiso y colaboración.

Néstor Iván Cepeda Munevar

student•

Gracias por tu feedback, estoy seguro de que será tenido en cuenta para futuras actualizaciones. ¡Saludos!

Carlos Alfredo Velasquez Ferrer

student•

Competencia. Solo importante los intereses de una de las partes. Evasión. Evitamos el conflicto. Compromiso. Ambas partes puede ceden en pro de un acuerdo. Complacencia. Solo importan los intereses de la otra parte y no los propios. Colaboración. Es donde ambas partes buscan puntos medios en pro de solucionar el conflicto.

Christian Ricardo Conchari Cabrera

student•

Primer conflicto. ++Elección del sistema operativo móvil en el cual se desarrollara una app.++ ¿Cuáles fueron las causas?

Una parte del equipo quería trabajar en base a Android y la otra parte en base a IOs. ¿Hubo alguna forma de poder en juego?
Se podría decir que existe cierto poder personal por parte de algunos miembros del equipo que influye en los demás miembros. ¿Cuál fue tu comportamiento frente a él?
Mantenia una postura de compromiso, pues me encontraba más inclinado al desarrollo IOs, pero no descartaba el desarrollo Android. Solución: Se llegó a un ambiente colaborativo mediante la elección de un ambiente de desarrollo multiplataforma.

Segundo conflicto. ++Debate en clase de teología++ ¿Cuales fueron las causas?

Se debía defender un punto histórico frente a otra contraparte que debía tratar de refutarlo. ¿Hubo alguna forma de poder en juego?
Al tratarse de un debate podría pensarse que influiría el poder personal de los representantes. ¿Cuál fue tu comportamiento frente a él?
Me comporte de forma evasiva por el poco conocimiento que tenía del tema en cuestión.