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Customer journey: qué es y 5 pasos para crear uno (2021)

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hace 2 meses

Curso de Marketing para Emprendedores y PyMes
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Descubre el poder del marketing para potenciar tu negocio y aprende a desarrollar la identidad de tu marca, identificar a tu cliente, descubrir su camino hacia la compra del producto y desarrolla un proceso efectivo para persuadirlo hacia tu negocio. Desarrolla tu propio plan de marketing y ayuda a tu cliente a descubrir el valor de tu marca.

El buyer journey es un concepto indispensable en el diccionario del marketing digital. Reconocerlo, comprenderlo, crearlo y aplicarlo es fundamental. El proceso de compra en internet conlleva una serie de pasos que debemos reconocer.

Identificar estas etapas por las cuales atraviesa el posible cliente, es necesario para poder aplicar una buena y exitosa estrategia de inbound marketing.

¿Qué es el buyer journey en  marketing y por qué es importante?

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El buyer journey es el conjunto de pasos o etapas por las que atraviesa un usuario para realizar una compra. Se ha denominado el viaje del cliente porque conlleva una serie de momentos que es importante identificar.

Un primer paso es determinar si el proceso de compra es b2b o b2c, pues son viajes completamente distintos, que requieren diferentes estrategias. Una vez que hemos determinado este primer punto, la relevancia del buyer journey es saber en qué momento se encuentran los usuarios para establecer qué contenido es el más adecuado para ellos.

Recordemos un poco, la metodología inbound tiene la función de acompañar al usuario desde que identifica un problema, hasta el momento en que decide resolverlo.

Etapas del buyer journey

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El conocer los distintos pasos que un usuario hace al comprar en internet es fundamental para adecuar sus estrategias en ese sentido, las tres etapas que tiene el buyer journey son: descubrimiento, consideración y decisión. Describimos a continuación cada una:

Descubrimiento

En esta primera instancia, el usuario identifica que tiene un problema o necesidad. Aquí su intención es buscar información genérica sobre ello. En este punto necesitas darle contenido que se adapte al momento en el que está.

Consideración

Una vez que tu posible cliente sabe cuál es su problema, ya considera cuáles serían las soluciones para él. Aquí se adentra en las opciones que hay en internet o en la industria específica para encontrar la respuesta.

Esta etapa es el momento para captarlo. Lo puedes hacer a través de un lead magnet, pero te preguntarás: ¿qué es un lead magnet? Es un contenido de valor que le ofrecemos al usuario de manera gratuita a cambio de sus datos de contacto.

Decisión

La última etapa del buyer journey es: la decisión. La persona ya conoce las opciones que tiene para solucionar sus problemas, por lo que es el momento de dar tu propuesta de valor para que te elija. Dale la respuesta a lo que necesita solucionar.

¿Cómo crear un buyer journey?

Para crear un buyer journey necesitas investigar sobre tus clientes y su comportamiento. En cada etapa puedes hacerte las siguientes preguntas:

  • Descubrimiento: ¿cómo describen los compradores sus necesidades? ¿cómo se informan o educan sobre esos problemas? ¿cómo deciden si es prioridad esa necesidad?
  • Consideración: ¿cómo evalúan las diferentes opciones para solucionar sus necesidades?¿qué tipo de soluciones investigan?¿cómo se informan?¿cómo deciden cuál es la opción adecuada para ellos?
  • Decisión: ¿cuáles son los criterios que toman en cuenta para las ofertas que hay en el mercado? Si te comparan con la competencia, qué es lo les gusta de ti o qué les preocupa de tus soluciones. ¿Les interesa probar antes de comprar?

5 Consejos para crear un buyer journey

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Si estás en el proceso de crear el buyer journey, estos consejos de seguro te ayudarán:****

1. Conoce a tus posibles clientes

Antes de conocer el proceso de compra, debes definir a quiénes va dirigido ese proceso de compra. Conocerlos sirve  para los contenidos de acuerdo a las fases y a las necesidades que presenten. Debemos investigar a profundidad, un primer paso puede ser con nuestros clientes actuales.

2. Crea a tu buyer persona

Una vez que tengas la audiencia a la que vas dirigida o el público al que deseas llegar, es necesario crear tu buyer persona. Recuerda que el buyer persona no es igual a tu público objetivo. Si quieres entender mejor el concepto, lee aquí qué es un buyer persona y cómo crear el tuyo.

Buyer persona es la representación simbólica de tu cliente ideal. Así podrás crear perfil, características, necesidades o problemas, comportamiento en internet, contenido y formatos que consume, entre otros elementos.

3. Establece tu propuesta de valor

Determina qué es lo que tu producto o servicio va a ofrecer a un usuario para solucionar su problema a diferencia de los demás. ¿Qué es lo que te convierte en la mejor alternativa para ayudar ante sus necesidades? ¿Cuál es el factor que te distingue de la competencia?

4. Elabora el customer journey map

El customer journey map es una representación de las diferentes etapas por las cuales atraviesa un usuario o potencial cliente durante su toma de decisión, desde que sabe que tiene un problema hasta el momento en que elige que tú seas su solución Este te ayuda a conocer del posible cliente:

  • Sus motivaciones
  • Necesidades
  • Debilidades

5. Define contenidos para cada una de las etapas del buyer journey

Por último, es indispensable la planeación de contenidos de acuerdo a la etapa del buyer journey de la que estemos hablemos, algunas opciones son:

  • Descubrimiento.- Principalmente artículos o infografías. De tipo informativo.
  • Consideración.- El contenido acerca más al usuario a definir su compra. Es recomendable la creación de ebooks, testimoniales, comparativos del producto o servicio.
  • Decisión.- En esta etapa nos ayudan los descuentos, promociones o demostraciones del servicio o producto que buscas vender.

No olvides que un paso esencial en tu estrategia de inbound es la creación del buyer journey, espero te hayan sido de ayuda estos sencillos consejos. Conoce más a fondo la disciplina del marketing y desarrolla una estrategia correcta para tu negocio a través de nuestro curso de marketing para emprendedores y PyMes.

Curso de Marketing para Emprendedores y PyMes
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Ana Lucía
Ana Lucía
Anilu

1559Puntos

hace 2 meses

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¿Qué significa b2b o b2c?

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3678Puntos
un mes

Hola Mary espero te encuentres bien. Respecto a tu pregunta, te comento:

  • B2B: Business to Business (Servicio de empresa a empresa)
  • B2C: Business to Consumer (Negocio a consumidor)

Espero te sirva, un abrazo