Qué es Customer Journey y pasos para definirlo

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Lectura

El customer journey o viaje del cliente es el conjunto de pasos o etapas por las que atraviesa un usuario para realizar una compra.

Se le ha denominado así porque se documenta la experiencia del cliente de manera completa, es decir, desde que concibe una idea que lo lleva a suplir una necesidad hasta su búsqueda y comportamiento por satisfacerla.

Así que documentar este proceso será muy importante para tus acciones de Marketing Digital porque entenderás cómo vive el cliente todo su proceso de compra, si estás satisfaciendo sus necesidades y lo que puedes hacer para mejorar su experiencia.

Para qué sirve el customer journey en Marketing Digital

En el Marketing Online o Digital es importante determinar el tipo de esfuerzos que traerán resultados a tu negocio. Por eso el customer journey te sirve para esto:

  • Detectar las necesidades del cliente en una etapa específica
  • Crear estrategias acorde al viaje del cliente
  • Identificar si la experiencia del cliente está siendo satisfactoria

Y es importante porque el customer journey lo visualizas desde el punto de vista de quien compra, así que no olvides volver sobre tu buyer persona para tener una visión clara de cómo construir el viaje del cliente.

Además, los clientes prefieren una marca que les brinde una experiencia satisfactoria y lo toman como un diferenciador clave para comprar en uno u otro lugar.

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Fuente: Super Office

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Cómo funciona el customer journey: puntos claves para entenderlo

Esencialmente, el customer journey se trata de mapear aquellos eventos o acciones significativas que te permitirán establecer qué contenido y estrategias son las más adecuadas en cada fase.

Así que el customer journey funciona en 4 pasos:

  1. Determinar si el proceso de compra es B2B o B2C, pues son viajes completamente distintos que requieren diferentes estrategias.
  2. Entender las acciones de los usuarios, es decir, a través de qué canales te encontraron y cómo llegaron a ti.
  3. Identificar los puntos de dolor, es decir, sus problemas, frustraciones o necesidades.
  4. Ofrecer soluciones que encajen con esos puntos de dolor que hallaste.

Recuerda que el proceso de compra en internet conlleva una serie de pasos que debemos reconocer y nos serán de tremenda ayuda en nuestro plan de Marketing.

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Fases del customer journey

Conocer el proceso de compra de los usuarios en internet es fundamental para adecuar tus estrategias. Estas son las 5 etapas que tiene el customer journey:

Descubrimiento

En esta primera instancia, el usuario identifica que tiene un problema o necesidad. Aquí su intención es buscar información genérica sobre ello. En este punto necesitas darle contenido que se adapte al momento en el que está.

Consideración

Una vez que tu posible cliente sabe cuál es su problema, ya considera cuáles serían las soluciones para él. Aquí se adentra en las opciones que hay en internet o en la industria específica para encontrar la respuesta.

Esta etapa es el momento para captarlo. Lo puedes hacer a través de un lead magnet, pero te preguntarás: ¿qué es un lead magnet? Es un contenido de valor que le ofrecemos al usuario de manera gratuita a cambio de sus datos de contacto.

Decisión

La persona ya conoce las opciones que tiene para solucionar sus problemas, por lo que es el momento de dar tu propuesta de valor para que te elija. Dale la respuesta a lo que necesita solucionar.

Retención

El viaje no acaba con la decisión de compra. Aquí se trata de fortalecer y profundizar en la lealtad hacia la marca. ¿Cómo? Ofreciendo contenido que enriquezca su experiencia de compra y que lo deleite, como por ejemplo cupones de descuento o personalizando mensajes.

Recomendación

Finalmente, la experiencia ha sido tan satisfactoria que tus clientes se convertirán en embajadores de tu negocio o marca. ¿Qué significa esto? Que estarán dispuestos a recomendarte, dar opiniones positivas en redes sociales y a hablar de ti con otros.

5 pasos para crear un buen customer journey y mejorar la experiencia de compra

Si estás en el proceso de crear el customer journey, estos pasos de seguro te ayudarán:

1. Conoce a tus posibles clientes

Antes de conocer el proceso de compra, debes definir quiénes son los involucrados. Esto sirve para crear los contenidos de acuerdo a las fases y a las necesidades que presenten. Y como debemos investigar a profundidad, un primer paso puede ser con nuestros clientes actuales.

2. Crea a tu buyer persona

Una vez hayas establecido las personas a las que deseas llegar es necesario crear tu buyer persona. Recuerda que el buyer persona no es igual a tu público objetivo.

Buyer persona es la representación simbólica de tu cliente ideal. Así podrás crear perfil, características, necesidades o problemas, comportamiento en internet, contenido y formatos que consume, entre otros elementos.

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3. Establece tu propuesta de valor

Determina qué es lo que tu producto o servicio va a ofrecer a un usuario para solucionar su problema a diferencia de los demás. ¿Qué es lo que te convierte en la mejor alternativa para ayudar ante sus necesidades? ¿Cuál es el factor que te distingue de la competencia?

4. Elabora el customer journey map

El customer journey map es una representación de las diferentes etapas por las cuales atraviesa un usuario o potencial cliente durante su toma de decisión, desde que sabe que tiene un problema hasta el momento en que elige que tú seas su solución. Este te ayuda a conocer del posible cliente:

  • Sus motivaciones
  • Necesidades
  • Debilidades

5. Define contenidos para cada una de las etapas del customer journey

Por último, es indispensable la planeación de contenidos de acuerdo a la etapa del customer journey, algunas opciones son:

  • Descubrimiento: principalmente artículos o infografías, de tipo informativo.
  • Consideración: el contenido acerca más al usuario a definir su compra. Es recomendable la creación de ebooks, testimoniales, comparativos del producto o servicio.
  • Decisión: en esta etapa nos ayudan los descuentos o demostraciones del servicio o producto que buscas vender.
  • Retención: tu objetivo es que los clientes se queden por mucho tiempo con tu marca, por eso personaliza tus ofertas, pregunta a tus clientes que necesitan y utiliza las redes para construir una relación con tus clientes y usuarios.
  • Recomendación: activa estrategias para que tus clientes te recomienden, como por ejemplo, dar la opción de generar reviews.

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RETO:

¿Conoces la experiencia de compra de tus clientes? Escribe en los comentarios que necesitas hacer para entender sus necesidades.

Conclusión

El customer journey o viaje del cliente es toda experiencia por la que pasa un cliente al momento de comprar, desde su búsqueda hasta su decisión final.

En otras palabras, el customer journey te da una visión muy completa sobre cómo los interesados en algún producto o servicio se convierten en clientes

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Necesito descubrir los miedos más profundos en la decisión de adquirir servicios de marketing digital.

Determinar si el proceso de compra es B2B o B2C, pues son viajes completamente distintos que requieren diferentes estrategias.
Entender las acciones de los usuarios, es decir, a través de qué canales te encontraron y cómo llegaron a ti.
Identificar los puntos de dolor, es decir, sus problemas, frustraciones o necesidades.
Ofrecer soluciones que encajen con esos puntos de dolor que hallaste.

Algo que resulta muy apropiado es investigar cual es el customer journey de la posible competencia y mejorarlo

El customer journey o viaje del cliente es toda experiencia por la que pasa un cliente al momento de comprar, desde su búsqueda hasta su decisión final.