Términos generales

1

Clase de bienvenida

2

Qué es Marketing Digital

3

Qué es Branding

4

Qué es Target y cómo definirlo

5

Qué es Engagement y cómo funciona

6

Qué es un Insight y para qué sirve

Términos básicos en una estrategia de Marketing

7

Qué es Buyer Persona

8

Qué es Content Marketing

9

Qué es Embudo de Conversión

10

Qué son Leads o Clientes Potenciales

11

Qué es Customer Journey y pasos para definirlo

Marketing de Contenidos

12

Qué es Storytelling

13

¿Qué es copywriting? La guía que necesitas para ponerlo en práctica

14

Qué es una Landing Page

15

Qué es Email Marketing

16

Qué es un Newsletter

17

Qué es SEO o Search Engine Optimization

18

Qué es Tráfico Orgánico y formas para aumentarlo

Roles en Marketing Digital

19

Qué es Copywriter

20

Qué es Community Manager

21

Qué es Social Media Manager y cuál es su perfil

22

Qué es Especialista en SEO y qué funciones cumple

23

Qué es Trafficker Digital y cuáles son sus funciones

24

Qué es Brand Manager

Metodologías de Marketing Digital

25

Qué es Marketing Omnicanal

26

Qué es Outbound Marketing y cómo funciona

27

Qué es Inbound Marketing

28

Qué es Growth Marketing

29

Qué es Marketing Voz a Voz

30

Qué es Marketing de Influencers y cómo te beneficia

31

Qué es A/B Testing

32

Qué es la Automatización del Marketing

33

Qué es Remarketing

Canales de Marketing Digital

34

Qué son Influencers

35

Qué es Whatsapp Business

36

Qué es PR: el poder de las Relaciones Públicas

37

Qué es un Blog y qué puedes hacer con uno

38

Qué son las Redes Sociales y para qué usarlas

Métricas

39

Qué es Tasa de Apertura

40

Qué es KPI

41

Qué es CTA

42

Qué es CTR y para qué sirve

43

Qué es ROI y cómo calcularlo

Herramientas de Marketing Digital

44

Qué es Google Analytics y para qué sirve

45

Qué es Google Tag Manager y para qué sirve

46

Qué es Google Search Console y para qué sirve

47

Qué es Google Data Studio y para qué sirve

48

Qué es un CRM y para qué sirve

49

Qué es Salesforce y para qué sirve

50

Qué es HubSpot y para qué sirve

51

Clase de cierre final

Qué es Customer Journey y pasos para definirlo

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Lectura

El customer journey o viaje del cliente es el conjunto de pasos o etapas por las que atraviesa un usuario para realizar una compra.

Se le ha denominado así porque se documenta la experiencia del cliente de manera completa, es decir, desde que concibe una idea que lo lleva a suplir una necesidad hasta su búsqueda y comportamiento por satisfacerla.

Así que documentar este proceso será muy importante para tus acciones de Marketing Digital porque entenderás cómo vive el cliente todo su proceso de compra, si estás satisfaciendo sus necesidades y lo que puedes hacer para mejorar su experiencia.

Para qué sirve el customer journey en Marketing Digital

En el Marketing Online o Digital es importante determinar el tipo de esfuerzos que traerán resultados a tu negocio. Por eso el customer journey te sirve para esto:

  • Detectar las necesidades del cliente en una etapa específica
  • Crear estrategias acorde al viaje del cliente
  • Identificar si la experiencia del cliente está siendo satisfactoria

Y es relevante porque el customer journey lo visualizas desde el punto de vista de quien compra, así que no olvides volver sobre tu buyer persona para tener una visión clara de cómo construir el viaje del cliente.

Además, los clientes prefieren una marca que les brinde una experiencia satisfactoria y lo toman como un diferenciador clave para comprar en uno u otro lugar.

customer journey para que sirve.png

Fuente: Super Office

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Cómo funciona el customer journey: puntos claves para entenderlo

Esencialmente, el customer journey se trata de mapear aquellos eventos o acciones significativas que te permitirán establecer qué contenido y estrategias son las más adecuadas en cada fase.

Así que el customer journey funciona en 4 pasos:

  1. Determinar si el proceso de compra es B2B o B2C, pues son viajes completamente distintos que requieren diferentes estrategias.
  2. Entender las acciones de los usuarios, es decir, a través de qué canales te encontraron y cómo llegaron a ti.
  3. Identificar los puntos de dolor, es decir, sus problemas, frustraciones o necesidades.
  4. Ofrecer soluciones que encajen con esos puntos de dolor que hallaste.

Recuerda que el proceso de compra en internet conlleva una serie de pasos que debemos reconocer y nos serán de tremenda ayuda en nuestro plan de Marketing.

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Fases del customer journey

Conocer el proceso de compra de los usuarios en internet es fundamental para adecuar tus estrategias. Estas son las 5 etapas que tiene el customer journey:

Descubrimiento

En esta primera instancia, el usuario identifica que tiene un problema o necesidad. Aquí su intención es buscar información genérica sobre ello. En este punto necesitas darle contenido que se adapte al momento en el que está.

Consideración

Una vez que tu posible cliente sabe cuál es su problema, ya considera cuáles serían las soluciones para él. Aquí se adentra en las opciones que hay en internet o en la industria específica para encontrar la respuesta.

Esta etapa es el momento para captarlo. Lo puedes hacer a través de un lead magnet, pero te preguntarás: ¿qué es un lead magnet? Es un contenido de valor que le ofrecemos al usuario de manera gratuita a cambio de sus datos de contacto.

Decisión

La persona ya conoce las opciones que tiene para solucionar sus problemas, por lo que es el momento de dar tu propuesta de valor para que te elija. Dale la respuesta a lo que necesita solucionar.

Retención

El viaje no acaba con la decisión de compra. Aquí se trata de fortalecer y profundizar en la lealtad hacia la marca. ¿Cómo? Ofreciendo contenido que enriquezca su experiencia de compra y que lo deleite, como por ejemplo cupones de descuento o personalizando mensajes.

Recomendación

Finalmente, la experiencia ha sido tan satisfactoria que tus clientes se convertirán en embajadores de tu negocio o marca. ¿Qué significa esto? Que estarán dispuestos a recomendarte, dar opiniones positivas en redes sociales y a hablar de ti con otros.

5 pasos para crear un buen customer journey y mejorar la experiencia de compra

Si estás en el proceso de crear el customer journey, estos pasos de seguro te ayudarán:

1. Conoce a tus posibles clientes

Antes de conocer el proceso de compra, debes definir quiénes son los involucrados. Esto sirve para crear los contenidos de acuerdo a las fases y a las necesidades que presenten. Y como debemos investigar a profundidad, un primer paso puede ser con nuestros clientes actuales.

2. Crea a tu buyer persona

Una vez hayas establecido las personas a las que deseas llegar, es necesario crear tu buyer persona. Recuerda que el buyer persona no es igual a tu público objetivo.

Buyer persona es la representación simbólica de tu cliente ideal. Así podrás crear perfil, características, necesidades o problemas, comportamiento en internet, contenido y formatos que consume, entre otros elementos.

recomendaciones customer journey.png

3. Establece tu propuesta de valor

Determina qué es lo que tu producto o servicio va a ofrecer a un usuario para solucionar su problema a diferencia de los demás. ¿Qué es lo que te convierte en la mejor alternativa para ayudar ante sus necesidades? ¿Cuál es el factor que te distingue de la competencia?

4. Elabora el customer journey map

El customer journey map es una representación de las diferentes etapas por las cuales atraviesa un usuario o potencial cliente durante su toma de decisión, desde que sabe que tiene un problema hasta el momento en que elige que tú seas su solución. Este te ayuda a conocer del posible cliente:

  • Sus motivaciones
  • Necesidades
  • Debilidades

5. Define contenidos para cada una de las etapas del customer journey

Por último, es indispensable la planeación de contenidos de acuerdo a la etapa del customer journey, algunas opciones son:

  • Descubrimiento: principalmente artículos o infografías, de tipo informativo.
  • Consideración: el contenido acerca más al usuario a definir su compra. Es recomendable la creación de ebooks, testimoniales, comparativos del producto o servicio.
  • Decisión: en esta etapa nos ayudan los descuentos o demostraciones del servicio o producto que buscas vender.
  • Retención: tu objetivo es que los consumidores se queden por mucho tiempo con tu marca, por eso personaliza tus ofertas, pregúntales qué necesitan y utiliza las redes para construir una relación con tus clientes y usuarios.
  • Recomendación: activa estrategias para que tus clientes te recomienden, por ejemplo, da la opción de generar reviews.

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RETO:

¿Conoces la experiencia de compra de tus clientes? Escribe en los comentarios qué necesitas hacer para entender sus necesidades.

Conclusión

El customer journey o viaje del cliente es toda experiencia por la que pasa un cliente al momento de comprar, desde su búsqueda hasta su decisión final.

En otras palabras, el customer journey te da una visión muy completa sobre cómo los interesados en algún producto o servicio se convierten en clientes

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Algo que resulta muy apropiado es investigar cual es el customer journey de la posible competencia y mejorarlo

Aun no conozco la experiencia de compra de los clientes, debo profundizar mucho en el buyer persona y así poder entender a mis clientes.

Hola Platzi.

**¿Conoces la experiencia de compra de tus clientes? Escribe en los comentarios que necesitas hacer para entender sus necesidades.
**

La mayoría de mis clientes me indican su pedido y yo encargo los productos. Posteriormente agendo una cita con ellos para entregárselos personalmente. Pero desde hace algún tiempo realizo venta online y asesoro a mis clientes online en el proceso de compra hasta llegar al recibido de la mercancía y su satisfacción al respecto.

Me baso en la consultoría para entender sus necesidades: hablo con ellos, indago sus necesidades y la solución que desearían. También les pregunto por presupuesto y les planteo opciones de pago.

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https://www.xmind.net/m/WHH7pj

Desconozco actualmente la experiencia de compra de mis clientes, sin duda alguna trabajaré en ella con el contenido de este curso.

Este tema si me hizo pensar mucho y creo que podría llegar a mas clientes con esta técnica. Gracias

*B2B : bussines to bussines (si tu cliente es otra empresa)
*B2C : bussines to consumer (si tu cliente es el consumidor directamente)

Para conocer las necesidades de tus clientes necesitas:

  1. Conocer a tus posibles clientes.
  2. Crear a tu buyer persona.
  3. Establecer tu propuesta de valor.
  4. Elaborar el customer journey map.
  5. Definer contenidos para cada una de las etapas del customer journey.

una buena estrategia seria hacer una buena relacion con los clientes y fidelizarlos con un cupón de descuento o un agregado extra por x numero de compras y así crear una comunidad donde orgánicamente nos recomiendan con sus amigos o seguidores

Hola gente queria preguntarles por ejemplos de Costumer Jounreys de empresas que no vendan propductos digitales como arrancan ese proceso de descubirmiento … solo ads ?

La verdad es que me estoy dando cuenta con este curso que no conozco muy bien la experiencia de compra de mis clientes, debemos empezar a aplicar todos los términos y enseñanzas vistos en el curso para saber las necesidades de los clientes

Cómo funciona el customer journey: puntos claves para entenderlo

  1. Determinar
  2. Entender
  3. Identificar
  4. Ofrecer
    Fases del customer journey
  • Descubrimiento
  • Consideración
  • Decisión
  • Retención
  • Recomendación

5 pasos para crear un buen customer journey y mejorar la experiencia de compra

  1. Conoce a tus posibles clientes
  2. Crea a tu buyer persona
  3. Establece tu propuesta de valor
  4. Elabora el customer journey map
  5. Define contenidos para cada una de las etapas del customer journey

La verdad es que no conozco muy bien la experiencia de compra de mis clientes, debo comenzar a aplicar todos los términos y conceptos que he aprendido hasta ahora para poder estructurar una buena estrategia de marketing.

En mi opinión el customer journey viene siendo otra representación del conversion funnel. Tienen diferentes términos pero en la práctica viene siendo lo mismo pues se trata de segmentar el mercado desde lo más amplio hasta el buyer persona.

Experiencia de compra de mis clientes?
Actualmente no lo tengo tan claro
Pero si tuviera que describir una buena experiencia de inicio a fin, es la de las fintec por ejm la tarjeta nu, tiene muy claro el target y el buyer persona, te da la info en un video, con link desde youtube, con el beneficio tomas ahí tu decisión y contratas.

algo que podría ayudar para conocer la experiencia e compra de nuestros clientes siempre será tener como referencia nuestro buyer persona y conocer nuestra competencia

Gracias

Una forma para conocer mejor a tus clientes es conocerlos directamnete con salidas de campo y con sesiones con el area comercial los cuales interactuan directamnete con ellos a diario

¿Conoces la experiencia de compra de tus clientes?
los pocos clientes que tiene me emprendimiento hasta ahora, han llegado por recomendación de otro cliente satisfecho u amigo. Con el tema de la lectura, abarco una sección mas grande de conocimiento para mejorar esto en nuestra empresa.

genial!!

Gracias

Necesito descubrir los miedos más profundos en la decisión de adquirir servicios de marketing digital.

Determinar si el proceso de compra es B2B o B2C, pues son viajes completamente distintos que requieren diferentes estrategias.
Entender las acciones de los usuarios, es decir, a través de qué canales te encontraron y cómo llegaron a ti.
Identificar los puntos de dolor, es decir, sus problemas, frustraciones o necesidades.
Ofrecer soluciones que encajen con esos puntos de dolor que hallaste.

El customer journey o viaje del cliente es toda experiencia por la que pasa un cliente al momento de comprar, desde su búsqueda hasta su decisión final.