Algo que resulta muy apropiado es investigar cual es el customer journey de la posible competencia y mejorarlo
Términos generales
Clase de bienvenida
Qué es Marketing Digital
Qué es Branding
Qué es Target y cómo definirlo
Qué es Engagement y cómo funciona
Qué es un Insight y para qué sirve
Términos básicos en una estrategia de Marketing
Qué es Buyer Persona
Qué es Content Marketing
Qué es Embudo de Conversión
Qué son Leads o Clientes Potenciales
Qué es Customer Journey y pasos para definirlo
Marketing de Contenidos
Qué es Storytelling
¿Qué es copywriting? La guía que necesitas para ponerlo en práctica
Qué es una Landing Page
Qué es Email Marketing
Qué es un Newsletter
Qué es SEO o Search Engine Optimization
Qué es Tráfico Orgánico y formas para aumentarlo
Roles en Marketing Digital
Qué es Copywriter
Qué es Community Manager
Qué es Social Media Manager y cuál es su perfil
Qué es Especialista en SEO y qué funciones cumple
Qué es Trafficker Digital y cuáles son sus funciones
Qué es Brand Manager
Metodologías de Marketing Digital
Qué es Marketing Omnicanal
Qué es Outbound Marketing y cómo funciona
Qué es Inbound Marketing
Qué es Growth Marketing
Qué es Marketing Voz a Voz
Qué es Marketing de Influencers y cómo te beneficia
Qué es A/B Testing
Qué es la Automatización del Marketing
Qué es Remarketing
Canales de Marketing Digital
Qué son Influencers
Qué es Whatsapp Business
Qué es PR: el poder de las Relaciones Públicas
Qué es un Blog y qué puedes hacer con uno
Qué son las Redes Sociales y para qué usarlas
Métricas
Qué es Tasa de Apertura
Qué es KPI
Qué es CTA
Qué es CTR y para qué sirve
Qué es ROI y cómo calcularlo
Herramientas de Marketing Digital
Qué es Google Tag Manager y para qué sirve
Qué es Google Analytics y para qué sirve
Qué es Google Search Console y para qué sirve
Qué es Google Data Studio y para qué sirve
Qué es un CRM y para qué sirve
Qué es Salesforce y para qué sirve
Qué es HubSpot y para qué sirve
Clase de cierre final
Qué es Customer Journey y pasos para definirlo
11/51Lectura
El customer journey o viaje del cliente es el conjunto de pasos o etapas por las que atraviesa un usuario para realizar una compra.
Se le ha denominado así porque se documenta la experiencia del cliente de manera completa, es decir, desde que concibe una idea que lo lleva a suplir una necesidad hasta su búsqueda y comportamiento por satisfacerla.
Así que documentar este proceso será muy importante para tus acciones de Marketing Digital porque entenderás cómo vive el cliente todo su proceso de compra, si estás satisfaciendo sus necesidades y lo que puedes hacer para mejorar su experiencia.
Para qué sirve el customer journey en Marketing Digital
En el Marketing Online o Digital es importante determinar el tipo de esfuerzos que traerán resultados a tu negocio. Por eso el customer journey te sirve para esto:
- Detectar las necesidades del cliente en una etapa específica
- Crear estrategias acorde al viaje del cliente
- Identificar si la experiencia del cliente está siendo satisfactoria
Y es relevante porque el customer journey lo visualizas desde el punto de vista de quien compra, así que no olvides volver sobre tu buyer persona para tener una visión clara de cómo construir el viaje del cliente.
Además, los clientes prefieren una marca que les brinde una experiencia satisfactoria y lo toman como un diferenciador clave para comprar en uno u otro lugar.
Fuente: Super Office
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Cómo funciona el customer journey: puntos claves para entenderlo
Esencialmente, el customer journey se trata de mapear aquellos eventos o acciones significativas que te permitirán establecer qué contenido y estrategias son las más adecuadas en cada fase.
Así que el customer journey funciona en 4 pasos:
- Determinar si el proceso de compra es B2B o B2C, pues son viajes completamente distintos que requieren diferentes estrategias.
- Entender las acciones de los usuarios, es decir, a través de qué canales te encontraron y cómo llegaron a ti.
- Identificar los puntos de dolor, es decir, sus problemas, frustraciones o necesidades.
- Ofrecer soluciones que encajen con esos puntos de dolor que hallaste.
Recuerda que el proceso de compra en internet conlleva una serie de pasos que debemos reconocer y nos serán de tremenda ayuda en nuestro plan de Marketing.
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Fases del customer journey
Conocer el proceso de compra de los usuarios en internet es fundamental para adecuar tus estrategias. Estas son las 5 etapas que tiene el customer journey:
Descubrimiento
En esta primera instancia, el usuario identifica que tiene un problema o necesidad. Aquí su intención es buscar información genérica sobre ello. En este punto necesitas darle contenido que se adapte al momento en el que está.
Consideración
Una vez que tu posible cliente sabe cuál es su problema, ya considera cuáles serían las soluciones para él. Aquí se adentra en las opciones que hay en internet o en la industria específica para encontrar la respuesta.
Esta etapa es el momento para captarlo. Lo puedes hacer a través de un lead magnet, pero te preguntarás: ¿qué es un lead magnet? Es un contenido de valor que le ofrecemos al usuario de manera gratuita a cambio de sus datos de contacto.
Decisión
La persona ya conoce las opciones que tiene para solucionar sus problemas, por lo que es el momento de dar tu propuesta de valor para que te elija. Dale la respuesta a lo que necesita solucionar.
Retención
El viaje no acaba con la decisión de compra. Aquí se trata de fortalecer y profundizar en la lealtad hacia la marca. ¿Cómo? Ofreciendo contenido que enriquezca su experiencia de compra y que lo deleite, como por ejemplo cupones de descuento o personalizando mensajes.
Recomendación
Finalmente, la experiencia ha sido tan satisfactoria que tus clientes se convertirán en embajadores de tu negocio o marca. ¿Qué significa esto? Que estarán dispuestos a recomendarte, dar opiniones positivas en redes sociales y a hablar de ti con otros.
Repasa: Qué es un insight
5 pasos para crear un buen customer journey y mejorar la experiencia de compra
Si estás en el proceso de crear el customer journey, estos pasos de seguro te ayudarán:
1. Conoce a tus posibles clientes
Antes de conocer el proceso de compra, debes definir quiénes son los involucrados. Esto sirve para crear los contenidos de acuerdo a las fases y a las necesidades que presenten. Y como debemos investigar a profundidad, un primer paso puede ser con nuestros clientes actuales.
2. Crea a tu buyer persona
Una vez hayas establecido las personas a las que deseas llegar, es necesario crear tu buyer persona. Recuerda que el buyer persona no es igual a tu público objetivo.
Buyer persona es la representación simbólica de tu cliente ideal. Así podrás crear perfil, características, necesidades o problemas, comportamiento en internet, contenido y formatos que consume, entre otros elementos.
3. Establece tu propuesta de valor
Determina qué es lo que tu producto o servicio va a ofrecer a un usuario para solucionar su problema a diferencia de los demás. ¿Qué es lo que te convierte en la mejor alternativa para ayudar ante sus necesidades? ¿Cuál es el factor que te distingue de la competencia?
4. Elabora el customer journey map
El customer journey map es una representación de las diferentes etapas por las cuales atraviesa un usuario o potencial cliente durante su toma de decisión, desde que sabe que tiene un problema hasta el momento en que elige que tú seas su solución. Este te ayuda a conocer del posible cliente:
- Sus motivaciones
- Necesidades
- Debilidades
5. Define contenidos para cada una de las etapas del customer journey
Por último, es indispensable la planeación de contenidos de acuerdo a la etapa del customer journey, algunas opciones son:
- Descubrimiento: principalmente artículos o infografías, de tipo informativo.
- Consideración: el contenido acerca más al usuario a definir su compra. Es recomendable la creación de ebooks, testimoniales, comparativos del producto o servicio.
- Decisión: en esta etapa nos ayudan los descuentos o demostraciones del servicio o producto que buscas vender.
- Retención: tu objetivo es que los consumidores se queden por mucho tiempo con tu marca, por eso personaliza tus ofertas, pregúntales qué necesitan y utiliza las redes para construir una relación con tus clientes y usuarios.
- Recomendación: activa estrategias para que tus clientes te recomienden, por ejemplo, da la opción de generar reviews.
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RETO:
¿Conoces la experiencia de compra de tus clientes? Escribe en los comentarios qué necesitas hacer para entender sus necesidades.
Conclusión
El customer journey o viaje del cliente es toda experiencia por la que pasa un cliente al momento de comprar, desde su búsqueda hasta su decisión final.
En otras palabras, el customer journey te da una visión muy completa sobre cómo los interesados en algún producto o servicio se convierten en clientes
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Aportes 36
Preguntas 4
Ordenar por:
*B2B : bussines to bussines (si tu cliente es otra empresa)
*B2C : bussines to consumer (si tu cliente es el consumidor directamente)
Aun no conozco la experiencia de compra de los clientes, debo profundizar mucho en el buyer persona y así poder entender a mis clientes.
Hola Platzi.
**¿Conoces la experiencia de compra de tus clientes? Escribe en los comentarios que necesitas hacer para entender sus necesidades.
**
La mayoría de mis clientes me indican su pedido y yo encargo los productos. Posteriormente agendo una cita con ellos para entregárselos personalmente. Pero desde hace algún tiempo realizo venta online y asesoro a mis clientes online en el proceso de compra hasta llegar al recibido de la mercancía y su satisfacción al respecto.
Me baso en la consultoría para entender sus necesidades: hablo con ellos, indago sus necesidades y la solución que desearían. También les pregunto por presupuesto y les planteo opciones de pago.
Para conocer las necesidades de tus clientes necesitas:
- Conocer a tus posibles clientes.
- Crear a tu buyer persona.
- Establecer tu propuesta de valor.
- Elaborar el customer journey map.
- Definer contenidos para cada una de las etapas del customer journey.
Cómo funciona el customer journey: puntos claves para entenderlo
- Determinar
- Entender
- Identificar
- Ofrecer
Fases del customer journey
- Descubrimiento
- Consideración
- Decisión
- Retención
- Recomendación
5 pasos para crear un buen customer journey y mejorar la experiencia de compra
- Conoce a tus posibles clientes
- Crea a tu buyer persona
- Establece tu propuesta de valor
- Elabora el customer journey map
- Define contenidos para cada una de las etapas del customer journey
Desconozco actualmente la experiencia de compra de mis clientes, sin duda alguna trabajaré en ella con el contenido de este curso.
Este tema si me hizo pensar mucho y creo que podría llegar a mas clientes con esta técnica. Gracias
El customer journey o viaje del cliente es toda experiencia por la que pasa un cliente al momento de comprar, desde su búsqueda hasta su decisión final.
En otras palabras, el customer journey te da una visión muy completa sobre cómo los interesados en algún producto o servicio se convierten en clientes
En el Marketing Online o Digital es importante determinar el tipo de esfuerzos que traerán resultados a tu negocio. Por eso el customer journey te sirve para esto:
Detectar las necesidades del cliente en una etapa específica
Crear estrategias acorde al viaje del cliente
Identificar si la experiencia del cliente está siendo satisfactoria
Y es relevante porque el customer journey lo visualizas desde el punto de vista de quien compra, así que no olvides volver sobre tu buyer persona para tener una visión clara de cómo construir el viaje del cliente.
Hacer formularios cada vez que compre o solicite nuestro producto, además de fijarnos en las métricas de las redes sociales, tanto como las de ventas.
Dejo mi resumen en notion con cuadros 🧉
Las cinco etapas del customer journey son:
*Descubrimiento
*consideracion
*Decisión
*Retención
*Recomendación
Una buena opción que nos podría ayudar para conocer la experiencia de compra de nuestros clientes siempre será tener como referencia nuestro buyer persona e investigar el customer journey de nuestra competencia para así implementar las mejoras pertinentes.
El customer journey o viaje del cliente es toda experiencia por la que pasa un cliente al momento de comprar, desde su búsqueda hasta su decisión final.
La experiencia de compra de mis clientes es de especial importancia en la retención. Hacerlos parte de una comunidad, mandarles cupones y darles incentivos para ser embajadores de la marca.
Reto.
Conoces la experiencia de compra de tus clientes?
Considerando las 5 etapas del Journey map:
✓Descubrimiento: por medio de infografías.
✓Testimonios o comparativas del servicio/producto.
✓Decisión: en ésta etapa un descuento o algún producto gratis para muestra.
✓Retención: trata a tu cliente como un VIP, personaliza la oferta. Que se quede mucho tiempo trabajando con tu marca.
✓Recomendación: activar estrategias para q los clientes te recomienden. Me gusta mucho el link de Google business
Excelente aporte
la verdad no conozco el customer journey de mis clientes, para implementarlo necesito trabajar en los feedbacks de clientes actuales. Ahora todo tiene sentido jaja.
Buen día, este es mi aporte. Si tengo algún error acepto comentarios.
Para conocer la experiencia de compra de tus clientes debes tener una clara definición de tu target y tu buyer persona para entender y atender sus necesidades con los datos que ya tienes y estrategias que puedes implementar o mejorar.
una buena estrategia seria hacer una buena relacion con los clientes y fidelizarlos con un cupón de descuento o un agregado extra por x numero de compras y así crear una comunidad donde orgánicamente nos recomiendan con sus amigos o seguidores
Hola gente queria preguntarles por ejemplos de Costumer Jounreys de empresas que no vendan propductos digitales como arrancan ese proceso de descubirmiento … solo ads ?
La verdad es que me estoy dando cuenta con este curso que no conozco muy bien la experiencia de compra de mis clientes, debemos empezar a aplicar todos los términos y enseñanzas vistos en el curso para saber las necesidades de los clientes
La verdad es que no conozco muy bien la experiencia de compra de mis clientes, debo comenzar a aplicar todos los términos y conceptos que he aprendido hasta ahora para poder estructurar una buena estrategia de marketing.
En mi opinión el customer journey viene siendo otra representación del conversion funnel. Tienen diferentes términos pero en la práctica viene siendo lo mismo pues se trata de segmentar el mercado desde lo más amplio hasta el buyer persona.
Experiencia de compra de mis clientes?
Actualmente no lo tengo tan claro
Pero si tuviera que describir una buena experiencia de inicio a fin, es la de las fintec por ejm la tarjeta nu, tiene muy claro el target y el buyer persona, te da la info en un video, con link desde youtube, con el beneficio tomas ahí tu decisión y contratas.
algo que podría ayudar para conocer la experiencia e compra de nuestros clientes siempre será tener como referencia nuestro buyer persona y conocer nuestra competencia
Gracias
Una forma para conocer mejor a tus clientes es conocerlos directamnete con salidas de campo y con sesiones con el area comercial los cuales interactuan directamnete con ellos a diario
¿Conoces la experiencia de compra de tus clientes?
los pocos clientes que tiene me emprendimiento hasta ahora, han llegado por recomendación de otro cliente satisfecho u amigo. Con el tema de la lectura, abarco una sección mas grande de conocimiento para mejorar esto en nuestra empresa.
genial!!
Gracias
Necesito descubrir los miedos más profundos en la decisión de adquirir servicios de marketing digital.
Determinar si el proceso de compra es B2B o B2C, pues son viajes completamente distintos que requieren diferentes estrategias.
Entender las acciones de los usuarios, es decir, a través de qué canales te encontraron y cómo llegaron a ti.
Identificar los puntos de dolor, es decir, sus problemas, frustraciones o necesidades.
Ofrecer soluciones que encajen con esos puntos de dolor que hallaste.
El customer journey o viaje del cliente es toda experiencia por la que pasa un cliente al momento de comprar, desde su búsqueda hasta su decisión final.
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