El customer journey o viaje del cliente es el conjunto de pasos o etapas por las que atraviesa un usuario para realizar una compra.
Se le ha denominado así porque se documenta la experiencia del cliente de manera completa, es decir, desde que concibe una idea que lo lleva a suplir una necesidad hasta su búsqueda y comportamiento por satisfacerla.
Así que documentar este proceso será muy importante para tus acciones de Marketing Digital porque entenderás cómo vive el cliente todo su proceso de compra, si estás satisfaciendo sus necesidades y lo que puedes hacer para mejorar su experiencia.
Para qué sirve el customer journey en Marketing Digital
En el Marketing Online o Digital es importante determinar el tipo de esfuerzos que traerán resultados a tu negocio. Por eso el customer journey te sirve para esto:
Y es relevante porque el customer journey lo visualizas desde el punto de vista de quien compra, así que no olvides volver sobre tu buyer persona para tener una visión clara de cómo construir el viaje del cliente.
Además, los clientes prefieren una marca que les brinde una experiencia satisfactoria y lo toman como un diferenciador clave para comprar en uno u otro lugar.
Fuente: Super Office
Explora el Curso de Introducción al Marketing Digital y crea las estrategias para satisfacer a tus clientes.
Cómo funciona el customer journey: puntos claves para entenderlo
Esencialmente, el customer journey se trata de mapear aquellos eventos o acciones significativas que te permitirán establecer qué contenido y estrategias son las más adecuadas en cada fase.
Así que el customer journey funciona en 4 pasos:
Recuerda que el proceso de compra en internet conlleva una serie de pasos que debemos reconocer y nos serán de tremenda ayuda en nuestro plan de Marketing.
¿Tu enfoque es el negocio B2B? Comienza el Curso de Marketing para Emprendedores y PyMes y desarrolla un plan efectivo de Marketing.
Fases del customer journey
Conocer el proceso de compra de los usuarios en internet es fundamental para adecuar tus estrategias. Estas son las 5 etapas que tiene el customer journey:
Descubrimiento
En esta primera instancia, el usuario identifica que tiene un problema o necesidad. Aquí su intención es buscar información genérica sobre ello. En este punto necesitas darle contenido que se adapte al momento en el que está.
Consideración
Una vez que tu posible cliente sabe cuál es su problema, ya considera cuáles serían las soluciones para él. Aquí se adentra en las opciones que hay en internet o en la industria específica para encontrar la respuesta.
Esta etapa es el momento para captarlo. Lo puedes hacer a través de un lead magnet, pero te preguntarás: ¿qué es un lead magnet? Es un contenido de valor que le ofrecemos al usuario de manera gratuita a cambio de sus datos de contacto.
Decisión
La persona ya conoce las opciones que tiene para solucionar sus problemas, por lo que es el momento de dar tu propuesta de valor para que te elija. Dale la respuesta a lo que necesita solucionar.
Retención
El viaje no acaba con la decisión de compra. Aquí se trata de fortalecer y profundizar en la lealtad hacia la marca. ¿Cómo? Ofreciendo contenido que enriquezca su experiencia de compra y que lo deleite, como por ejemplo cupones de descuento o personalizando mensajes.
Recomendación
Finalmente, la experiencia ha sido tan satisfactoria que tus clientes se convertirán en embajadores de tu negocio o marca. ¿Qué significa esto? Que estarán dispuestos a recomendarte, dar opiniones positivas en redes sociales y a hablar de ti con otros.
Repasa: Qué es un insight
5 pasos para crear un buen customer journey y mejorar la experiencia de compra
Si estás en el proceso de crear el customer journey, estos pasos de seguro te ayudarán:
1. Conoce a tus posibles clientes
Antes de conocer el proceso de compra, debes definir quiénes son los involucrados. Esto sirve para crear los contenidos de acuerdo a las fases y a las necesidades que presenten. Y como debemos investigar a profundidad, un primer paso puede ser con nuestros clientes actuales.
2. Crea a tu buyer persona
Una vez hayas establecido las personas a las que deseas llegar, es necesario crear tu buyer persona. Recuerda que el buyer persona no es igual a tu público objetivo.
Buyer persona es la representación simbólica de tu cliente ideal. Así podrás crear perfil, características, necesidades o problemas, comportamiento en internet, contenido y formatos que consume, entre otros elementos.
3. Establece tu propuesta de valor
Determina qué es lo que tu producto o servicio va a ofrecer a un usuario para solucionar su problema a diferencia de los demás. ¿Qué es lo que te convierte en la mejor alternativa para ayudar ante sus necesidades? ¿Cuál es el factor que te distingue de la competencia?
4. Elabora el customer journey map
El customer journey map es una representación de las diferentes etapas por las cuales atraviesa un usuario o potencial cliente durante su toma de decisión, desde que sabe que tiene un problema hasta el momento en que elige que tú seas su solución. Este te ayuda a conocer del posible cliente:
5. Define contenidos para cada una de las etapas del customer journey
Por último, es indispensable la planeación de contenidos de acuerdo a la etapa del customer journey, algunas opciones son:
Crea contenidos efectivos y define los canales para promocionarlos con el Curso de Content Marketing y continúa con el Curso de Content Marketing Avanzado
RETO:
¿Conoces la experiencia de compra de tus clientes? Escribe en los comentarios qué necesitas hacer para entender sus necesidades.
Conclusión
El customer journey o viaje del cliente es toda experiencia por la que pasa un cliente al momento de comprar, desde su búsqueda hasta su decisión final.
En otras palabras, el customer journey te da una visión muy completa sobre cómo los interesados en algún producto o servicio se convierten en clientes
Continúa con tu aprendizaje y explora más cursos en nuestra Escuela de Marketing Digital. Recuerda que las 5 primeras clases de todos los cursos están abiertas. ¡Te veo allí!
Freddy Martinez
Algo que resulta muy apropiado es investigar cual es el customer journey de la posible competencia y mejorarlo
Monroy Maryi
buena idea
Maritza Medina
Muy buena idea mirar el contexto y ahondar mas sobre lo que necesitan y ver que es lo que ofrece la competencia para dar un paso mas adelante
Rey Claudia
Aun no conozco la experiencia de compra de los clientes, debo profundizar mucho en el buyer persona y así poder entender a mis clientes.
Fernanda Ortiz
haz el curso de glosario de publicidad con Valeria Choconta, es super bueno y lo explica de maner muy sencilla y entendible
Luisa Juliet Ospina Vera
Hola Platzi.
**¿Conoces la experiencia de compra de tus clientes? Escribe en los comentarios que necesitas hacer para entender sus necesidades. **
La mayoría de mis clientes me indican su pedido y yo encargo los productos. Posteriormente agendo una cita con ellos para entregárselos personalmente. Pero desde hace algún tiempo realizo venta online y asesoro a mis clientes online en el proceso de compra hasta llegar al recibido de la mercancía y su satisfacción al respecto.
Me baso en la consultoría para entender sus necesidades: hablo con ellos, indago sus necesidades y la solución que desearían. También les pregunto por presupuesto y les planteo opciones de pago.
Lenin Silverio
¿Entonces la diferencia entre "funnel" y "Customer Journey" es que el primero solo es la representación visual del proceso y el segundo es todo el proceso en sí?
Tania Sosa
¡Hola Lenin! 😄
Te comparto este Blog dónde aclaran detalladamente tu duda.
Nunca pares de aprender 💚
Sebastian Mendez
Cómo funciona el customer journey: puntos claves para entenderlo
5 pasos para crear un buen customer journey y mejorar la experiencia de compra
Patricia Mago
Gracias por el aporte 💚
Luz Jiménez
Para construir el customer journey de un centro comercial con productos variados, sigue estos pasos clave:
Esto te ayudará a conectar mejor con cada segmento de tu público.
Valeria Hernández
Julio César Guzmán López
Desconozco actualmente la experiencia de compra de mis clientes, sin duda alguna trabajaré en ella con el contenido de este curso.
EDGAR MANUEL GARCIA FRANCO
Este tema si me hizo pensar mucho y creo que podría llegar a mas clientes con esta técnica. Gracias
Daniel Pérez Toro
A qué se refieren con esto? personalizando mensajes.
Significa hablarle a tu cliente ya existente por su nombre, basándote en lo que compró antes y en sus gustos reales, en lugar de enviarle correos genéricos. Es hacerle sentir que la marca lo conoce de verdad después de la compra.
¿Cómo aplicarías esto si tuvieras una tienda de café online en esa fase de retención?
Tatiana Garcés Tovar
Cordial Saludo
Sí la conozco. Todo empieza por escuchar y entender al cliente: identificar cuál es realmente su necesidad, y para eso la comunicación es clave. Luego le muestro cómo mi producto o servicio puede resolver esa necesidad, mostrando sus beneficios para que tome una decisión de compra con más seguridad. Y una vez que ya es mi cliente, no lo dejo solo: sigo brindándole contenido de valor y un buen proceso postventa que lo haga querer volver.
Muchas Gracias
Yosuar Jared salamandra prado
¿Cuál es la mejor forma de captar leads?
La estrategia más efectiva durante la fase de consideración es usar un Lead Magnet o imán de prospectos. Piénsalo como una muestra gratis en un supermercado: ofreces un bocado delicioso para que el cliente confíe en el sabor antes de comprar la caja entera. En el mundo digital, esto se traduce en ofrecer un recurso de altísimo valor (como un ebook especializado, una plantilla descargable, un webinar exclusivo o un mini-curso) a cambio del correo electrónico del usuario. El secreto para que funcione es que debe resolver un problema muy específico y rápido. Si tu cliente ideal sufre organizando sus finanzas, no le ofrezcas un manual de 500 páginas sobre economía; ofrécele una plantilla_presupuesto_mensual.xlsx lista para usar. Una vez que tienes su contacto, abres un canal directo de comunicación para nutrir esa relación.
Jeisson Johanny Ortiz Castro
¿Cuál es la mejor forma de captar leads?
La estrategia más efectiva durante la fase de consideración es usar un Lead Magnet o imán de prospectos. Piénsalo como una muestra gratis en un supermercado: ofreces un bocado delicioso para que el cliente confíe en el sabor antes de comprar la caja entera. En el mundo digital, esto se traduce en ofrecer un recurso de altísimo valor (como un ebook especializado, una plantilla descargable, un webinar exclusivo o un mini-curso) a cambio del correo electrónico del usuario. El secreto para que funcione es que debe resolver un problema muy específico y rápido. Si tu cliente ideal sufre organizando sus finanzas, no le ofrezcas un manual de 500 páginas sobre economía; ofrécele una plantilla_presupuesto_mensual.xlsx lista para usar. Una vez que tienes su contacto, abres un canal directo de comunicación para nutrir esa relación.
JOSE EDUARDO VALIENTE
excelente, comentar que ya avance en mi Buyer persona B2B y B2C.
Nicolas Franco Botello
yo aplico un embudo en web
Arístides Pérez Hernández
¿Por qué es mejor separar B2B y B2C?
Imagina que vendes software. Venderle una licencia a un estudiante universitario (B2C) toma minutos: ve un anuncio, le gusta el precio y paga con su tarjeta. Sin embargo, venderle ese mismo software a una corporación multinacional (B2B) requiere meses de reuniones, aprobaciones de presupuesto y demostraciones técnicas. Separar estos viajes es vital porque la psicología y el tiempo de compra son opuestos. En B2C, apelas a la emoción instantánea y la conveniencia rápida. En B2B, debes construir confianza a largo plazo, demostrar retorno de inversión (ROI) y convencer a múltiples tomadores de decisión. Si intentas usar una estrategia de compra impulsiva para un cliente corporativo, perderás credibilidad al instante. Por eso, el primer paso de tu estrategia siempre debe ser definir las reglas del juego: ¿estás corriendo un sprint de 100 metros o una maratón de relevos?
Arístides Pérez Hernández
¿Cuándo debería mostrar mi propuesta de valor?
El momento exacto para desplegar toda tu artillería pesada es en la fase de decisión. Imagina que un usuario quiere comprar una cámara. En la fase de descubrimiento, solo busca "cómo tomar mejores fotos". En la consideración, compara "cámaras réflex vs mirrorless". Pero en la decisión, ya sabe que quiere un modelo específico y está decidiendo si comprarlo en tu tienda o en la del competidor. Aquí es donde debes gritar por qué eres la mejor opción. No le hables de lo bonita que es la cámara; háblale de que tú ofreces envío en 24 horas, garantía extendida de 2 años y un curso de fotografía gratuito con su compra. Tu propuesta de valor debe ser el empujón final que elimina cualquier fricción o duda para cerrar el trato con autoridad.
Arístides Pérez Hernández
¿Cómo descubro los puntos de dolor del cliente?
Para encontrar las verdaderas frustraciones de tu audiencia, debes convertirte en un detective digital. No basta con adivinar; tienes que escuchar donde ellos ya se están quejando. Una táctica excelente es revisar las reseñas de una estrella en los productos de tu competencia en plataformas como Amazon o Google Maps. ¿De qué se quejan exactamente? ¿El envío fue lento? ¿El servicio al cliente fue grosero? Esos son sus puntos de dolor. Además, puedes usar herramientas como foros de Reddit, grupos de Facebook o encuestas directas a tus clientes actuales preguntando: "¿Cuál fue tu mayor obstáculo antes de encontrarnos?". Un punto de dolor es como una piedra en el zapato de tu cliente. Tu trabajo es identificar exactamente en qué parte del pie le molesta para poder ofrecerle la plantilla ortopédica perfecta.
