Asertividad en Atención al Cliente: Comunicación Efectiva y Respetuosa
Contenido del curso
Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
María del Carmen Prieto
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Juan Diego Márquez Posso
Juan Diego Márquez Posso
Massiel A. Nieto C.
Napoleon Manosalva
YENIFER PAOLA ALAMILLA HERAZO
David Terranova
Nubia Mary Varón Reyes
ProfesorJessica Vega Pimienta
MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA
Jessica Milena Molina Rojas
Alejandro restrepo ocampo
ANA DEL ROCIO LARA AYALA
FATIMA SARAY RIVAS VALLE
Beatriz Eugenia Batres De Turcios
Ana Gladis Jovel de Garcia
Marla Torres
leidy johanna garzon
Floralba Mamian Benavides
Karen Vivian Estela Vargas Duarte
Asertividad: reafirmarse.
Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
Una gran pieza de asertividad es la de hablar en primera persona, desde mi punto de vista.
¡Hola Josué! Estoy completamente de acuerdo contigo; hablar en primera persona es super importante a la hora de verbalizar tu papel protagónico en la historia de tu vida y por supuesto, a la hora de reafirmar tu posición, defender un punto de vista y saber decir que NO con altura, educación y firmeza. ¡Gracias por tus aportes!
Me ha pasado en el trabajo que ante un reclamo lo mejor es dejar hablar al cliente (me han llegado a decir incluso: Gracias por escucharme o usted me deja hablar).
¡Hola María del Carmen! Me encanta tu aporte; es fundamental que comprendas lo grandioso que es validar las emociones del cliente a partir de tu silencio, de tu actitud de escucha y sobre todo, de tu capacidad para hacer sentir al cliente que es alguien importante para tí y para la Empresa que representas (sin que ello implique necesariamente que le das la razón) Todo hace parte de la comunicación asertiva y te aporta elementos importantes a la hora de construir relaciones de valor con tus clientes. ¡Te felicito, sigue adelante y te deseo muchos éxitos en tu camino de aprendizaje!
Me encantó reconocer los estilos de comunicación existentes y que no tenia presente al momento de conversar con alguien
Que importante es tener inteligencia emocional al momento de hablar con el cliente
la asertividad cobra importancia a la hora de tener relaciones con tus clientes, desde el respeto y la cercania , aprender a como ser asertivo y construir relaciones con tus clientes generandosiempre un valor agregado en esta relación. Dentro de la asertividad hay e4spacio para el eqwilibrio, entendido desde la claridad y el respeto . la asertividad es el reflejo de una alta auroestima que sabe poner limites, que respèta y escucha atus clientes. la asertividad la necesitas desde el primer momento de hablar con tus clientes pero mas cuando alla un tipo de desacuerdo por una incidencia o reclamo que té este haciendo tu cliente.
Para ser una persona asertiva la clave fundamental es saber escuchar empaticamente
La empatía es esencial en la atención al cliente, ya que permite comprender mejor las emociones y necesidades de los clientes. Ser empático significa escuchar activamente y ofrecer respuestas que reconozcan sus sentimientos. Sin embargo, la asertividad es igualmente crucial; debes saber expresar tus propias opiniones y límites con respeto. Combinar empatía y asertividad te permitirá construir relaciones sólidas y efectivas con tus clientes, mejorando su satisfacción y la calidad de tu servicio.
En ocasiones soy muy condescendiente con mis clientes ¿ cómo puedo mejorar esto ?
¡Hola David, te doy la bienvenida al curso de Servicio al Cliente en Platzi! Si desde tu propia perspectiva crees que estás siendo muy permisivo o condescendiente con tus clientes es porque en tu conciencia hay algo que te indica que no es la forma correcta de tratarlos o que no estás marcando límites y por ello no te sientes satisfecho con estas actitudes ¿te hace sentido?
Si es así entonces es momento de aprender a decir NO y esto lo puedes hacer en Platzi; empieza en este mismo curso, en el capítulo de habilidades del servicio, especialmente en el de Comunicación Asertiva. Decir NO y marcar bordes de manera cercana pero firme te hará sentir más contento contigo mismo porque reforzará tu auto concepto y te dará muchos más elementos de seguridad para argumentar tu producto o servicio y sobre todo, te ayudará a avanzar con pasos fuertes hacia lo que quieres conseguir de tus clientes. Desde la cortesía, la cordialidad y la claridad puedes reafirmarte y podrás decir que NO con altura y ganarás respeto, confianza y fidelidad ante tus clietes.
¡Te envío un abrazo David y toda mi buena vibra para que continúes con tu ruta de aprendizaje!
Estilo de comunicación: Agresivo, pasivo, asertivo, es reducir un conflictos e inconformidades. Aumentar la claridad en la comunicación Mantener la confianza
Reducir los conflictos e inconformidades ● Aumentar la claridad en la comunicación ● Mantener la confianza en los procesos ● Reforzar la relación con el cliente ● Transmitir respeto
Gran caso de ejemplo en el roll playing
¿Por qué es mejor usar el "yo"?
Hablar en primera persona te posiciona como el director de la interacción, en lugar de un espectador o un juez. Cuando usas frases que empiezan con "tú" o "usted" (por ejemplo: "usted no entiende" o "usted se equivocó"), el cerebro del cliente lo interpreta como un ataque directo, activando sus defensas y escalando el conflicto.
Al cambiar el enfoque hacia el "yo" ("yo comprendo la situación", "yo sugiero que revisemos esto"), asumes la responsabilidad de la comunicación. Esto proyecta una imagen de autoconfianza y profesionalismo. Además, humaniza el servicio: el cliente deja de pelear contra una "empresa sin rostro" y empieza a dialogar con un profesional dispuesto a resolver el problema. Es una técnica psicológica sutil pero poderosa para desarmar la hostilidad y construir un puente de colaboración, manteniendo el control de la conversación en todo momento.
La comunicación asertiva busca expresar ideas, límites y soluciones de manera clara, directa y respetuosa, manteniendo el equilibrio entre las necesidades del cliente y las de la organización.
L a asertividad es pieza clave a fin de recudir algún tipo de inconformidad que pueda poseer los usuarios.
QUE ES SER ACERTIVA
Ser asertiva es el arte de reafirmarte. Es la capacidad de defender tus derechos, tus opiniones y los procesos de tu empresa sin atropellar a nadie, pero sin dejarte pisotear. No es ser agresiva, ni tampoco pasiva; es mantener el equilibrio con elegancia y respeto.
En el fondo, ¿crees que te cuesta más decir "no" por miedo a perder la venta o por miedo a la reacción del cliente?
¿Qué pasa si asumo una actitud pasiva?
Adoptar una postura pasiva es como intentar apagar un incendio escondiendo el extintor; el problema no desaparece, solo crece. Si cedes ante cualquier exigencia por miedo a la reacción del cliente, generas un desequilibrio peligroso. A corto plazo, podrías evitar un grito, pero a largo plazo, destruyes la rentabilidad y las políticas de tu negocio.
Además, el cliente percibe la pasividad como inseguridad o falta de interés. Si prometes cosas que no puedes cumplir solo para salir del paso, la decepción posterior será mucho peor que un "no" a tiempo. Un cliente que nota tu falta de firmeza perderá la confianza en tus procesos y, paradójicamente, se sentirá desorientado. Para construir relaciones duraderas, el cliente necesita saber que hay límites claros y que estás capacitado para guiarlo, no solo para darle la razón ciegamente.
Debemos ser asertivos, reafirmarnos y defender nuestros derechos y saber decir no sin ser agresivos, y reducir las brechas de inconformidad.
é firme con respeto:
¿Es posible ser firme sin sonar arrogante?
Absolutamente. La línea entre la firmeza y la arrogancia se dibuja con el lenguaje no verbal y el tono de voz. La arrogancia nace del ego y busca demostrar superioridad (el famoso "yo gano, tú pierdes"). La firmeza asertiva, en cambio, nace del respeto mutuo y busca proteger los procesos del negocio sin invalidar al otro.
Para lograr este equilibrio, mantén un contacto visual amable, un tono de voz calmado y evita gestos expansivos o desafiantes. Puedes mantenerte inamovible en tu decisión mientras usas palabras conciliadoras. Por ejemplo, en lugar de decir "las reglas son así y punto", puedes expresar "comprendo que esta política es frustrante en tu caso, pero es el estándar que manejamos para garantizar la calidad". La firmeza te da autoridad; la empatía te da cercanía. Juntas, crean una experiencia de servicio impecable.
Ser asertivo permite brindar un servicio más respetuoso, claro y efectivo, generando confianza en el cliente.
Comunicación asertiva. Muy buenos ejemplos. Excelente clase.
