Escucha Empática: Mejora la Conexión con tus Clientes
Contenido del curso
Henry Emanuel Garcia Lopez
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Danniel León Morales
juangaor
Marcelo Alexis Rubilar Rubilar
Joel Hugo Medel Mirón
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Claudia González
Yensi Mariana Toro Upegui
Coondorito Mob
Massiel A. Nieto C.
Abdul Valencia Cifuentes
Andrés Felipe Barreto Hernandez
Massiel A. Nieto C.
FATIMA SARAY RIVAS VALLE
Beatriz Eugenia Batres De Turcios
Juan Carlos Mape Parrado
Floralba Mamian Benavides
Lesly Yurani Henao Morales
Patricio Sánchez Fernández
Adonay Alfaro
Yensi Mariana Toro Upegui
Este curso tambien nos ayuda a ser mejores personas, aparte de aplicar todo este conocimientos a nuetro clientes tambien lo podemos aplicar a nuestro entorno y asi escuchar y brindar una mejor atencion a todos.
¡Hola Henry Emanuel! ¡Me encanta tu aporte! Definitivamente, estoy muy de acuerdo contigo; puedes aprovechar los conocimientos adquiridos en éste curso para mejorar el nivel de tu comunicación en tu entorno personal, laboral y por supuesto con tus clientes. ¡Un abrazo y éxitos!
Oir ≠ Escuchar ≠ Escucha empática
Enemigos de la escucha: simulador, interruptor, pensador, oportunista, conflictivo, consejero.
Después de escuchar: no minimizar, no tomarlo personalmente, expresar comprensión, informar proceso a seguir, respuesta o compromiso de respuesta.
¡Hola Josué! Qué importante es desarrollar la capacidad de escucha empática; es acercarte al mundo del cliente y abrir posibilidades de comprensión que escapan a la simple función fisiológica de oír. ¡Grandioso resumen, gracias!
Algunas personas escuchan. Muchas otras solo están esperando su turno para poder hablar.
ESCUCHAR Y ESCUCHA EMPÁTICA:
Escuchar empáticamente es conectar y abrirle tu mente y corazón a tu cliente.
Estamos ahí para escucharlo y ayudarle.
LOS 6 ENEMIGOS DE LA ESCUCHA:
- El simulador: Aparece en la interacción cuando el cliente está hablando, pero se simula la escucha y se piensa en otra cosa que no tiene que ver con lo que el cliente necesita. Es muy frecuente. Personaje que se asume para parecer atento.
- El interruptor: Cuando el cliente habla y no dejamos terminar las frases, a cortarle las frases. No se permite hablar al interlocutor. También pasa en los canales digitales, no solo en los virtuales.
- El pensador: Cuando se genera en la mente las respuestas que se le darán al cliente, pero sin conectar con la necesidad. El momento en el que el cliente se expresa, no es el momento de pensar en posibles respuestas sino de escucharlo con todos los sentidos. Construye respuestas prediseñadas, quiere demostrar que tiene la razón.
- El oportunista: Es el que asiente y hace pensar al otro que le está atendiendo, pero aprovecha cualquier oportunidad para reforzar su mensaje y demostrar que él es quien tiene la razón. Por ejemplo: Bueno eso no es nada, es su culpa. Desviar la atención buscando lo que le conviene a él o a la empresa, invalidando las razones del cliente.
- EL conflictivo: Es quien recibe la información, pero busca refutar lo que el cliente está diciendo y generar un conflicto o sobredimensionar la situación en lugar de encontrar la solución conjuntamente con el cliente.
- El consejero: Lejos de dar una solución, aconseja sin ser solicitado. Hay que guiar al cliente y ser coherente en los mensajes, pero en este caso se le dice que hacer a modo de consejo, no de solución. Dice algo que no le están preguntando, como opinión más personal que laboral.
QUÉ NECESITAS PARA ESCUCHAR EMPATICAMENTE:
- Mente despierta: Concentrado en lo que dice el cliente, sin distractores mentales.
- Recibir el mensaje sin expectativas: Desprenderse de juicios preconcebidos.
- Atención plena al lenguaje: Atención completa a todos los componentes del lenguaje, por ejemplo, en el lenguaje no verbal.
QUÉ HACER DESPUÉS DE ESCUCHAR:
- No minimizar: No invalidar lo que el cliente está manifestando, genera frustración en el cliente.
- No tomarlo personal: La emoción del cliente no es contra quien lo atiende. Es necesario escucharlo empáticamente para buscar la solución.
- Expresar comprensión: Hacer pausa de silencio y expresar comprensión. No siempre es decir que apoyas la versión, sino que está entendido el relato, preguntar. Mucho énfasis en decirle que se entiende la situación, sin que necesariamente estés de acuerdo.
- Informar el proceso a seguir: Informar que estamos ahí para apoyarlo y explicar de manera clara lo que sigue, ser un guía.
- Respuesta o compromiso de respuesta: Compromiso, promesa de respuesta, hay que informarle tiempos.
Muy buen resumen, se agradece el aporte!!
Pienso que la atención a cliente es algo que no solo se aplica en el trabajo, sino con relaciones personales como amigos, pareja o familia, por eso es tan util aprenderloo
¡Hola Joel! Me encanta tu percepción; el servicio al cliente es una herramienta que transforma vidas en cualquier entorno y sus aportes te darán grandes beneficios a la hora de mejorar los estándares de tus relaciones. !Te doy la bienvenida a éste curso de Servicio al Cliente en Platzi y te aliento a que avances con los contenidos. lo aproveches al máximo y te certifiques con éxito!
Desarrollar la capacidad de escuchar nos conecta emocionalmente con el cliente, así ponernos en su situación. Este conocimiento lo debemos aplicar a nuestro entorno para dar bienestar a las personas que necesitan un servicio o producto.
no había logrado comprender este punto hasta hoy, es algo que tengo por mejorar. Gracias por ese aporte tan importante para mejorar mi entorno no solo laboral .
ste curso tambien nos ayuda a ser mejores personas, aparte de aplicar todo este conocimientos a nuetro clientes tambien lo podemos aplicar a nuestro entorno y asi escuchar y brindar una mejor atencion a todos.
Que hacer después que escuchas empáticamente?
Oir ≠ Escuchar ≠ Escucha empática
Enemigos de la escucha: simulador, interruptor, pensador, oportunista, conflictivo, consejero.
Después de escuchar: no minimizar, no tomarlo personalmente, expresar comprensión, informar proceso a seguir, respuesta o compromiso de respuesta.
"No escuches con el objetivo de responder. Escucha con el objetivo de entender." Que importante frase. siempre tenemos prejuicios de las personas, aun antes de escucharlas, sí es presencialmente ya las juzgamos por su apariencia, pero es mucho más importante lo que nos tienen que decir. Este curso me retá a dejar de escucharme a mí y empezar a escuchar a las otras personas.
Los enemigos de la escucha -El simulador, simular que lo estas escuchando, el personaje que asumes cuando no estas escuchando, no empatizas -El interruptor, cuando tu cliente te empieza a hablar y no le dejas terminar las frases y empiezas a hablar, le respondes y les cortes las frases, alguien necesita que escuches y le interrumpes. -El pensador, generar las respuestas sin conectarte con esa emoción primero, cuando el cliente esta hablando no es el momento de hacer una respuesta, es escuchar con todos los sentidos y ver que es lo que te quiere decir -El oportunista, aprovecha para reforzar su mensaje y demostrar que el tiene la razón, desviar la atención que ese cliente te esta exigiendo que lo escuches. -El conflictivo , esta recibiendo la información del cliente, esta pensado como refutarlo y como generar un conflicto o agranda la dimensión del problema en vez de simplificarlo y encontrar una solución acorde a los intereses de las dos partes. -El consejero , es el que escucha pero en vez de da una solución aconsejar sin se nadie se lo estén pidiendo. En la atención al cliente debemos guiar , direcciona y debemos ser coherentes en nuestro mensaje ,en nuestras promesas de valor.
LOS ENEMIGOS DE LA ESCUCHA
esos enemigos son los personajes que sabotean tu conexión real con el cliente: el simulador, el interruptor, el pensador, el oportunista, el conflictivo y el consejero. Todos ellos te sacan de la presencia necesaria para entender, no solo para oír.
¿Qué pasa si el cliente está equivocado?
Incluso si los datos demuestran que el error fue totalmente del usuario, decirle directamente 'usted se equivocó' es encender un fósforo en una habitación llena de gas. La empatía no significa darle la razón en los hechos, sino validar su experiencia emocional. Lo que sucede cuando aplicas la escucha empática en estos casos es que desarmas la actitud defensiva del usuario. Puedes utilizar frases puente como: 'Comprendo perfectamente por qué esta situación es frustrante'. Estás validando su frustración, no su argumento técnico. Una vez que la persona siente que su emoción fue recibida y respetada, su cerebro baja la guardia. Ese es el momento exacto para introducir la información correcta de manera neutral y orientada a la solución. En lugar de decir 'usted no leyó las instrucciones', puedes pivotar hacia 'lo que el sistema requiere en este paso específico es...'. Así, corriges el rumbo sin romper el vínculo de confianza.
Cordia saludo. La escucha activa es a mi entender una habilidad de poder, por que ayuda a entender mejor la necesidad presente del cliente para poder resolver, que es el objetivo final. Por otra parte, escuchar atentamente al cliente le da a ese momento de verdad un valor agregado, se pueden tener bases más sólidad para construir relaciones duraderas y fidelidad de marca, es decir se construye futuro. Gracias.
la escucha empática nos ayuda a que el cliente se sienta valorado, comprendido y satisfecho con la atención recibida.
Para mejorar la escucha empática y comprender mejor al cliente, debes enfocarte en varios aspectos clave:
Ejercitando la observación, me di cuenta que en el minuto 14:06 hubo un cambio, pensé que era un delirio, pero no.
Excelente claridad de los enemigos de la escucha porque muy a menuda interfieren en la comunicación empática con nuestros clientes internos y externos.
en resumen debemos respetar a los demás y a uno mismo, porque el tiempo de todos vale, asi que debemos invertir y darle valor a todo lo que hacemos y asi mismo valorar el tiempo de los demás.
