Customer Effort Score: Medición y Mejora de la Experiencia Cliente
Contenido del curso
Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Massiel A. Nieto C.
juangaor
Marcelo Alexis Rubilar Rubilar
Gustavo Salgado Carini
Nicole Vásconez
Floralba Mamian Benavides
Darwin Rafael Puentes Cordero.
Jorge Briceño
Nincy Ruiz Diaz
Nincy Ruiz Diaz
Nincy Ruiz Diaz
Jessica Milena Molina Rojas
Beatriz Eugenia Batres De Turcios
Jorge Omar Hidalgo Escobar
Marla Torres
Johana Acuña
Lesly Yurani Henao Morales
Carlos Noé Serrano Rodríguez
José Luis Alvarado Centeno
Mirian Gabriela Guerrero Arévalo
Medición de la calidad de servicio:
NPS (Net Promoter Score).
CES (Customer Effort Score): mide la cantidad de esfuerzo que le tomó al cliente para usar la marca. Puntos de esfuerzo por lo que los clientes califican mal:
Llamar varias veces.
Repetir información.
Cambiar de canal de comunicación.
¡Gracias Josué! Tal y como lo recalcas en tu valioso aporte; a todos lo clientes nos molesta de sobre manera tener que generar varios reprocesos para lograr que se nos cumpla con las promesas de valor que las marcas hacen. Los indicadores de medición de la percepción del servicio serán efectivas y aportarán valor solo si las marcas se enfocan en escuchar la voz de los clientes e implementar mejoras que se perciban en el menor tiempo positble por los clientes; ¡ellos seguro lo agradecerán!
Eres un humano sirviendo a humanos> Ces Es una metrica que mide la cantidad de esfuerzo quevle coato al cliente comprar tu marca Que tan fácil o que tan difícil es actuar con las marcas. Las empresas que hacían mas la fácil relación con el cliente, es decir que les ayudaban a que tuvieran menos esfuerzos de recibir esa respuesta que estaban buscando eran esas empresas donde teni nn efectivas con sus clientes y podían invertir esos costos que estaban ahorrando nuevos clientes en en ayudarles a resolver los problemas se enfocaron en las encuestas. Este estudio arrojo queb el 94 por ciento de los clientes que resolvieron el problema volverian a gastar en el servicio y el 88 por ciento estarían dispuestos en gastar en la misma empresa otro producto o servicioHay que facilitar el proceso.
CES: Mide la cantidad de esfuerzo que le costó al cliente hacer negocios con tu marca. Es un indicador revelador en el servicio.
· Te va a dar un indicio más claro sobre las intenciones que tu cliente tiene de seguir comprando o recomendar tu marca a su círculo de amigos, familia y conocidos.
· La pregunta: ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema?
· Fórmula: La mejor calificación es 1, muy poco esfuerzo. 7 significa que tuvo que invertir muchísimo esfuerzo.
· Indica cuales son las interacciones que tiene puntos de dolor o esfuerzo.
· Puntos de mayor esfuerzo:
- Llamar varias veces
- Repetir información
- Cambiar de canal.
· Profundizar: Con la pregunta: ¿Qué fue exactamente lo que dificultó su interacción con la empresa?
· Fórmula: Suma de calificación de los clientes / Nro. de respuestas
· Qué hacer con estas respuestas:
- 1 y 2: Felices o algo falta (2). Compartirles un programa de referidos.
- 3 y 4: Neutrales. Llamarlos, enviar encuesta para explorar los detalles, que les falta para estar satisfechos, promociones especiales para que califiquen mejor, etc.
- 5,6 y 7: Clientes insatisfechos. Sintieron demasiado esfuerzo. Agendar llamada, disculparse por los inconvenientes y preguntarles por qué calificaron así. Esta información ayudará a implementar mejoras.
· Cuando aplicar el CES: En todos los puntos de interacción, si quieres tener controlado todo el servicio.
· Recomendaciones para mejorar el CES: La idea es reducirlo.
- Reducir la necesidad de que el cliente tenga que repetir llamadas.
- Conexión emocional
- Minimizar cambios de canal
- Usar feedback
- Centrarse en resolver problemas
Genial!!!
Gracias!
Normalmente, genero muchos apuntes para luego estudiar. Aquí facilito algunos de ellos en esta clase:
CES - Customer effort Score Mide la cantidad de esfuerzo que le costó al cliente hacer negocios con mi marca.
Necesito identificar cuáles son esos puntos donde estoy haciendo fácil o difícil la vida de mis clientes.
++Puntos de esfuerzo++ Estos son, por decirlo de alguna manera, "Puntos de dolor". Son los puntos clave, interacciones que percibe el cliente donde no está siendo fácil su vida al interactuar con la marca:
++Fórmula para calcular el CES ++ CES = suma total de puntajes de clientes / Número total de respuestas.
¿Qué hacer con cada uno de los segmentos de clientes de acuerdo a las respuestas en cuanto al esfuerzo que están invirtiendo en la resolución de sus problemas?
++Escala 1 - 2++: Generar un programa de referidos, porque son los clientes leales.
++Escala 3 - 4 - 5 ++(Etapa neutra): Exploración. Estos clientes se necesitan cuidar y preguntarles que pasó y que necesitan para que me puedan recomendar.
++Escala 6 - 7++ (Clientes insatisfechos): Se necesita encontrar cuál es el punto de dolor, ¿qué está sucediendo para que ellos estén tan insatisfechos?.
++Recomendaciones para mejorar CES / Acciones que se deben implementar para reducir el CES++
He visto este tipo de encuesta vía telefónica en los bancos y servicios de telefonía, la verdad no suelo contestar a menos que, se muy mala la atención y sea super buena.
los indicadores de servicio al cliente ayudan a medir la calidad de la atención, mejorar los procesos y aumentar la satisfacción del cliente.
Excelente clase
Customer Effort Score (CES) !CES
¿Cuál es la mejor forma de profundizar?
Un número por sí solo te dice qué está pasando, pero no te explica el por qué. Para obtener una radiografía completa del problema, siempre debes acompañar la calificación numérica con una pregunta abierta y estratégica.
La mejor táctica es usar una lógica condicional basada en la puntuación. Si el usuario te da una calificación de alto esfuerzo (5, 6 o 7), la pregunta de seguimiento debe ser directa al dolor: "¿Qué podríamos haber hecho para que esto fuera más fácil?". Esto invita al usuario a darte la solución en bandeja de plata.
Por el contrario, si te califican con un 1 o 2 (bajo esfuerzo), aprovecha para descubrir tus fortalezas ocultas preguntando: "¿Qué fue lo que más te gustó de este proceso?". Al recopilar estos comentarios cualitativos, dejas de adivinar y comienzas a tomar decisiones de negocio basadas en las verdaderas expectativas y frustraciones de quienes consumen tu producto.
¿Qué pasa si recibo calificaciones muy altas?
Recibir un 6 o un 7 significa que tu cliente tuvo que sudar para que le resolvieras un problema, y está a un paso de irse con la competencia. En este escenario, el tiempo es oro y la proactividad es tu única salvación.
Lo primero que debes hacer es activar un protocolo de recuperación. Llama a ese cliente directamente; no le envíes un correo automatizado. Una llamada humana y empática donde ofrezcas disculpas sinceras desarma la molestia inicial. El objetivo de esta conversación no es justificarte, sino aplicar una escucha activa profunda para descubrir el origen exacto de la fricción.
Pregúntale: "¿En qué paso específico sintió que le complicamos el proceso?". Esa respuesta vale oro puro. Te revelará si el problema fue un formulario confuso, un agente mal capacitado o una política interna absurda. Utiliza este feedback crítico para rediseñar tus procesos internos y asegurarte de que ningún otro usuario vuelva a tropezar con la misma piedra.
¿Por qué es mejor priorizar la resolución?
Imagina que vas a un hospital con un dolor agudo. El médico te atiende en un minuto, te da una aspirina y te despide. Fue rapidísimo, pero tu problema real (una apendicitis) no se resolvió. En el mundo de los negocios ocurre exactamente lo mismo: la velocidad sin precisión genera un esfuerzo doble.
Muchas empresas cometen el error de medir el éxito de su equipo de soporte basándose únicamente en el tiempo promedio de respuesta. Esto incentiva a los agentes a cerrar tickets rápidamente, obligando al cliente a volver a contactarlos horas después porque la solución fue superficial o incompleta.
Es infinitamente mejor tomarse cinco minutos adicionales en una primera interacción para investigar a fondo, dar una respuesta integral y anticipar futuras dudas, que responder en treinta segundos con información genérica. Cuando priorizas la resolución definitiva en el primer contacto (First Contact Resolution), eliminas la necesidad de que el usuario invierta energía persiguiéndote, lo que dispara automáticamente su lealtad hacia tu marca.
que es un nps
El NPS, o Net Promoter Score, es una métrica distinta al CES que mide la lealtad general de tus clientes basándose en una sola pregunta: ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a un amigo o colega? Mientras el CES se enfoca en la facilidad de una interacción específica, el NPS busca entender la lealtad emocional a largo plazo.
Ambos indicadores son valiosos, pero sirven para propósitos diferentes. El CES te dice dónde estás fallando en tus procesos, mientras que el NPS te da una foto de la salud de tu relación con el cliente. Si ya estás midiendo el esfuerzo que le exiges a tu cliente, ¿qué crees que te diría el NPS sobre su lealtad real hacia tu marca?
¿Cuándo debo aplicar esta métrica exactamente?
El momento ideal para medir el esfuerzo es inmediatamente después de que el usuario finaliza una interacción clave contigo. Piensa en esto como preguntar por la comida justo cuando el comensal termina su plato, no tres días después.
Debes disparar esta evaluación en puntos de contacto críticos: al finalizar una llamada de soporte, tras completar un registro en tu plataforma, o luego de cerrar un ticket de ayuda. Si esperas demasiado, la percepción del cliente se contamina o simplemente olvida los detalles de la fricción que experimentó.
Implementar esta medición en tiempo real te permite detectar fallas sistémicas al instante. Por ejemplo, si notas que todos los usuarios que intentan restablecer su contraseña un viernes por la tarde reportan un esfuerzo altísimo, sabes exactamente dónde está el cuello de botella tecnológico o de procesos. La inmediatez es tu mejor aliada para transformar datos fríos en acciones correctivas rápidas que salven la relación comercial.
Lo más importante sobre el Customer Effort Score (CES) es que mide cuánto esfuerzo debe hacer un cliente para resolver un problema o completar una gestión con una empresa.
Idea principal
Mientras menos esfuerzo tenga que hacer el cliente, mayor será su satisfacción y probabilidad de volver a comprar.
Cómo se mide
Se pregunta al cliente cuánto esfuerzo le costó resolver su situación usando una escala del 1 al 7:
Principales causas de un CES alto
Cómo interpretar los resultados
Cómo mejorar el CES
Importancia del CES
Idea clave: Un cliente que resuelve su problema fácilmente tiene más probabilidades de regresar y recomendar la marca.
Mide para mejorar y satisfacer.
Total los cambios de canales es un dolor inmenso y adicional los 9-10 pasos para llegar a hablar con alguien
Para garantizar un servicio de calidad, es fundamental monitorear indicadores que reflejen la satisfacción, eficiencia y fidelidad del cliente. Entre los principales se destacan:
En conjunto, estos indicadores permiten identificar áreas de mejora, optimizar procesos y ofrecer una atención al cliente más efectiva y satisfactoria.
, es una métrica que mide qué tan fácil fue para un cliente completar una tarea o interactuar con una empresa, como resolver un problema o hacer una compra
QUE ES FEEDBACK
El feedback es la retroalimentación que los clientes proporcionan, la cual es crucial para identificar puntos de dolor y optimizar los procesos de servicio. Por ejemplo, al medir el Customer Effort Score (CES), el feedback de los clientes permite saber qué tan fácil o difícil les resultó resolver un problema.
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