Estrategias de Servicio al Cliente Interno y Externo
Contenido del curso
Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Fray Polnster Villarreal Pichen
Adriana Godoy Figueroa
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Rolando Juan
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Arles A. Pinzon Molina
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Dante Calzada
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Graciela Saraí Samayoa Argüello
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Andrea Zurita
Massiel A. Nieto C.
jenny.gomez
manuela.espinosa
Vanessa Lizeth Pelaez Marín
ALEXANDER DIAZ RESTREPO
Haidy Patricia
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Felipe Bernardo González Barranco
Nubia Mary Varón Reyes
ProfesorVanessa Arellano
Nubia Mary Varón Reyes
ProfesorJosé Luis Alvarado Centeno
Daniela Valenzuela
Paola Andrea Duque Marin
Angélica Farfán
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
GINNA PAOLA GÜIZA PANESSO
Martha Cecilia Ramírez
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
jessica andrea echavarria
Tipos de clientes: externo e interno.
Interno: representa mi marca y son embajadores de mi servicio. Es importante cuidar a mi cliente interno. ¿Cómo cuidarlo?
-Comunicación -Capacitación -Soluciones tecnológicas -Mecanismos de reconocimiento
Externo: son los que adquieren mis productos y servicios. “9 de cada 10 de empleados son infelices en su trabajo” “Es 5 veces más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener uno”
!Hola Josué! Me gusta tu resumen; es super importante tener en cuenta que el camino más eficiente y eficaz para elevar las ventas, permanecer en el mercado y ampliar tas fronteras de tu marca es cuidando a tus clientes desde la implementación de las estrategias que conduzcan a la fidelización y la lealtad. Que bueno tenerte en este curso de Servicio al Cliente, te doy la bienvenida y te envío mi mejor vibra para que sigas adelante, cumplas los retos y te certifiques y por supuesto, continúes tu ruta de aprendizaje para lograr todos tus sueños.
Es correcto nuestro cliente interno( valores, embajadores), debe estar contento, para que de esa manera, puedan tratar bien a los clientes externos(los que nos compran), de esa forma darle una correcta atención motivada.
Existen 2 tipos de clientes: 1. Cliente Interno: Son quienes representan tu marca, valores y objetivos 2. Cliente externo: Son quienes adquieren tus productos y/o servicios
¡Hola Adriana! Siii así es; los clientes internos son tan importantes como tus clientes externos pues tienen la gran responsabilidad de cuidar las ventas, brindar soporte, velar la permanencia de los clientes y construir la fidelización del mercado. Muy bien, ¡te felicito por tu enfoque y tus ganas de seguir aprendiendo aquí en Platzi!
Los clientes y el servicio.
"Los clientes son personas, no son una especie diferente"
• La atención ocurre entre personas, esto quiere decir que en la atención se involucran sentimientos, estados de ánimos, emociones e incluso estados de salud tanto por parte del cliente como por parte del que otorga el servicio. Es fundamental percibir el servicio como una pieza definitiva en la construcción de una experiencia al cliente productiva y llena de momentos que impliquen una recordación positiva de tu marca.
"La mejor publicidad es la que hace clientes satisfechos"
• Unas de las claves fundamentales para una buena atención es enfocarse en que los clientes son como los invitados de una fiesta en la cual el anfitrión eres tú. Jeff Bezos Amazon CEO
El cliente.
• Conocer a nuestros clientes puede ayudarnos a adelantarnos a sus necesidades para aportar a nuestro negocio más rentabilidad, también nos permite adaptar con mayor facilidad nuestro producto o servicio para complacer sus expectativas y por lo tanto ganarnos su fidelidad.
¿Qué espera el cliente de nosotros?
• Todos somos clientes y buscamos satisfacer nuestras necesidades a cambio de un intercambio monetario o a través del intercambio de bienes y servicios. Cada vez que un cliente se decide por nuestra marca se consolida una nueva relación de confianza.
Tipos de clientes.
• Clientes internos: son todas aquellas personas que nos ayudan a cumplir nuestro propósito de servir/satisfacer al cliente externo. Representan tu marca, tus valores y tus objetivos. • Clientes externos: todos aquellas personas que buscan en ti satisfacer una necesidad a través de tu producto o servicio.
Importancia de cuidar a tu cliente interno.
• Representan tu marca, son los embajadores, son la cara de tu producto o servicio. • Ejecutan las estrategias que te llevaran o no a los resultados que te has planteado. • Transmite los valores de tu marca, el "porque" de tu marca. • Es el enlace entre clientes-marca.
¿Cómo cuidar a tu cliente interno?
• Es muy importante generar acciones que contribuyan a crear un ambiente de trabajo sano que motive a tus colaboradores/clientes internos a invertir todos sus esfuerzos y su mejor energía en beneficio de tus clientes externos y que canalicen esas energías y las conviertan en las mejores prácticas en pro de los objetivos que te has planteado con tu marca. • Estar atento a que las relaciones entre tus colaboradores se desarrolle de manera cordial y bajo un ambiente de sana convivencia. • Generar canales y estilos de comunicación que incentiven el correcto flujo de la información, así como los mecanismos para dar y recibir retroalimentación sobre lo que podría ser susceptible de mejora. • Brinda la capacitación adecuada en todo lo referente a tu marca o servicio para lograr que tus colaboradores sean especialistas en todo lo referente a ella y brindarles las herramientas necesarias que le permitan hacer de manera correcta su trabajo y por lo tanto tus clientes externos puedan percibir una atención personalizada. • Aportar soluciones tecnológicas. Actualizar las herramientas para estar a la vanguardia de tu bien o servicio. • Establecer mecanismos de reconocimientos, es necesario contribuir al bienestar emocional y mental de tu cliente interno.
"Trata a tus empleados como quieres que traten a tus clientes" Stephen covey
Los clientes compran emociones; los clientes son la clave para que tu negocio fluya, se desarrolle y alcance el éxito.
¡Hola Rolando! Te doy mi más cordial bienvenida a éste curso de Servicio al Cliente en Platzi.
Felicitaciones por todos los aportes que compartes con la comunidad de estudiantes Platzi; te agradezco haber tomado el tiempo para hacerlo, pues con ello motivas, generas dinamismo, contribuyes con los aprendizajes de tus compañeros de curso y creas mucho valor. Te envío toda mi buena energía para que sigas adelante apropiado los conocimientos del curso y finalices los retos hasta llegar a la certificación. !Un abrazo y muchos éxitos!
"Trata a tus empleados exactamente como quieres que traten a tus clientes." —Stephen Covey
!Hola Arles! La experiencia que las marcas ofrecen a sus empleados o clientes internos es tan imporante como la que se da a los clientes externos. Es fundamental enfocar la atención en cuidar de los empleados para que ellos transmitan ese mismo cuidado, empatía, comunicación y reconocimiento a los clientes. Me encanta que estás muy juicioso con el curso; ¡explora, aprende y disfruta todas las herramientas que te ayudarán a potenciar tus habilidades en servicio al cliente!
Recuerdo haber visto el siguiente ciclo:
¡Hola Dante! Mil gracias por tus aportes, porque con ellos les ayudas a la comunidad de estudiantes a apropiar el conocimiento del curso y a ampliar su perspectiva frente a los conceptos. !Sigue adelante y cumple todos tus retos hasta tu certificación!
Los clientes no son lo primero. Lo primero son tus empleados. Si cuidas a tus empleados, ellos cuidaran de tus clientes.
¡Hola Graciela Saraí!
¡Te doy la más cordial bienvenida a éste Curso de Servicio al Cliente en Platzi! La cita que estás referenciando en tu aporte está alienada con la importancia que tiene la Experiencia al Empleado y el propósito de cuidar a tus clientes internos como pilar fundamental en las estrategias de Servicio y Atención a Clientes. ¡Te deseo muchos éxitos en tu camino de aprendizaje en Platzi!
Graciela, No hay nada que motive mas a un equipo, que el reconocimiento moral, emocional, aspiracional y económico. Cuando una empresa le da la espalda a sus empleados, empiezan a ocurrir errores gracias a los descuidos producto de desmejorarle su ambiente laboral. Su atención incosnciente esta en otro lado, no en sus clientes.
El servicio al cliente es componente fundamental en la construcción de una experiencia al cliente positiva El servicio es transversal a la vida de tu cliente, esto quiere decir que inicia mucho antes que tengas un contacto con él, desde desde que podías ayudarle a llenar su vacio o satisfacer su necesidad, Desde que el cliente entra a tu sitio web o a tus redes sociales ya lo estas atendiendo Para profundizar este concepto te invito a que reflexiones y respondas estas preguntas
Cuantos clientes te compraron durante el último mes? Cuantos decidieron no comprarte ? Cuantos prefirieron comprar menos? Les has preguntado porque te compran o porque te dejan de comprar? Has hecho algo para que las cosas sean mas fáciles para tus clientes?
tipos de clientes:
Cliente Interno: son aquellos que representan tu marca, valores y objetivos y nuestra cara de producto o servicio llevándonos a cumplir nuestra meta como empresa.
Cliente externo: Son quienes adquieren y acceden a tus productos y/o servicios.
siempre debemos trabajar en pro de brindar a nuestros clientes una buena imagen de nuestra empresa brindando un trato digno amable y asertivo con el fin de brindar seguridad y propósitos claros a nuestros clientes.
la empresa vende la experiencia de una aceptación hacia la necesidad, es mejor vender los valores y objetivos que permitan al cliente satisfacerlo, que solo vender por vender, por que disminuiría los aportes que el cliente puede hacer para con nosotros tambien.
No he tenido hasta la fecha la oportunidad de trabajar en el area de ventas
Todo empieza desde el Cliente Interno si el Empleado esta Comodo y Satisfecho en su ambiente laboral transmite su empatia a los Clientes su Satisfacción.
Cliente Interno
mi marca, mis valores las personas que me apoyan y mis objetivos
Cliente Externo
las personas que adquieren mi producto o servicio
¡Hola Haidy! !Te doy la más calurosa bienvenida a éste curso de Servicio al Cliente en Platzi! Te aliento a que continúes aprendiendo todos los contenidos que tienes disponible en cada clase del curso y que aproveches las herramientas que hemos diseñado para que tu aprendizaje sea ameno, práctico y útil. ¡Un abrazo y que cumplas todos los retos y logres tu certificación!
Humanos atendiendo humanos
¡Hola Bervivez! Así es, somos humanos y nuestros clientes también, por tanto lo fundamental es que nuestro trato hacia ellos sea humano y respetuoso. ¡Agradezco mucho tu aporte!
Super interesante. Es mucho mejor mantener a los clientes que ya se tienen que atraer nuevos clientes.
Muy buenas técnicas de fidelización y de atención para la vender de emociones ...
!Hola Vanessa! Me encanta tu aporte, pues definitivamente logras más y mejores resultados cuando enfocas tus esfuerzos y tus inversiones en capacitar a los responsables del servicio para tratar bien a los clientes que ya hicieron click con tu marca. Está ampliamente demostrado que es más eficiente, más barato y más satisfactorio cultivar las relaciones de fidelidad y lograr la lealtad de los clientes en lugar de buscar otros nuevos si al final se irán porque no sabemos cuidarlos. Te aliento a que sigas en el camino del aprendizaje con Platzi y continúes trabajando para desarrollar todos tus grandes talentos y lograr todos tus sueños, un abrazo!
¿Cómo motivar al equipo para servir?
La clase sugiere que para motivar a tus clientes internos y asegurar un servicio excepcional, debes generar canales de comunicación bidireccional, brindar capacitación constante, ofrecer soluciones tecnológicas y establecer mecanismos de reconocimiento. Estas acciones fomentan un ambiente de trabajo positivo y empoderan a tu equipo.
Bueno las ventas que se han quedado en proceso han sido por temas del valor del producto
Mis clientes internos son las personas o departamentos dentro de mi propia organización que dependen del trabajo o los servicios de otros departamentos o individuos para poder realizar sus propias tareas de manera efectiva. y la manera de como impactan es en los siguientes aspectos:
En la eficiencia operacional por lo que una buena coordinación interna se traduce en una operación mas fluida y por lo tanto en un mejor servicio al cliente final.
En la Calidad del servicio, porque la calidad el servicio que reciban tu cliente interno afecta directamente al servicio que proporciona al cliente externo.
En la colaboración y comunicación. un equipo que trabaje en conjunto ofrece una experiencia mas coherente y satisfactoria al cliente externo.
En lo moral y compromiso de los empleados. al sentirsen apoyados se esfuerzan por dar un mejor servicio al cliente.
En la innovación y mejora continua. una retroalimentación constante de los clientes internos se identifica favorablemente las áreas de mejora en procesos y servicios. al igual con los clientes externos.
¿No se les conoce como prospecto a aquella persona que aún no te compra?
!Hola Angelica! Te doy la bienvenida al Curso de Servicio al Cliente en Platzi. Los prospectos, o clientes potenciales son conocidos comunmente como personas que están interesados en tu producto /servicio pero que aún no cierran una venta efectiva. Para efectos del curso, hemos decidido clasificr los clientes en Clientes externos a todas las personas que interactúan con tu marca con la intención de intercambiar valor contigo (clientes que ya te compraron en ocasiones anteriores, que te compran actualmente o personas y/o empresas que aún no te compran pero que están en el proceso)
Espero que éste aporte sea de utilidad para tí y te auguro muchos éxitos en tu camino de aprendizaje con Platzi. ¡Un abrazo Angélica!
**Notas del módulo 1: Los clientes y el servicio **
El servicio al cliente es esencial para crear una experiencia positiva. Comienza mucho antes del contacto directo, desde el momento en que se piensa en cómo satisfacer las necesidades del cliente.
Es importante entender que los clientes son personas y tratarlos como invitados en una fiesta, donde el anfitrión es el proveedor de servicio.
La atención al cliente implica emociones, sentimientos y estados de ánimo tanto por parte del cliente como del proveedor. Ambos son seres humanos.
Conocer al cliente permite adelantarse a sus necesidades, adaptar los productos o servicios a sus expectativas y generar fidelidad.
Todos somos clientes y buscamos satisfacer alguna necesidad. Cuando un cliente elige una marca, se establece una relación de confianza.
Hay dos tipos de clientes: interno y externo. El cliente interno incluye a todas las personas que contribuyen a satisfacer las necesidades del cliente externo.
Cuidar al cliente interno es importante porque representan la marca, ejecutan las estrategias, transmiten los valores y actúan como enlace entre los clientes y la marca.
Para cuidar al cliente interno, se deben generar acciones que fomenten un ambiente de trabajo saludable, comunicación efectiva, capacitación adecuada, uso de soluciones tecnológicas y mecanismos de reconocimiento.
Stephen Covey dijo: “Trata a tus empleados exactamente cómo quieres que traten a tus clientes”. La felicidad y motivación de los empleados influyen en la calidad del servicio al cliente.
Los clientes no solo compran productos o servicios, sino también las emociones y soluciones que estos ofrecen.
Es más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener y consentir a los clientes existentes. Conocer a los clientes permite conectar con ellos y ayudarles a encontrar la emoción que buscan.
Una plantilla de buyer persona ayuda a obtener un conocimiento detallado del cliente mediante cinco preguntas: a qué se dedica, qué le gusta, qué no le gusta, qué necesita y qué espera.
Es fundamental atender y cuidar a todos mis clientes, a los internos porque son los que me apoyan con mis clientes externos. Se debe cuidar la comunicación, la capacitación, las soluciones tecnológicas y los mecanismos de reconocimiento. Para motivar y cuidar a mis clientes internos.
¡Hola Martha! Así es, lo más importante es crear una cultura de servicio donde el cliente sea el centro y así puedas fortalecer las relaciones alrededor de la confianza, el respeto y la lealtad.
Me gustan muchos, soy administradora en ventas y he trabajado en ventas en telecomunicación en calléente relacionado con el cliente se ha dificultado un poco el trabajo con el cliente que la respuesta negativa
