Gestión Efectiva de Atención al Cliente en Redes Sociales
Contenido del curso
Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
María del Carmen Prieto
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Luis Carlos Villa Garrido
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Daniela Valle León
juangaor
Marcelo Alexis Rubilar Rubilar
Jorge Omar Hidalgo Escobar
Fabiola Delgadillo
Carlos Noé Serrano Rodríguez
Jessica Vega Pimienta
Eliana Ibeth Lopez Patarroyo
Andrés Felipe Barreto Hernandez
Jonathan Steven Ospina Romero
Marla Torres
Lesly Yurani Henao Morales
Gustavo Salgado Carini
Fray Polnster Villarreal Pichen
Antonio Domínguez
Antonio Domínguez
Edwin Calderon Noriega
azul7991
Donovan Lenoar Palacios Camarillo
Importancia de la gestión de redes sociales: reconocimiento de marca, fuente de opiniones, comunidad, velocidad de amor o desamor.
¿Cómo prepararse para servir en redes sociales?
Capacitar a las personas que están a cargo del servicio.
Protocolo de respuesta ante agradecimientos.
Protocolo de respuesta resolutivo.
Protocolo de respuesta ante emergencia.
¡Hola Josué! Así es, tal y como lo describes; la era actual nos exige velocidad y calidad en la gestión de los canales digitales pues en ésa misma proporción se crean o se destruyen relaciones con los clientes. Un abrazo Josué y que sigas tan dedicado y juicioso con tu ruta de aprendizaje !
Facebook indica el tiempo de respuesta en las pagina con un mensaje: Escribe a .... normalmente responde en xx tiempo. Aparte si responde rápido y todas las consultas por su Marketplace el algoritmo te favorece y sitúa de manera organiza tus publicaciones entre las primeras.
¡Hola María del Carmen! Así es, las redes siempre van a favorecer a quienes dar prioridad de respuesta al cliente porque está demostrado que es un diferencial a la hora de vender, fidelizar y avanzar hacia la lealtad de los clientes. ¡Muchas gracias por tu aporte!
La inmediatez es fundamental para los clientes, por esta razón escriben en las redes sociales.
¡Hola Luis Carlos! ¡Así es, tal y como tu lo planteas! El sentido de urgencia es mucho más visible y perceptible en las redes sociales pues están diseñadas para acortar distancias, aumentar la productividad de las interacciones y por supuesto, para generar cercanía y más conexión entre las marcas y las audiencias. Espero que sigas los contenidos del curso, cumplas los retos y te certifiques para que pongas en práctica todas las herramientas que hemos compartido. !Un abrazo!
qué pasa cuando la imagen de marca es muy negativa y los mensajes públicos suelen ser agresivos, incluso groseros? claramente hay deficiencias en como se aborda la conversación, pero qué hacer cuando el enojo del público ya se nos salió de las manos?
La importancia del servicio al cliente en las redes sociales:
- Reconocimiento de marca
- Fuente de opiniones
- Comunidad: Permite crear comunidades que confíen en la maca, la promuevan.
- Velocidad de amor o desamor.
CONTENIDO:
Tener excelente contenido, pero se deben generar conversaciones que generen valor, respuestas a los comentarios.
- Responder siempre
- Cuidar la respuesta, se debe sentir humana.
- Responder lo más pronto posible, con calidad. Comunicar el horario de atención.
- Responder para conectar, no solo para cumplir.
- Responder para resolver.
QUÉ ESPERA TU CLIENTE EN REDES SOCIALES:
- Reacciones inmediatas
- Que su voz sea escuchada, la voz del cliente no pasa desapercibida en redes sociales.
CÓMO HABLAR EN REDES SOCIALES:
- Comunicación coherente: En todos los canales. De lo contrario se pierde credibilidad.
- Define el tono de la conversación: Con base en la imagen que la empresa quiere proyectar, ¿comunicación formal o cercana?
- Tú a tú: Eliminar formalismos.
- No plantilla: Evitar textos idénticos para responder todas las dudas, denota indiferencia, falta de interés genuino. Las plantillas deshumanizan la atención.
¿CUÁNDO CONVERSAR?
- Dudas, incidencias, reclamos
- Agradecimientos y reconocimientos
¿CÓMO PREPARARSE PARA SERVIR EN REDES SOCIALES?
1. Capacitar a las personas que están a cargo del servicio:
- Que usen un lenguaje correcto, llamar al cliente por su nombre completo. Lenguaje cercano, no íntimo.
- Entrenar para que profundicen sobre lo que no está claro.
- Asertividad
- Procedimientos
- Tener línea directa con una persona que tome decisiones.
2. Protocolo de respuesta ante agradecimientos:
- Empatía: Demostrarle que estás feliz por el disfrute del cliente.
- Continuidad: Alentar a que siga usando el producto o servicio, mostrarle más fortalezas.
- Venta cruzada: Ofrecer otros productos complementarios.
- Compartir: Alentar a la recomendación, a compartir.
- Afiliados: link al programa de referidos o afiliados.
- Agradecer al cliente por preferirte: Indicarle que sigues ahí para él.
3. Protocolo de respuesta resolutivo:
- Escucha o lee: Todo lo que el cliente tiene por decir, preguntar para ampliar. No juzgar, ni exponerlo ante toda la audiencia.
- Pide disculpas: lamentar la situación es fundamental para la empatía. Generar apertura para resolver el caso.
- Resuelve: Darle resolución inmediata si es posible, o en el menor tiempo, y en público. Un cliente nunca olvidará que lo ayudaste.
- Agradece: El comentario, así sea negativo. Es una oportunidad para mejorar y ofrecer una experiencia mejor.
- Ofrece alternativas: Posibilidades para resolver.
- Claridad en los tiempos: Que el cliente sepa en cuánto tiempo se le va a resolver.
4. Protocolo de respuesta ante emergencia:
- Uso: Se usa para evitar una ola masiva de comentarios negativos.
- Adelantarnos: Informar si hay algún problema o caída del sistema, problemas en carreteras para entregar el producto, contarles cual es el plan de contingencia.
- Comunicar cuando se soluciona.
Excelente, gracias!!
La atención al cliente en redes sociales debe ser rápida, humana y coherente con la imagen de la marca. Las redes sociales ayudan a fortalecer la relación con los clientes, mejorar el reconocimiento de marca y construir confianza.
Puntos más importantes:
Idea clave: Las redes sociales pueden fortalecer o dañar la reputación de una marca dependiendo de cómo se maneje la comunicación con los clientes.
El curso es muy bueno, sin embargo, creo que cada año deberían actualizar los datos como el Digital Report.
la clase muy buena
Siempre pensé que la comunicación en cualquier canal a parte de correos electrónicos debia ser formal, de acuerdo a este modulo cai en cuenta que las redes sociales son una herramienta poderosa en donde podemos ser empaticos con las personas, ser mas sociales y eliminar los mensajes formales que no conectan
Siempre creí que había ser formal en cualquier canal. pero ahora me doy cuenta que depende del canal y pues tambíen de la persona.
Que bueno que seas reiterativa en que ahí que llamar al cliente por su nombre y no ir más allá, ya que usar otras palabras puede ser para malentendidos y después puede terminar en un problema.
Creó que la mayoría cuando estamos molestos preferimos la respuesta de un ser humano, que un simple texto que solo nos da opciones y preguntas.
Por último agregaste algo muy importante, pedir disculpas y dar gracias aún por el feedback que algunos tienden a ser quejas.
¿Puedo usar bots para responder todo?
Automatizar el 100% de tus interacciones es una receta segura para la frustración del cliente. Los chatbots y las respuestas automáticas son herramientas fantásticas para el triaje inicial: sirven para clasificar consultas, responder preguntas frecuentes (horarios, precios, ubicaciones) y ahorrar tiempo valioso. Sin embargo, carecen de la capacidad de empatizar.
Cuando un cliente tiene un problema complejo, una queja o simplemente busca asesoría personalizada, chocar contra un muro de respuestas predeterminadas ("Por favor, elige la opción 1, 2 o 3") genera una profunda desconexión. La regla de oro es usar la tecnología para agilizar los procesos operativos, pero garantizar siempre una vía de escape rápida hacia un humano. El cliente debe sentir que, detrás de la pantalla, hay una persona real dispuesta a entender su contexto, adaptar el tono de la conversación y ofrecer soluciones creativas que un algoritmo no puede procesar.
Las redes sociales tienen una gran influencia en el servicio al cliente porque permiten una comunicación directa, inmediata y pública entre la empresa y los clientes. A través de ellas, los clientes pueden hacer consultas, expresar opiniones o presentar quejas, y esperan respuestas rápidas y efectivas.
Además, la manera en que una empresa atiende en redes sociales impacta directamente en su reputación, ya que otras personas pueden ver cómo se manejan los comentarios y la resolución de problemas. Una buena gestión genera confianza, fidelización y recomendaciones, mientras que una atención deficiente puede afectar la imagen del negocio.
Me hubiese gustado mucho, escuchar sobre los "Procedimientos". Se pasó por alto desde el minuto 10:55 hasta el minuto 13:26.
Atención al cliente en Redes Sociales:
La slide de capacitación y el comentario sobre no llamarlos por nada más que su nombre me parecen muy interesantes, pero porque en realidad no estoy tan de acuerdo porque creo que hay casos donde si se puede, y además hay un componente cultural: en México, llamarle "hermano" a un cliente seria raro, y nunca hablarían así de un customer rep inclusive si fuesen cercanos, pero en Estados Unidos, expresiones como "sir" o incluso "bro" son un poco más comunes, y si es que ya hay una relación cercana con cliente (es decir, sí ya se ha conectado) y si es él el que inicia una dinámica así, creo que vale la pena continuar ese tono y usarlos (no todos, por supuesto: bro y sir me parecen válidos, pero darling me parece un exceso)
El slide del protocolo resolutivo es oro puro. Creo que lo único que agregaría sería que "Agradece" esté dos veces: uno después del segundo (escucha/lee > disculpas > agradece; y donde se encuentra actualmente). Colocarlo dos veces nos permite hacer eso: en el primero, reconoce la labor del cliente de presentarte la situación, ya que esto nos permite generar procesos y mejorar nuestro servicio; mientras que en el segundo, podemos agradecer cosas tan triviales como "su paciencia".
muy buenas charlas
Estos dias me intereso mucho unos tacones y zapatos que miré en una página de Instagram,dicen que solo atienden por Whatsapp uno les escribe y responden al otro día,dejas tú comentario y luego te vuelven a responder al otro día o cuando se acuerden,estaba emocionada por comprarlos los tacones ,pero al ver el tiempo de respuesta y que al.parecer es una computadora ,decidi no insistir más
Y mejor comprar personalmente en un almacén, creó que les caería bien tomar clases de servicio al cliente a esa empresa
¿Qué opinan de esto?
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Por ejemplo, una empresa lanzó recientemente una actualización al software que venden, sin embargo, cuando hacen el anuncio en publicaciones de redes sociales, muchos de los usuarios no tardan en comentar sus dudas respecto a las nuevas funcionalidades de dicho software. Entonces creo que al principio si estaría bien usar plantillas para responder los comentarios de las personas en esa publicación, y ya después si el cliente requiere una atención más especifica, entonces ya se le puede dar una atención más personalizada.
