Factores Físicos y Humanos en la Calidad del Servicio
Contenido del curso
Vanessa Arellano
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Claudia González
Adriana Godoy Figueroa
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Arles A. Pinzon Molina
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Said Marraoui
Orlando Castillo
FATIMA SARAY RIVAS VALLE
veronica lisseth españa
Marla Torres
Maria gabriela rodriguez verano
Floralba Mamian Benavides
Lesly Yurani Henao Morales
Carlos Noé Serrano Rodríguez
Lizclareth Milagro de Jesus Navarro Alvarez
Fray Polnster Villarreal Pichen
Paola Andrea Duque Marin
Adonay Alfaro
Donovan Lenoar Palacios Camarillo
Santiago Zavattiero
Esta lección significa que para prestar el mejor servicio a un cliente es muy indispensable las necesidades físicas, ambientales y emocionales en una buena comunicación y lugar de conformidad para desarrollarse en un mejor ambiente laboral y garantizar un servicio estable y seguro.
!Hola Vanessa! Me alegra mucho que estés conectada con el curso y que los contenidos sean de utilidad para tí. Definitivamente, lo estás resumiendo muy bien; es necesario cuidar los factores ambientales porque hacen parte integral del servicio al cliente, pues la forma como tratas a tus clientes incluye por supuesto el ambiente que preparas para ellos, los detalles físicos que cuidas para que se sienta seguro y confortable. De igual modo, es fundamental que se trabaje mucho en perfeccionar la calidad de las emociones que despiertes en ellos y que surgen naturalmente de la interacción que tengan con las personas encargadas de direccionar, atender y dar soporte a los clientes.
Factores físicos:
Ubicación
Accesibilidad
Horarios
Seguridad
Iluminación y clima
Olor y ruido
Orden y limpieza
Factores humanos:
Acogida
Lenguaje
Actitud
Trabajo en equipo
Conocimiento integral
¡Hola Josué! Gracias por tu resumen; ¡excelente!
Los factores físicos: Debe generar bienestar físico y emocional Ubicación Accesibilidad Horarios Seguridad Iluminación y clima Olor y ruido Los ambientes agradables generan confianza en la pulcritud de cada detalle. Se debe ofrecer un entorno seguro y accesible a diferentes tipos de clientes. Los factores humano: Es prioridad en la interacción social Acogida. Lenguaje Actitud Trabajo en equipo Conocimiento integral atraen al posible cliente si observa un ambiente armónico en el trato. se debe mostrar interés en la atención.
En lo personal, como cliente externo, es importante para mi y valoro mucho lla seguridad, a ilumicación y clima del establecimiento al igual que el orden y limpieza.
¡Hola Adriana!
Me encanta que asocies los contenidos del curso con tus experiencias desde el rol de cliente externo; te felicito porque es el primer paso para poder desarrollar ésos diferenciales que te van a dar un plus a la hora de lograr la preferencia de tus clientes.
Cuando eres consciente de que tu cliente tiene las mismas condiciones de humanidad que tu, entonces eres capaz de desarrollar empatia y eso te dará los lineamientos para poder ofrecer mejores experiencias y te asegurará un lugar en la mente y en el corazón de tus clientes.
¡Adriana, te mando un abrazo y deseo que sigas adelante con éste curso, lo completes y te certifiques y continúes con tu ruta de aprendizaje aquí en Platzi!
📝 Para un cliente, la atención que recibe de una persona es la atención que recibe de la marca. Interesantísimo.
¡Hola Arles! Tu aporte es clave en la comprensión amplia y suficiente del poder que tiene el Servicio al Cliente en el posicionamiento de las marcas. !Un abrazo y que sigas así de juicioso y dedicado a éste curso de Servicio al Cliente en Platzi!
Factores que impactan la experiencia del cliente: valor breve
Factores físicos:
Factores humanos:
¡Optimizar estos factores crea una experiencia memorable para el cliente!
Se puede resumir en estos elementos:
¿Cuál es la mejor manera de transmitir seguridad?
La seguridad se transmite eliminando la incertidumbre antes de que el cliente siquiera tenga que preguntar. En un espacio físico, esto se logra mediante una señalización clara, protocolos de emergencia visibles y un entorno ordenado que denote control. En el ámbito virtual, la seguridad se traduce en certificados SSL en tu web, pasarelas de pago reconocidas, políticas de devolución transparentes y confirmaciones inmediatas por correo tras una compra. Piensa en la seguridad como un lenguaje no verbal: cuando un usuario ve que te has anticipado a sus miedos, su cerebro se relaja. Un cliente que se siente protegido está mucho más dispuesto a completar una transacción y a recomendar tu negocio.
tener una buena are para poder atender dar mejor servicio y se sienta cómodo con el espacio.
1. Lo Físico (Lo que se ve)
2. Lo Humano (Lo que se siente)
En esta lección aprendí que para prestar un mejor servicio, es importante las necesidades físicas ambientales, es decir, el valor que les da tu equipo de trabajo o colaboradores, al prestar el servicio a tu cliente.
Pienso que, si nosotros realizamos un buen servicio de atención al cliente, logramos conseguir que nuestro cliente genere confianza y esto mejora la imagen de la empresa. y siempre demostrar una excelente actitud hacia nuestros clientes.
La percepción que tiene un cliente sobre la calidad del servicio está influida por factores físicos y humanos. Los factores físicos incluyen las instalaciones, la limpieza, el orden, la presentación del personal, los materiales utilizados y, en el caso de servicios digitales, el diseño y funcionamiento de la plataforma. Estos elementos generan una primera impresión y transmiten profesionalismo y confianza.
Por otro lado, los factores humanos abarcan la actitud del personal, la amabilidad, la empatía, la comunicación, la disposición para ayudar y la capacidad de resolver problemas. La combinación de un entorno adecuado y un trato humano de calidad influye directamente en la experiencia del cliente y en la recordación positiva que tendrá sobre el servicio recibido.
factor humano generea confianza y mejora la imagen de la empresa
Hay factores fisicos y humanos que diferencian nuestra marca de otras. Esto significa que debemos cubrir las necesidades de el cliente que incluso ellos como clientes a veces no estan conscientes de que tienen.
Es importante tener en cuenta como estos factores afectan a nuestro cliente interno y externo de formas distintas.
Factores fisicos: 1. Ubicación: El cliente externo buscara el recurso que sienta mas cercano a el, sin embargo, muchas veces para el cliente interno es dificil conseguir oportunidades cerca de ellos por lo cual una forma de cubrir sus necesidades, dentro de lo posible seria buscar alternativas que le permitan gastar menos energia. 2. Accesibilidad: Hoy en dia la mayoria de las marcas son accesibles tanto para clientes internos y externos de forma online, sin embargo, es importante tomar en cuenta que debemos crear plataformas intuitivas que mejoren la experiencia del cliente y le facilite los accesos a cada area del servicio que necesiten 3. Horarios: Para el cliente externo es importante tener en cuenta horarios que se adapten a nuestra buyer persona pero tambien es irmportante crear horarios que le den flexibilidad a nuestrro cliente interno 4. Seguridad: Es importante que el cliente externo se sienta seguro en la mayoria de los aspectos ya que esto lo ayudara a a sentirse mas comodo con la inversion en nuestro producto o servicio. Sin embargo, es importante brindar la misma seguridad a nuestros clientes internos ya que esto afectara mucho su actitud y los demas factores humanos. asi mismo considero que factores como orden y limpieza, si bien afectan y promueven un ambiente positivo para nuestro cliente externo, es importante tambien como estos afectaran a nuestro cliente interno y su desempeño
Definitivamente la atención al cliente involucra también que tan comodo se siente al ingresar al espacio físico.
una excelente prestación del servicio se logra cuando se combinan de manera efectiva unos factores físicos como: las instalaciones y equipos. teniendo en cuenta la ubicación, accesibilidad, horarios, seguridad iluminación y clima, olor y ruido, orden y limpieza, símbolos, calidad del producto o servicio, documentación, comunicación todo esto combinado con los factores humanos esto se refiere a las interacciones y el comportamiento del personal que presta el servicio que son cruciales para la experiencia del cliente como el personal de contacto con la acogida, el lenguaje, la actitud, trabajo en equipo, conocimiento integral, liderazgo, seguridad, además de la cultura de servicio con la gestión del personal.
Factores Humanos:
Acogida, lenguaje, Actitud, trabajo en equipo, conocimiento integral.
Factores Físicos:
Ubicación, accesibilidad , horarios, seguridad, iluminación, clima, olor, ruido, orden y limpieza
ambos grupos de factores hacen un todo al momento de nuestro servicio con el cliente .
Respecto al punto de conocimiento integral.
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Si uno de los empleados no tiene conocimiento o es porque simplemente su área de expertiz no está directamente relacionado con la duda o queja del cliente, es importante que el empleado en esa situación tenga el conocimiento suficiente de los equipos de trabajo, ¿Para qué? Para que de esa forma sepa con que departamento o equipo canalizar al cliente. De esa forma se evita el decir "lo siento, yo no puedo ayudarte", mejor decir, "entiendo su situación, pero yo no soy la persona más apta para resolver su duda, pero por favor dejéme canalizarlo con el equipo indicado para darle la mejor atención posible".
Esto lo aprendí gracias a mi papá.
Factores Fisicos: Ubicación, atencion personalizada, ambiente Factores Humanos: Saludo, conocimiento de todos los procesos de la empresa, lenguaje
