Comprensión y Manejo de Emociones en Atención al Cliente
Contenido del curso
Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Jeymi Patricia Cabrera Rodríguez
Andrés Felipe Barreto Hernandez
Said Marraoui
Andreina Antón
Osvaldo Villa Hernández
Massiel A. Nieto C.
Nincy Ruiz Diaz
Nincy Ruiz Diaz
Alejandro restrepo ocampo
Fidelina del Rosario Anaya de Barillas
VICTOR MANUEL RIVAS LOPEZ
VICTOR MANUEL RIVAS LOPEZ
Fabiolla Diana Mareth Rodriguez de Carreño
FATIMA SARAY RIVAS VALLE
Ana Gladis Jovel de Garcia
Marla Torres
Floralba Mamian Benavides
Karen Vivian Estela Vargas Duarte
Karen Vivian Estela Vargas Duarte
No hay emociones positivas (buenas) o negativas (malas). Son emociones de defensa y emociones evolutivas.
Emociones de defensa: miedo, enojo.
Emociones evolutivas: alegría.
¡Hola Josué! Aceptar que las emociones son nuestros indicadores de reacción ante los estímulos del ambiente es avanzar a pasos agigantados en la inteligencia emocional.
Es super importante evitar demonizar algunas emociones y enfocar esa energía en comprender el porqué se manifiestan ésas emociones y la forma más adaptativa de manejarlas en beneficio de lograr las metas.
Como me hubiera servido este curso 5 años atrás. Este curso debería ser tomado desde la escuela!!
Gracias por esos conceptos tan importantes.
Una frase que se repetía mucho en la empresa que yo estaba decía, get in their shoes. ponte en sus zapatos. y es lo mejor que se te puede ocurrir al momento de afrontar un clienter enojado, imaginate si tu fueres él o ella.
Ahora, otro punto muy importante que mencionaste, el cliente no tiene nada contra tí sino contra el servicio, sin embargo nosotros podemos chocar con el cliente ya que nos identificamos con el producto, pero lo primero que deberíamos considerar es; como este feedback de mi cliente (aunque suene a regaño) puede ayudarme a mejorar mi servicio o producto.
Repensando las emociones: más allá de bueno y malo
Las emociones no son inherentemente "buenas" o "malas". Son respuestas complejas que sirven para nuestra supervivencia y adaptación.
Emociones de defensa:
Emociones evolutivas:
Todas las emociones tienen un valor:
En lugar de juzgar las emociones, debemos:
Al comprender y gestionar nuestras emociones, podemos mejorar nuestro bienestar y nuestras relaciones con los demás.
Que buen curso, he aprendido un montón y Este modulo me ha gustado mucho mas, ya que cuan difícil es manejar las emociones para una atención al cliente. Gracias por tan valiosa información.
Desde que escuché el humanos atendiendo humanos me dio el panorama que he pensado durante mucho tiempo.
Tenemos la percepción y emociones de defensa por experiencias previas y claro no permiten que nos dejemos tan fácil...Si esto lo digo como usuario...ponerse en ese lugar de cliente nos brindará más fluidez a la hora de desempeñar roles o actividad de este tipo.
Un buen servicio es aquel que es capaz de generar buenas conexiones emocionales con los clientes y permaneces en la mente y en el corazón de ellos, po lo contrario el mal servicio al cliente es aquel que genera emociones reactivas y su grado de recordación es negativo . Hacerlo bien exige bastante energía, por eso es necesario mantener un estado positivo en tu jornada laboral a lo latgo de toda la interacción con el cliente.
¿Cómo identifico el miedo oculto de un cliente?
Rara vez alguien admitirá abiertamente que siente temor al interactuar con una empresa o servicio. En el mundo de la atención al consumidor, el miedo suele usar "máscaras" conductuales, presentándose principalmente como una apatía extrema o una indignación desproporcionada ante detalles menores. Por ejemplo, un usuario que se muestra hipercrítico o distante probablemente teme perder su dinero, tomar una mala decisión que afecte su trabajo, o ser estafado. Para desactivar este temor invisible, no basta con dar datos técnicos fríos; necesitas restablecer la conexión humana profunda. Escucha activamente sus dudas entre líneas, bríndale garantías claras y acompáñalo paso a paso para devolverle la sensación de control y seguridad absoluta sobre su inversión o proceso.
¿Cuál es la mejor manera de calmar clientes?
El primer paso fundamental es desvincular tu ego de la situación; el enojo es contra un fallo en el proceso operativo, no contra ti como individuo. Una vez que internalizas esto, la técnica más efectiva es practicar la inmersión empática. Imagina exactamente cómo te sentirías si tuvieras el mismo problema urgente y nadie te diera respuestas claras. Al validar su frustración genuinamente con frases como "Entiendo perfectamente por qué esto le molesta", reduces la fricción de inmediato. Luego, audita rápidamente en qué punto exacto falló la promesa de tu marca y ofrécele un mapa claro y estructurado hacia la solución. Esta transición de ser percibido como un "enemigo" a un "facilitador" es lo que realmente desactiva la hostilidad.
es importante
¿Qué pasa si interrumpo un ataque de ira?
Si intentas frenar a una persona en pleno episodio de ira, lograrás el efecto de una olla a presión a la que le tapas la válvula: la frustración se multiplicará exponencialmente. La ira es un estado emocional extremo donde la lógica se apaga temporalmente y el instinto toma el control. Tu mejor herramienta en este escenario es el silencio táctico. Debes otorgarle un espacio seguro para que drene toda esa energía acumulada sin interrupciones, justificaciones ni excusas de tu parte. Solo cuando notes que su tono de voz desciende naturalmente y ha liberado la tensión física, su cerebro estará listo para procesar información racional. En ese momento exacto, puedes intervenir con calma para guiarlo hacia una solución concreta y viable.
Estar pendiente de sus reacciones por todos los medios al alcance de la empresa
Es importante que el servicio al cliente este totalmente aparejado en crear experiencias y emociones en los clientes, que sientan la empatía que que sus necesidades son importantes.
¿Cómo identifico el miedo oculto de un cliente?
Rara vez alguien admitirá abiertamente que siente temor al interactuar con una empresa o servicio. En el mundo de la atención al consumidor, el miedo suele usar "máscaras" conductuales, presentándose principalmente como una apatía extrema o una indignación desproporcionada ante detalles menores. Por ejemplo, un usuario que se muestra hipercrítico o distante probablemente teme perder su dinero, tomar una mala decisión que afecte su trabajo, o ser estafado. Para desactivar este temor invisible, no basta con dar datos técnicos fríos; necesitas restablecer la conexión humana profunda. Escucha activamente sus dudas entre líneas, bríndale garantías claras y acompáñalo paso a paso para devolverle la sensación de control y seguridad absoluta sobre su inversión o proceso.
Interés genuino para ayudar a las personas, es determinante canalizar las emociones. La respuesta corporal. Las señales que el cuerpo nos da.
Hay que escuchar y guiar a los clientes
rato humano = Emociones positivas.
En el servicio al cliente es importante ser amable, escuchar, tener paciencia y mostrar empatía, para generar emociones positivas y que el cliente quiera volver.
Creo que todas las carreras debieran contar con un curso así. Es muy importante para un buen desarrollo.
No sabía lo de emociones de defensa. Excelente
