Análisis de Métricas en Redes Sociales para Mejorar Atención al Cliente
Contenido del curso
Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
juangaor
Massiel A. Nieto C.
Donovan Lenoar Palacios Camarillo
Orlando Castillo
Gustavo Salgado Carini
Eliana Ibeth Lopez Patarroyo
Jessica Vega Pimienta
Jorge Omar Hidalgo Escobar
Marla Torres
Floralba Mamian Benavides
Lesly Yurani Henao Morales
Carlos Noé Serrano Rodríguez
Donovan Lenoar Palacios Camarillo
Jose Luis Truyol Maldonado
Wendelbir Rocha
Wendelbir Rocha
Fray Polnster Villarreal Pichen
Mariana Isabel Medina Querecuto
Gustavo Salgado Carini
Métricas de medición de mi servicio:
Tiempo de respuesta inicial.
Tasa de respuesta.
Tiempo de resolución a problemas.
Retroalimentación positiva/negativa.
Quizá sería muy útil una platilla en excel para poder determinar estas métricas.
¡Hola Josué! Infirnitas gracias por tus aportes y por tu retroalimentación! Cuenta con ello, haremos los ajustes pertinenes!
MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN RRSS:
MÉTRICAS:
1. Tiempo de respuesta inicial: Mides el tiempo promedio en que los clientes reciben la primera respuesta, en que le haces sentir al cliente que está siendo escuchado. (No necesariamente la solución)
FÓRMULA: # (Tiempo de respuestas – Tiempo de preguntas) / # Preguntas
2. Tasa de respuesta: Cuánto te demoras en responderle al cliente, qué tantas preguntas logras contestar.
FÓRMULA: #Respuestas / #Preguntas
3. Tiempo de resolución de problemas: Define cuánto tiempo nos demoramos en resolver el problema, duración media antes de resolver. Cuanto esperan los clientes.
FÓRMULA: (Fecha de solución – tiempo de pregunta) / Casos.
4. Retroalimentación positiva/negativa: Medir el número de voces positivas o negativas en las redes, permite hacer sondeo de aceptación o rechazo.
FÓRMULA: # Comentarios positivos o negativos / #Comentarios.
Hacer una medición de las redes donde tengas más presencia y sobre todo como estas respondiendo a la demanda de tus clientes. Con esta medición podrás ver en qué fallas y llevar a tus clientes a fidelizarlos.
Me gustaría ver ejemplos practicos de las métricas con datos y ver como se aplicarían las fórmulas.
En esencia, es una buena idea medir: -Cuanto tiempo te toma en responder a los clientes. -Que tantas preguntas contestas. -Cuanto te dura resolver un problema. -La cantidad de interacciones positivas y negativas que tienes.
Tengo una duda, pero, debido a que la sección de "Preguntas" no acepta más de 22 palabras, utilizaré este espacio y me disculpo de antemano.
En el minuto 2:44, se da un ejemplo de "Tiempo de resolución de problemas". Pero los números no me concuerdan. Los datos que se muestran: "Julio 1 - Mayo 29 = Son 33 días... no "3" cómo se indica" /// "Junio 20 - Junio 12 = Son 8 días... no 20 días".
Por lo que la suma daría como resultado: 61 Días... no 43.
Entonces, la fórmula quedaría: 63 / 3 = 21 (No 14 días cómo se indica en la clase)
Profe Nubia, ¿podría aclararme el panorama respecto a esto?, ¡por favor!, lo agradecería muchísimo.
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Es una buena idea de medir el buen servicio al cliente
Lo más importante de este tema es que medir la interacción en redes sociales ayuda a mejorar el servicio al cliente, identificar problemas y aumentar la fidelización.
Las métricas principales son:
Ideas clave:
Medir el servicio en redes sociales permite evaluar la atención al cliente, mejora la comunicación y ofrecer una mejor experiencia a los usuarios. Es importante para así saber que tan bien estas atendiendo a los clientes y como mejorar tu servicio.
Para medir tu servicio en redes sociales, debes enfocarte en indicadores clave:
Medir el servicio en redes sociales implica evaluar rapidez, efectividad, satisfacción y percepción del cliente. Estos indicadores permiten ajustar la atención, mejorar la experiencia y fortalecer la reputación de la marca.
muy impotrrtante
¿Qué es RRSS?
Redes Sociales
Buena tarde, en el tiempo de respuesta está puesto: Julio 1 - Mayo 29 = 3 días ahí no son 3 días, hay mas de un mes, si es de 3 días la respuesta, tendría que ser: Junio 1 - Mayo 29
Lo mismo abajo, Junio 20 - Junio 12 = 20 días No son 20 días, ahí hay mas de un año para responder, sería así: Junio 20 - Julio 12 = 20 días
Metricas en Redes Sociales:
Sería muy útil tener alguna hoja de cálculo que nos permita tener estas cuentas claras de forma sencilla.
Evidentemente este tipo de métricas no sólo aplican a las interacciones por redes. Siendo así, aún se me dificulta visualizar los casos que requieren ser escalados (incluso a agentes externos) y que quedan sin resolver por un buen tiempo, mientras se espera la respuesta del tercero... Igual se puede informar al cliente del progreso/status, pero el indice de tiempo de resolución se ve afectado. ¿O no?
Herramientas que no pueden faltar en nuestro inventario para poder brindar a nuestros clientes estadísticas precisas. También serviría para autoevaluarnos y saber que tan eficiente estamos haciendo nuestro trabajo.
¡Muchas gracias!
