Expectativas del Cliente Externo y Estrategias de Satisfacción
Contenido del curso
Camilo Caicedo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Cinthya Comercial MC
Josué Alfredo Tomas Machaca Fajardo
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Arles A. Pinzon Molina
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Dante Calzada
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Rolando Juan
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Jazmín Hernández Estrada
Ulises Rodríguez
Orlando Castillo
Adriana Godoy Figueroa
Nubia Mary Varón Reyes
ProfesorLidia Suero suero
Nicolas Molina
Profesor
Daniela Valle León
Said Marraoui
Andrea Fernandez
Claudia González
Felipe Bernardo González Barranco
Nubia Mary Varón Reyes
Profesor
Angélica Farfán
Nubia Mary Varón Reyes
ProfesorAngélica Farfán
Nubia Mary Varón Reyes
ProfesorAngélica Farfán
Nubia Mary Varón Reyes
ProfesorIleana carolina cunza de dueñas
Nicol Hernández
"El respeto crea confianza, la confianza permite el compromiso, el compromiso permite la calidad y la calidad es la madre de la excelencia" Alex Rovira
!Hoa Camilo! Me encanta esta cita de mi gran Maestro, Alex Rovira porque genera una secuencia de valores que debemos cuidar en la construcción de nuestras relaciones, a todo nivel y por supuesto, muy especialmente en las relaciones con nuestros clientes.
Felicitaciones por incluir en tu ruta de aprendizaje este curso de Servicio al Cliente,¡ te auguro muchos éxitos en todo aquello que emprendas!
que buen mensaje
Expectativas del cliente: se pueden originar a partir de:
Promesas de los beneficios del producto/servicio
Experiencias de compras anteriores
Opiniones
Necesidades y deseos
Las expectativas son:
Respeto
Cercanía
Honestidad
Calidad
Confianza
Apoyo
¡Hola Josué! ¡Bravo! Infiitas gracias por querer contribuir a la comunidad de Platzi con tantos aportes y de tan buena calidad...gracias !
😮 Súper interesante. Estoy totalmente de acuerdo con la cita de:
"Hoy está demostrado que la experiencia que tenga el cliente con tu servicio supera el precio y al mismo producto como diferenciados clave de la marca".
¡Hola Arles! Te doy la más coridal bienvenida al curso de Servicio al Cliente en Platzi. Me encanta que estés alineado con el contenido de la cita que mencionas, pues definitivamente todos los negocios pueden fortalecer su presencia en el mercado a partir de la construcción conciente y responsable de las experiencias al cliente. Te envío un abrazo y confío que completarás todos los retos y llevarás a feliz término tu certificación.
"La percepción determinada por el punto de vista del cliente... no de la empresa."
Estoy muy de acuerdo con esto, pues como se dice "percepción es realidad" ... pues la realidad que importa es la "realidad" que él (cliente) se hace del servicio recibido... así que aunque nosotros podamos tener "otra realidad", será importante inducir (en el cliente) una "realidad" favorable para el negocio... de ahí la importancia que ya se señalaba en módulos anteriores: la importancia de la escucha. Conocer que aporta valor al cliente, que está buscando"resolver" y de ahí entonces que su percepción es muy importante.
¡Hola Dante!
!Así es! La percepción es en sí, el valor de la experiencia; es aquel sabor de boca con el que se queda el cliente, su recuerdo, su emoción anclada al momento frente a su interacción con la marca. !Mil gracias por tus aportes!
Clientes Externos.
Como ya sabemos el cliente externo es aquella persona que está interesada en adquirir tu producto, ya lo está comprando o aquella persona que en algún momento compro y quiere volver a tomar esa relación comercial. Los clientes tienen expectativas al momento de adquirir un bien o servicio y es nuestro deber satisfacerlas para crear experiencias de valor que hablen de manera positiva sobre nuestra marca, entonces, podemos definir que las expectativas son aquellas ilusiones que se generan en los clientes antes de adquirir un bien o servicio y la emoción que hay detrás de ello; estas expectativas son lo que los lleva de una u otra manera la decisión de comprar no.
Podemos también definir las expectativas a través de los siguientes conceptos: • Las promesas que hacemos y queremos aportar al momento de comercializar algún bien o servicio. • Las experiencias de compras anteriores. • Las opiniones de círculos de interacción cercana. • Las necesidades y deseos propios del consumidor o cliente externo.
Expectativa del cliente.
• Respeto ○ Quieren ser tratados como seres humanos. "El respeto crea confianza, la confianza permite el compromiso, el compromiso permite la calidad y la calidad es la madre de la excelencia" Alex Rovira • Cercanía ○ Que prestes mucha atención a sus necesidades. ○ Los clientes siempre te comentan sus intereses, basta con saber escuchar y estar pendiente de sus propósitos. ○ Escuchar al cliente te permite hacer los ajustes necesarios para mejorar la calidad de los procesos y del servicio o bien comercial. "El cliente quiere tu cercanía, no quiere tu frialdad ni tu indiferencia" Alex Rovira • Honestidad ○ Que digas siempre la verdad desde el principio. "La honestidad es franca, transparente y disipa de inmediato cualquier duda" Alex Rovira • Calidad ○ Que le entregues productos y servicios en óptimas condiciones. ○ Para el cliente la calidad no solo es una cuestión de atributos o características de lo que compra, también implica la certeza de que su dinero fue invertido en una marca idónea y será tratado con relevancia, oportunidad y respeto. • Confianza ○ Que cumplas con tus promesas desde principio a fin. ○ Cada vez que un cliente recurre a ti es porque tiene la idea de que con tu producto vas a resolver una necesidad latente o manifiesta y te está entregando un voto de confianza y espera como mínimo que le cumplas con lo prometido. • Apoyo ○ Recibir direccionamiento y solución ante sus requerimientos. ○ El cliente es la razón de ser de nuestra marca. ○ Los clientes esperan acompañamiento durante todo el proceso.
Servicio al Cliente.
"Hoy está demostrado que la experiencia que tenga el cliente con tu servicio supera el precio y al mismo producto como diferenciador clave de la marca" Walker - next level cx
Esto quiere decir que ya no es suficiente la calidad del producto o servicio, las características, la puntualidad de entrega sino estas acompañando todo este proceso de una excelente experiencia al cliente, esto está directamente relacionado con el desarrollo de la percepción que tu cliente va a tener de la manera en que sea tratado desde su primera interacción.
Es en el servicio al cliente donde nos ocupamos de cuidar la construcción de las relaciones a largo plazo y aportar valor diferencial al producto/servicio. La tecnología nos obliga a avanzar y hacer mejor cada día por nuestros competidores se encuentran a un simple click de distancia, sin embargo no podemos perder de vista que nuestros clientes finalmente son seres humanos y así estan esperando ser tratados.
Podemos concluir que el servicio al cliente es:
• Percepción: del trato, celeridad y efectividad de las soluciones. • Proactivo: cuando se adelante a las necesidades de atención al cliente. • Construcción: de relaciones a largo plazo con tus clientes. • Reactivo: cuando es el cliente que lo busca para solucionar alguna contingencia.
Satisfacción al cliente.
Es el resultado del rendimiento percibido del producto frente a las expectativas que tenían sobre el mismo; esto quiere decir, que para lograr la satisfacción de tu cliente es necesario cuidar todas las interacciones y la forma en que impacta el valor agregado de tu producto o servicio.
¡Hola Rolando! Me encanta tu resumen, ¡agradezco muchísimo todos tus buenos aportes a la comunidad de estudiantes de Platzi!
Muchas gracias por tus notas me han ayudado muchísimo. he estado escuchando este curso mientras camino al trabajo y no tenia la oportunidad de escribir lo importante.
Supongo que la honestidad no debe ser confundida con exponer datos de la empresa. Porque si bien se debe ser honesto con temas relacionados al servicio, algunas veces se puede dejar en evidencia algunas cosas más delicadas.
¿Cómo se puede delimitar esta honestidad?
De dos en dos: Los clientes quieren ser tratados con respeto y sentirse cercanos.
Quieren recibir honestidad y tener confianza.
Quieren servicio de calidad y apoyo en lo que necesiten.
Expectativas del cliente externo :
!Hola Adriana! Tu cliente espera que lo trates bien y que cumplas con tu promesa de valor. Cuando estructuras tu estrategia de servicio al cliente desde la empatía y desde las ganas de ofrecer lo mejor en cada experiencia entonces !sucede la magia! y los clientes prefieren tu marca y te recomiendan con su círculo de conocidos, familia y amigos. Gracias por tus aportes, ¡un abrazo y que sigas así de dedicada!
El mejor servicio es tratar el cliente con mucho empatía, que tratarlo como me gustaría que me traten a mi.
Hola, todo este concepto de personas atendiendo personas y lo que espera un cliente en la atención como cambia ahora con AI?
Ya hay varias empresas ofreciendo atención al cliente proporcionada por AI , ósea no es una persona atendiendo otra persona y suena a que estás empresas podrían fracasar por remplazar la capa humana, pero todo lo contrario, con las capacidades de IA están resolviendo necesidades de los clientes 24/7 , como ésto cambia?
opino que en el ambito del respeto, tambien es importante considerar que america latina está lleno de una gran diversidad cultural, podremos en algun momento encontrarnos con clientes que requieran alguna asistencia de traducción (maya, o tsotsil, etc), que requieran apoyo en movilidad física o alguna otra condición. La inclusión es importante y disponer de las condiciones que aseguren una mejor satisfacción a todos los clientes siempre va a hablar bien de nuesta empresa.
Las expectativas del cliente son la base de una experiencia exitosa. Se forman a partir de promesas, experiencias pasadas, opiniones, necesidades y factores culturales.
Las expectativas clave incluyen:
Superar las expectativas del cliente genera lealtad, defensa de la marca y crecimiento.
En resumen: ¡Conozca, cumpla y supere las expectativas del cliente para alcanzar el éxito!
me encanta saber que de manera natural aplico esto a mi empresa. y esto a la vez me abre a más posibilidades para aplicar mayor detalle.
respeto, honestidad, amabilidad, proactividad, innovación están muy presentes en mi y los aplico a mi tarea diaria.
el horario de entrada está pautado para las 12.30 pm. a veces se molestan por esperar "tanto". Les explico que una vez que la familia anterior- no digo clientes- deja el departamento, llega el personal de limpieza para que ellos habiten un departamento bien perfumado y aseado. pensando en este "tanto" que señalan, habilité para quienes llegan temprano, a partir de las 8 de la mañana puede dejar las maletas en un deposito preparado para eso.
El cliente es el eje de la empresa, debemos ser empaticos al ofrece el producto que va satisfacer sus necesidades emocionales, físicas y sociales al tratarlo como un ser humana valioso para empresa. Es primordial respeto crea confianza, la confianza permite el compromiso, el compromiso permite la calidad y la calidad es la madre de la excelencia (ALEX ROBIRA) la honestidad es franca y trasparente y disipa de inmediato cualquier duda. (ALEX ROBIRA)
El cliente es la razón de ser de la marca
¡Hola Bervivez! Me encantan tus aportes tan sustanciales y breves: mil gracias !
El cliente externo es uno de los protagonistas de la atención al cliente.
¡Hola Angélica!
El cliente externo es protagonista de la atención al cliente y es el eje central del servicio, por ello es tan importante cuidarlo como la semilla que hará florecer tu negocio y sobre todo, considerar su experiencia como un factor multiplicador de nuevas ventas. !Mil gracias por tus aportes !
Las expectativas son las ilusiones que tiene el cliente antes de comprarte.
¡Hola Angélica!
Me encanta tu aporte; es crucial que desde Servicio al Cliente se llenen y si es posible, se excedan positivamente las expectativas de los clientes, pues estamos ante humanos que esperan respeto, amabilidad y agilidad a través de todos los procesos involucrados en la venta y aún más, en la postventa.
Promesas, experiencias de compras anteriores, opiniones que recomiende tu producto y propias necesidades y deseos.
¡Hola Angélica!
Los factores que enuncias son aquellos que influyen, de una manera u otra en las expectativas que tiene el cliente ante la calidad de tu servicio. Es super importante ser cuidadoso en las promesas que hagamos a los clientes y será valioso e impactante hacer lo suficiente y lo necesario para que esas promesas se cumplan y se pueda generar la recomendación a otros clientes potenciales.
La buena recomendacion de otros clientes es la mejor publicidad que tiene nuestra empresa
Familiares, pareja, amigos cercanos, sociedad
